6022 浏览第三章H保险河北分公司员工满意度评价体系构建
3.1H保险河北分公司企业概况
3.1.1H保险河北分公司简介
H保险公司是在2006年12月建立的一家全国性、股份制人寿保险企业，注册资金为153亿元，其总部建立于北京，现阶段共计有24家分公司，分支办理网点累计约670家，总顾客人数有1.81亿人，其员工总数有约41万。一直到今年2月底，企业的总保费有686亿元，在市场中位居第5,在去年《财富》全球500强中位居第449位。
H保险河北分公司为H保险在河北省的分公司，是在2011年10月正式建立的，在约8年的建设中，综合资产有约2.3亿元，共服务顾客的次数有429万人次。H保险河北分公司的保险类型相对较多，如人寿保险、疾病保险等，设计出了各种类型的保险产品与获得相关机构核实确认的其他保险业务。新单规保在河北寿险公司市场中位居第2,变为了河北保险市场中的后起之秀。
H保险河北分公司从其建立开始，主张“信誉为首、诚信创业”，持续提升服务经济社会的水平：一直到去年8月底，分支机构涉及到该省的11个地市，具有县区分公司20家，服务机制更为健全；同时和中、农、工、建、邮等核心金融中介形成了合作关系，服务方式更为完善；优化理赔程序，基本理赔所需时间约2天，服务能力在持续优化；去年新单保费收益超过了100亿元，在全省同期人身险市场综合新单保费中的比例约3%,服务技术获得了一定程度的改善。
3.1.2H保险河北分公司人力资源管理现状
1人力资源状况
H保险河北分公司二级机构下设营销管理部、营销培训部、中介营销部、银保管理部、银保培训部、战略顾客部、数字金融部、运营管理部等相关部门；三级机构下设营销业务部、营销培训部、银保业务部、银保培训部、战略顾客部、运营管理部、人事部等部门。
一直到去年年尾，H保险河北分公司累计有正式职工154人，人力资源的安排状况为：
（1）年龄结构
26-35岁之间的有89人，比例为58%；少于25岁的人数是34人，比例是22%；超过46岁（含46岁）的人数是11人，比例为7%；在36-45岁之间的人数为20人,比例是13%。该企业的平均年龄是29岁，员工团队相对来说比较年轻。见图3.2。
图3.1员工年龄分布
资料来源：H保险河北分公司人力资源部档案
（2）学历划分情况
迄今为止，最高学历硕士学历的比例约5%，本科学历的比例约78%，专科及以下的学历比例约17%。
（3）工作年限划分情况
迄今为止，超8年工作年限的比例约8%，5-8年工作年限的比例约27%，3-5年
工作年限的比例比前者少了约2%,低于3年的比例约40%，
表3.1员工的工作年限划分状况见表3.1。
工龄8年以上5-8年3-5年3年以下
占比7.7%27.2%25.2%39.9%
资料来源：H保险河北分公司人力资源部档案
（4）员工流失状况
应对剧烈的市场竞争与企业的升级发展，企业内部的管理水平不佳，员工的抱怨情绪较多，顾客的投诉率始终维持在高位，结合行政人事部梳理的信息，H保险河北分公司的职工离职状况十分严峻，去年主要人才的离职率超过了4%,而B类的比例约8%，C类的比例约17%，D类的比例为7.5%，具体情况见下表。
表3.2H保险河北分公司员工流失情况
类别离职人数占岗位总数百分比
核心4.25%
B类干部8.3%
C类干部16.7%
D普通员工7.5%
资料来源：H保险河北分公司人力资源部档案
根据人事部的相关信息发现，离职人员大部分在H保险河北分公司的工作时间都是8个月，离职的人员基本上都是被同行的其他企业高薪聘用。
2人力资源管理状况
员工满意度为干预企业职工流失的一个核心影响要素，重点反映在对薪资的抱怨上，在企业当前的薪资少于职工自己想要的结果时，员工将对自己的薪资产生抱怨，出现离职的意愿，H保险河北分公司指出，新进员工的试用期是半年，试用阶段只有基本工资，去除上交的五险一金后，新进职工每月薪资约2500元，试用期结束后才能获得绩效奖，职工在试用阶段的薪资情况难以确保其生活品质，使得新进员工较多地流失，员工的工作表现与业绩完成状况往往不会被绩效考评结果所干预，这对职工工作的主动性是不利的，绩效考评结果的使用不明显。
H保险河北分公司身为营销类行业，业务上的进步是企业长期发展的根本所在，由于经营目标的带动与市场竞争的日益加剧，应对每年业绩要持续发展的极大压力，职工工作日与节假日需要长时间加班，职工的休息时间难以获得保障，企业的业绩考评要求十分严苛，对应职位的员工工作压力特别大、工作责任等使员工在工作上需要应对各种压力，必须拥有优良的心理素质，部分职位与一些管理层在业务发展时必须去出差，此类独特职位的工作规定对新进员工与已婚员工来说都是一种极大的考验。
对员工没有开展全面的职业生涯规划引导，使职工对其工作前途产生一种挫败感,员工所从事当前的工作内容和工作预期之间的距离相对更大，因为H保险河北分公司中的职位安排相对严格，职工的晋升方式不够丰富，企业内部的信息交流存在一定的阻碍，管理执行力不强，职工对此出现了抱怨情绪，进而不利于工作的主动性与工作效率的提升。
所以为了全方位把握H保险河北分公司企业管理中存在的问题与薪资待遇情况，科学管理员工流通、人才离职的状况，减少隐性的人力开支，要求全方位实施员工满意度调查，为进一步实施人事管理工作奠定条件。
3.2H保险河北分公司员工满意度评价体系建立
3.2.1影响员工满意度构成因素
在分析企业员工满意度时，第一是对国内外分析员工满意度的资料加以探究，然后根据企业的基本情况、组织框架、制度与薪资情况等，梳理出企业员工满意度最主要的构成要素，见下文：
（1）工作环境。是指职工工作的物理条件与社会条件。第一，办公条件是企业职工平时工作的空间，其所在场地、风格安排、有关设备的配套水平都会在某种程度上干预企业员工的工作方法、态度等所有领域，进而在员工的满意度领域获得呈现。
（2）工作内容。是指职工所从事岗位的详细种类与工作所拥有的特点。其实，员工每日的工作内容是职工在企业中最直观的体验，这是由于工作的强度与难易水平等所有领域均会对职工的发展产生巨大的影响。
（3）工作报酬。是指员工利用自己的劳动获得的精神激励与物质上的支撑。第一，员工为企业付出自己的时间去处理事情，而企业必须因此而结算相关的薪资或其它领域的回报。大部分员工最注重的是工资待遇，同时最普遍的涵盖了绩效考评状况、员工培训、加班次数、薪资制度、激励与晋升体系与其他福利这些领域。
（4）工作群体。是指在某个职位中彼此合作的对象。因为企业与众不同的工作属性，各种工作群体会给职工产生与众不同的工作体会。该要素会对职工群体中的成员形成清晰的分工且彼此配合，涵盖了企业所有部门人际关系的界定。
（5）企业管理。该指标重点是权衡企业的管理制度对职工的工作满意度所带来的影响。企业身为一个经营主体，应当利用员工的工作来实现自己的经营目的，因为是多人合作共同进行的，企业应当利用有关措施或制度来限制员工的各种做法，进而实现统一，一起进步，不然企业的经营将会被制度所约束，不利于企业的业务开发。
3.2.2评价指标选取
评价机制应当遵循合理性原则、全方位完善原则、一般可比原则、实用性原则与目标指导原则。在开发评价指标前，应当先确定评价的终极目的，每种指标开发均需根据该目的来落实，针对指标的确定，应当将理论引入到实际生活中去，确定最精准、最能掌握根本、最典型的指标来评估，同时必须注重指标的普适性，便于开展各个方向的对比。本研究评价体系的设立必须根据上述原则而落实。详细情况参考图3.2。
图3.2员工满意度评价体系
（1）对工作环境的满意度
H保险河北分公司所构建的工作环境及其绩效之间存在密切相关性，若员工在脏乱差的条件下工作，办公室的环境不轻松，闭塞，又由于工作上需处理的事务较多，会给职工带来巨大的精神压力。优良的工作环境能改善员工的工作满意度，而不良的工作环境则会使职工产生各种抱怨。
工作环境重点调查职工对后勤保证与支持、工作配备、办公条件与工作作息规定等。
而后勤保证与支持。重点把握企业的劳动协议管理、社保管理与企业的后勤保证有无合规；工作安排。工作中想要的资源与装备的安排、办公区域与办公用品有无健全；办公条件。重点调查提供的办公条件、办公场地区域与干净水平；工作作息规定。工作时间与休假状况。
（2）对工作内容的满意度
需要工作是人的一大根本特点，企业管理的目标在于给员工提供有价值、有魅力与有难度的工作，使员工在达成企业目标的基础上也能达成自己的目标。工作内容重点涵盖了工作适合、责任吻合、工作考验与工作胜任。
而工作适合是指在员工从事的工作与自己的专业相吻合时，会让自己的个人能力获得改善、特长获得呈现；责任吻合，能协助员工清晰地明白自己的责任为何，自己需要做什么与上级要求自己怎么做；工作考验，企业经营增加职工工作的难度、改善员工的工作强度，推动工作效率的改善；工作胜任是指把握职工自己的学历与能力可否胜任职位的工作。
（3）对工作回报的满意水平
身为一个经济人与社会人，员工在上班后，就希望获得一定的薪资。使人满意的薪资待遇，可以大幅地展现出职工的主观能动性。
工作回报重点是调查员工有无认可工作所提供的成长空间与薪资，及企业的奖惩管理。
而成长与发展重点了解的是员工工作能力的改善状况、企业的培训状况与员工的晋升体系3个领域；工资回报重点了解的是企业薪酬制度的科学性、薪资的外部竞争性与内部平等性；奖惩管理重点把握员工对企业实施的评优活动有无被认同，综合满意度如何。
(4)对工作群体的满意度
优良的人际关系是员工维持优良心情、快乐工作的重点。
工作群体重点考核的是员工对企业人员素养、企业的内部和谐、员工工作措施与作风等。
而人员素养是指员工的受教育水平与综合素养；内部和谐是指员工间的关系有无和睦；工作措施与作风是重点了解的是员工的工作品质与效率、作风等。
(5)对企业管理的满意度
企业为员工的综合体，对整个企业的满足水平如何和员工有无想法不断地在企业中高效地工作有着较大的关系。
企业管理重点了解的是员工对部门主管管理效果、管理制度、企业文化、制度构建与企业运营情况等。而部门主管的管理效果，重点考核主管能否平等地对待每位员工、可否协助与指导员工；管理制度，企业中部门的安排状况，员工职位晋升；企业文化，把握职工有无认同企业文化；制度构建，重点了解的是企业所安排的制度有无健全与员工对制度构建的满意情况。
根据上文的介绍，本研究对H保险河北分公司员工满意度的评价体系，重点利用工作环境、工作自身、薪资回报、工作群体与企业管理5个方面当做评价体系的一级指标，所有方面又可以具体地分成更多的细分角度当做评价体系的二级指标，详细的评价体系见表，最终利用评价体系来开发调查表3.3,对H保险河北分公司职工的满意度予以评估。
表3.3员工满意度评价体系
I级维度II级维度
后勤保证与支持
工作作息规定
工作环境工作配备
办公条件工作适合责任吻合
工作内容工作考验
工作胜任
成长和进步
工作回报工资回报
奖惩管理
内部和谐
工作群体工作作风和措施员工素养部门主管管理效果管理制度
企业管理企业文化
制度构建
3.3H保险河北分公司员工满意度调查问卷设计
3.3.1调查目的
上文研究了H保险河北分公司概况以及所建立的员工满意度评价体系，指出由于企业业务的持续发展，对人才的需求在持续增加。然而人才的流通性大始终是长时间干预企业的一大难题，为了使企业员工队伍的流失率下滑，可以充分地招聘人才、稳住人才为企业发展的重要条件，由此实施员工满意度调查。一方面是，利用问卷调查,对员工满意度加以核查，利用问卷调查获得的数据来对H保险河北分公司员工的整个满意度状况加以研究，另外，对影响满意度的所有要素加以研究。另一方面是，利用调查分析明确满意度不高的指标，然后再具体地给出员工满意度改善的方法。
3.3.2调查问卷内容设计
该“员工满意度问卷调查”涵盖了两个方面，首先是个人资料，囊括了被调查者的性别、年纪、工作经验、学历、岗位等。其次是与员工满意度有关的调查题项，被调查者对工作有关要素的体会，累计有42个题目，其中涵盖了：工作环境、工作群体、工作内容、工作回报与企业管理5个维度。本文的员工满意度量表的开发是在参考Spector九维度模型的前提下进行的，该模型是在资本主义国家普遍使用的可评估多项目的一种手段，模型的效果在许多国家都获得了证实，另外将杨玉文等研究人员利用问卷调查分析使用检测的五维度量表当做前提，由工作满意度、薪资满意度、主管满意度、同事满意度等构成了所有的调查量表，最终设立了5个一级指标：工作环境、工作群体、工作内容、工作回报与企业管理，这些指标下结合所有二级维度的方向明确各种问题，通过这种方式来了解H保险河北分公司员工在所有指标的满意度状况，具体参考附录。
本次问卷调查使参与调查的员工结合自己的实际感受来回复问卷中的调查题项，满意度的评估方式按照李克特五级量表，分成5个等级并提供5个对应分值：十分同意的得分为5分、总体同意的得分为4分、不一定代表的得分为3分、不太同意的得分为2分、一点都不同意的得分为1分，对问卷分值予以核算与梳理后，获得了员工对所有满意度要素的评价分数。以SPSS19.0软件对问卷调查的信息给予了梳理与探讨。
