1144 浏览本研究的缺点是研究对象选择了一个城市的本地企业。因此，获得的数据也有一定的局限性。没有对邯郸、河北在全国和北京周边地区的特点进行深入分析，其他省市无法概括，只能代表邯郸，存在区域限制。随着当今社会环境和客户需求的变化，更多的人需要研究客户满意度的复杂问题，并获得越来越多的高质量建议和策略。在制定战略决策时，我们的政府和房地产公司可以有更多的研究可供参考。
第1章绪论
1.1研究背景和意义。
1.1.1.1研究背景。
2010年以来，房地产行业房价迅速上涨，成为全社会关注的焦点。房地产业进入快速发展时期，城市化不断推进。由于我国经济发展进入新常态，供给侧机构改革是中国房地产业的主线，需求进一步增加。
目前，随着客户需求的增加、消费能力的提高和购房者的理性提高，中国的房地产市场已经从卖方市场转向了买方市场。在当前的经济环境下，客户是中心，因此他们的需求占据主导地位。面对如此激烈的竞争，房地产公司之间的竞争正在从价格竞争、住房质量竞争到服务竞争和客户满意度竞争，巨大的广告投资可以提高公司在行业中的声誉，必须全心全意地考虑客户才能有良好的客户满意度。提高客户满意度是一个巨大的项目，需要制定长期战略，在企业管理战略制定中，客户满意度应作为重要要素，继续深入研究需求，如何提高客户满意度，提高客户忠诚度，从而越来越有效地挖掘客户，提高核心竞争力，实现房地产企业的持续发展。如今，企业单纯考虑产品价格，通过价格战难以留住客户，其他关键因素也影响着客户的决策，从而提出了客户满意度的研究思路。
近年来，国内外对客户满意度的研究发展迅速，特别是在商业产品销售手段和战略政策制定方面，通过了解客户的真实需求，提供满足客户需求的产品和服务，保持客户，使他们对产品忠诚。客户满意度来自于将产品的影响或感知结果与人们所期望的结果进行比较，当客户的期望达不到时，客户会产生负面情绪，如抱怨等。当客户的期望得到满足时，客户就会感到满足。当结果远远大于客户的期望时，客户就会感到满意，并根据满意度建立相应的忠诚度。
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1.2文献综述。
1.2.1国外研究现状。
1985年，贾德曼·安德森认为，客户对住房的反应集中在满意度、行为和生活的社会层面。他们共同阐明了物质、社会和环境因素在影响客户满意度方面的重要作用[1]。
1985年，Marans和Sprechelmeyer打造了以满意度为评价体系的模式，研究了客户在现实生活和生活满意度之间的联系，综合了客户满意度、客户心理感受、生活环境和各种社会因素。最后，核心因素是居民需要满足周围环境和社会[2]。
1989年，Burby和Rohey提出，开发商交房后物业团队的态度对客户满意度有重要影响，后期能否及时处理客户投诉也是影响客户满意度的重要条件[3]。例如，1996年，SO调查研究了香港的交通状况。结果表明，发达完善的交通设施对购房产生了巨大影响。为了有更好的生活环境，客户愿意接受高昂的购房价格[4]。
2010年，danielreading指出，在大型企业和项目中，客户满意度已否成功维持与客户关系的一个非常重要的因素[5]。在激烈的市场竞争背景下，公司的可持续发展变得更加困难，客户满意度将成为未来企业可持续发展的重要动力。
1.2.2国内研究现状。
2000年，陈浮建设，涉及住房质量、周边环境、景观设计、社区文化公共服务评价指标体系，评价城市居民满意度，利用德尔菲法对南京购房者进行调查分析，结果对社区景观有很高的认知，然后对住房质量有较高的要求，改善南京住房建设和住房地理环境提供了良好的理论支持，为南京城市综合环境改善提出了优化措施[6]。2002年，杜洪武以实际居民为研究对象，主要利用珠海试点，利用SPSS分析分析社区整体外观、内部建设、环境状况、社区服务等12个条件，并获得相应的顺序，表明物业管理和住房质量是最重要的两个[7]。2003年，俞晓芬以城市住宅消费满意度为研究对象，综合判断模糊性，定量评估多个内部环境因素，调查1000名家庭客户，评估社区环境中住宅消费者周边环境的满意度。该镇得出了浙江省当地居民低满意度的结论，最终得出了改善住房质量和生活环境的必要结论[8]。
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第 2 章 相关理论概述
2.1客户满意度理论基础。
(1)适应水平理论。1964年，希尔森(Hilson)指出了适应水平理论，在经济学中经常应用于预测消费者的偏好和习惯。他建议，在达到或激所吸取的教训之前，在适应参考标准和类似水平的具体动机的基础上进行主观评价。由于个体差异，每个人都有不同的适应水平，从现有的适应和适应过程水平构成适合当前情况的水平，在不适应刺激的情况下，会产生生理感知等负面情绪[21]。适应水平理论或多或少应用于各方面的不同文献。1965年，Cardozo提出，如果人们不能达到自己的心理预期，这种不能满足的情绪就会加剧，从而引入差异理论，将差异理论引入客户满意水平[2]。1972年，奥尔沙夫斯基和米勒(Olshavskyandmiller)提出，当消费者获得的产品价值远低于其预期时，他们的评价往往与预期水平有很大差距。如果没有很大差异，他们的评论往往与预期相称，因此，同化差异理论应用于客户满意度评价[23]。1981年，O1iver引用相关文献整合理论。他提出，适应水平是客户对产品价值的期望。产品的实际性能可能大于、等于或低于预期，客户可能会根据自己的期望发布积极或消极的评价[24]。
（2）比较水平理论。1979年，Latour和Pete率先根据比较水平理论开发了一种简单的评价满意度模型，讨论客户满意度或不满意度，并指出消费者不会有一定的适应水平。只有当公司产品的价值高于消费者的心理感知时，其产品才会让客户感到满意[25]。1983年，Labarbera和Mazursky将适应水平和比较水平理论结合起来，判断消费者满意度。首先，假设反复购买适应水平，消费者的评价状态不会受到外界的干扰。消费时，人的区别是造成评价满意度或不满意度的重要因素；然后，使用比较理论，人们在比较感知水平时是一个动态的过程。与调整水平相比，更高的满意度水平导致更大的差异[26]。
表 3-3 2019 年邯郸房企销售排行榜 TOP20
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2.2研究客户满意度。
CSR表示客户在尝试产品或服务后的感受(包括购买后的使用感受、购买前的服务感受等)与之前客户对产品的期望的一致性。).这是一个相对的概念，是对产品或服务质量和价值的感知后的情感和主观倾向的表达，也是对企业产品价值水平在客户心中的表达。美国科学家菲利普教授的理论大多数中国学者都同意他们对客户满意度的表达。他认为，客户满意度是指组织开发的所有产品(包括服务、业务、条件、流程等)的感知结果。)与预期指标相比。结论是，客户满意度是综合评价客户预期和事后体验后果的结果，通常分为五个层次:非常满意，一般不满意。
1930年和1936年，Hope和Lewin率先开始研究满意度理论，并提出在信任、忠诚和满意度之间存在重要关系[29]。对客户需求和满意度的深入研究始于20世纪60年代中期。1982年，Curchill将其定义为购买产品和购买后使用的感知，并比较了预期成本和实际购买成本[31]。1983年，学者Westbrook在产品购买研究中重新定义了产品购买的情感反应。它从产品和服务两个方面对整体进行了综合评价，反映了情感反应和产品、商业行为、环境、个人价值、需求和期望的评价过程[29]。1984年，Day将其定义为对客户消费前期望和实际购买后产品的感知差异的评价[32]。1995年，消费者指出满意度是[32]。1997年，Woodruff提出，客户评价标准是基于他们对产品本身特性的期望[34]。同年，奥利弗指出，满足感是客户的心理感受，这往往取决于产品的性能和服务水平能否满足客户的要求[35]。通过上述研究人员的相关理论，客户满意度被定义为对消费结果的感知，即消费前后的比较。如果消费后的感觉等于期望或超过期望，客户会感到满意，反之亦然。
表 3-1 2020 年第一季度国家及地方房地产政策
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第3章房地产行业现状及R房地产开发公司顾客满意度现状····················14
3.1我国房地产行业发展现状·························14
3.2河北省房地产行业现状·································16
第4章邯郸市R房地产开发公司顾客满意度评价体系的建立····················22
4.1评价指标体系建立原则·······························22
4.2评价指标体系的建立·····································22
第5章邯郸市R房地产公司顾客满意度问卷调查与数据分析····················27
5.1顾客满意度调查实施·····························27
5.2调查问卷基本资料统计分析···························27
第 6 章 提高 R 房地产开发公司顾客满意度的建议
6.1 工程质量提升
修复区的工程质量是影响地产公司客户满意度的最重要因素之一，但其满意度得分又是最低的项，是公司需要投入资源重点提升的点。邯郸市R房地产公司首先应将工程质量放在第一位置来考虑，优质的工程将能够减少顾客的投诉，提高顾客的满意度，增加企业的竞争力，在市场中有更大的占比，得到越来越多的客户[49]。因此，从建筑的取材到主体再到最后的装饰装修，房地产开发公司必须给予足够的重视，每个环节都不能掉以轻心。另一方面，良好的工程质量是房地产开发公司获得客户并提高其满意度的基础和条件。房地产公司在建筑和服务生命周期中，每个关键节点的细化和实施，都需严格遵守质量控制原则，实施标准化的质量管理策略，不断提高产品和服务质量的水平。
6.1.1 加大工程全面监督
成立工程管理中心，对工程的质量进行全面的监督。通过引进以标准化管理思维来进一步加强工程的质量管理。将以顾客为重心理念贯穿到工程的整个周期，从项目的整体运营和全周期管理角度出发，从项目的审批、规划设计、图纸审批、工程的动工到交房入住每一个环节都要严格要求，不能出现质量上的纰漏，影响后续环节的质量。
房屋质量出现问题，其原因主要在于施工的过程监督不足，社会不断发展，工程技术日益精进，但是工作质量永远都是所有人关注的焦点。随着国家标准的实施（以前质量差的工程，建材出现问题都已经不再发生，对工程结构的影响，与安全性和稳定性有关的问题逐渐减少），随着时间的流逝，住户对住房的质量越来越看重，要求也越来越精细，已不单单是遮风挡雨的需求，而是更加舒服更加注重细节的需求。
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结论与展望
本文从国内外理论研究梳理开始，学习国内外的研究文献，结合R房地产开发公司顾客满意度现状，建立顾客满意度评价指标体系，从而确定了R房地产开发公司中影响客户满意度的主要因素，通过相关分析和回归分析方法，找到了影响R房地产开发公司客户满意度的重要因素，并得出相应结论，物业服务和工程质量是顾客满意度提升需要重点改进的因素，并针对性提出一些提升建议。通过关键问题的改进和提升，可以有效提升R房地产公司的竞争力。
本次研究的缺点在于研究对象选取了一个市的本地企业，所以，得到的数据也存在一定的局限性，未深入分析邯郸、河北在全国及环京区位的特点，无法以偏概全地去形容其他省市，仅能够代表邯郸市，存在地域限制。随着当今社会环境的变化，顾客需求的变化，需要更多的人来研究客户满意度这个复杂的问题，并得到越来越多的优质的建议和策略。在制定战略决策时，我们的政府和房地产公司可以有更多研究可参考。
参考文献（略）
