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网络消费以其方便，快捷、可选择范围广、性价比高取代了传统消费方式，成为了消费者购物首选。随着“互联网+”时代B2C电子商务的蓬勃发展，B2C电子商务纠纷逐步成为纠纷解决领域的典型纠纷类型。一方面，大量快速增长的B2C电子商务纠纷涌入司法系统，大量消耗司法资源，给司法系统带来新的纠纷•解决压力；另一方面，在线纠纷调解机制在国内外纠纷解决实践中崭露头角，逐步成为B2C电子商务纠纷解决的上佳之选。但是，在适用在线纠纷调解机制解决B2C电子商务纠纷时，由于B2C电子商务纠纷具有快速增长、数额较小、类型多样的特征，其纠纷解决实践具有虚拟性，且对时效性和成本性要求较高，在线诉讼、在线仲裁、在线和解等纠纷解决方式在流程的简洁性、双方主体的对抗性和纠纷解决的灵活性上均有无法克服的弊端，因而对B2C电子商务纠纷在线调解机制的探讨便十分必要。在线调解机制因其流程简洁、对抗性弱、灵活性强的特征，能够很好地降低纠纷解决门槛、促进纠纷和谐化解、紧跟纠纷解决实践发展，也能很好地适应B2C电子商务纠纷的虚拟性、时效性和纠纷解决的低成本需求，通过在线调解机制解决B2C电子商务纠纷有其天然的必要性。目前理论界对在线调解的概念多有争议，但从全球在线调解实践来看，在线调解应分为系统调解和调解员调解两种类型，在运作模式上，尤以在线调解员的调解运作模式最为典型，也更符合我国国情。
在纠纷解决实践中，B2C电子商务纠纷在线调解机制面临许多问题，例如调解程序的自愿性原则受到挑战、在线调解协议执行面临困难、电商平台调解的中立性和主体资格遭到质疑等。究其原因，在于我国当前在线调解的运行规则仍然比较零散，在线调解机制运行的相关配套规则尚不健全，电商平台内调解欠缺规范化，同时缺乏专门化的新型在线调解平台。因此，要想对B2C电子商务纠纷在线调解机制进行完善，在制度上，首先要健全在线调解的规则体系，呼唤司法解释积极作为，统一外部平台调解规则；在配套措施上，要重视司法确认程序在线运行在智慧法院建设和互联网法院发展中的重要作用，完善诉调对接平台建设，促进“一站式”纠纷解决平台在B2C电子商务纠纷解决中发挥作用，同时通过引
入电商纠纷强制调解制度，进一步提高纠纷解决的效率；在平台建设上，要推进B2C电商平台调解规范化，规范B2C电商平台内部解纷流程，明确界分在线协商、在线调解和在线投诉，通过细化纠纷主体资格的规定、吸引外部独立调解组织入驻，破解电商平台的中立性难题，同时要加快传统调解主体的在线化和专门化在线调解平台的建设，既要推动线下调解主体在线化建设，又要加强新型专门化调解平台的建设，做好平台建设的保密性、安全性和规范化工作。
关键词：B2C电子商务；纠纷解决；ODR；在线调解目录
中文捕要
ABSTRACT
前言1
（一）文献综述1
（二）引言2
第一章B2C电子商务纠纷和在线调解机制的概况5
一、B2C电子商务纠纷的现实特征5
（-）纠纷数量快速增长5
（二）纠纷标的数额较小6
（三）纠纷类型繁杂多样7
二、在线调解机制的概况9
（一）在线调解的概念及类型9
（二）在线调解的运作流程11
第二章B2C电子商务纠纷在线调解的必要性分析14
一、B2C电子商务纠纷在线解决的必要性14
（一）B2C电商纠纷的虚拟性14
（二）B2C电商纠纷的时效性15
（三）传统救济途径成本高昂15
二、B2C电子商务纠纷调解解决的必要性16
（-）流程简洁，降低纠纷解决门槛17
（-）对抗性弱，促进纠纷和谐解决18
（三）灵活性强，适应实践发展变化19
第三章B2C电子商务纠纷在线调解机制的困境与成因21
一、B2C电子商务纠纷在线调解机制的困境21
（-）调解自愿性原则受到挑战21
（二）在线调解协议的效力困境22
（三）电商平台调解面临的质疑23
二、B2C电子商务纠纷在线调解机制的困境成因26
（一）在线调解运行规则相对零散26
（-）在线调解配套规则尚不健全29
（三）在线调解平台建设尚不完善31
第四章B2C电子商务纠纷在线调解机制的革新发展35
一、健全在线调解的规则体系35
（一）完善在线调解司法解释35
（二）统一外部平台调解规则36
二、促进在线调解配套措施建设37
（-）调解协议司法确认在线化37
（二）构建电商纠纷强制调解制度38
三、完善在线调解平台的建设39
（一）推进B2C电商平台调解规范化39
（二）加快新型在线调解平台的建设41
参考文献
第一章B2C电子商务纠紛和在线调解机制的擬况
一、B2C电子商务纠紛的现实特征
在宏观经济持续增长的大背景下，电子商务以良好的发展态势逐步成为稳定的经济增长点。据中国电子商务研究中心的监测数据，2017年中国电子商务市场总体交易规模已达到28.66万亿元，同比增长24.77%,其中，B2C市场交易规模已达71751亿元，同比增长39.17%,其增速远快于电子商务整体市场规模增速。当然，互联网越来越广泛地影响了人们的生活，据统计，2017年中国网购用户规模已达5.3亿人，B2C交易占社会消费品零售总额己达19.6%。可以说，在当前经济发展形势下，B2C电子商务不仅交易规模巨大、用户群体庞大，且其交易规模和用户数量的增长速度也逐年递增。具体数据如表1所示。①在此，笔者拟从现实角度对B2C电子商务纠纷的特征进行归纳。
（-）纠紛數■快速増长
如上所述，B2C电子商务在我国拥有庞大市场基数和平稳增长速度，但与此同时，其所产生的纠纷数量也面临着稳步的增长。根据中国电子商务研究中心主办的电子商务消费纠纷调解平台②的数据显示，2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,其中零售电商类投诉占全部投诉60.59%。我国电商平台基本上每年度均会推出十次左右大规模的价格大战，以此达到刺激消费效果的同时，也给每次
®中国电子商务研究中心：“2017年度中国网络零售市场数据监测报告”，http://www.lOOec.cn/zt/17wlls/,2018年12月18日最后访问。
®电子商务消费纠纷调解平台：http://show.s.315.lOOec.cn/,2018年12月19日最后访问.
价格大战结束后的纠纷解决工作带来了压力。其中，每年接到的B2C网络购物投诉的数量占全部投诉的比例接近半数，远远超过B2B等电子商务形式。
与此同时，从B2C电子商务纠纷的涉诉情况看，以杭州市余杭区人民法院为例①，2015年，该院共审结涉淘宝、天猫网络交易平台纠纷案件1149件，到2016年，该数据便急剧增加到5830件。2015年8月，余杭区人民法院电子商务网上法庭开始试点，截止2016年末，共在线审查起诉13330件，具体数据呈现如表2所示。由此可见，B2C电子商务纠纷不仅在纠纷数量上体量庞大，在纠纷增长速度上亦毫不逊色。如何及早地避免数量庞大的纠纷给司法资源造成过大压力，妥善实现纠纷的多元化解和有效分流，是解决B2C电子商务纠纷应思考的首要问题。
表2：杭州市余杭区人民法院审结涉淘宝、天猫网络平台纠纷案件数量②
（二）纠紛标的数额较小
从涉及金额上看，B2C电子商务纠纷所涉及的标的额往往比其他普通民事纠纷小很多。首先，这是由B2C电子商务的经营范围决定的。大多数釆取B2C电子商务模式的商家都是零售类电商，其经营范围主要集中在日用产品和服务上，由此引发的纠纷数额自然不大。其次，笔者査询了中国电子商务投诉与维权公共服务平台的《2015中国电子商务用户投诉与体验监测报告》气其中的数据显示，2015年,B2C电子商务纠纷的单件投诉涉案100-500元区间的投诉数量占比最大,
■2011年■2012年«2013年*2014年■2015年
从图1不难看出，B2C电子商务纠纷的涉及金额主要集中在0-500元之间，近年来其占比虽有下降趋势，但整体比例仍然在50%以上。可见，B2C电子商务纠纷所涉及的标的额往往并不高。理性的消费者在发起纠纷前，会对纠纷解决的经济成本、时间成本等进行权衡，一旦纠纷解决需要消耗的成本过高，或者纠纷解决的流程过于繁琐，那么纠纷难免会不了了之，长久下来便会对行业发展产生不利影响。
（=）纠紛类型篆杂多样
根据不同的分类标准，B2C电子商务纠纷的类型也不尽相同。分类的标准不是绝对的，实务中的B2C电子商务纠纷可能横跨了一个或多个纠纷类型，需要我们予以区别对待和谨慎梳理。笔者仅在此对几种典型的分类标准予以列举。
第一，以纠纷涉及的主体为标准，B2C电子商务交易涉及的三方主体之间都有发生纠纷的可能：消费者、经营者和电子商务平台运营者。首先，常见的纠纷类型是消费纠纷，往往发生于消费者与经营者之间，如因价格欺诈、制假售价、售后退换等原因产生的纠纷。其次，若纠纷产生于消费者与电子商务平台运营者之间，其纠纷原因往往是由于平台服务协议、第三方支付协议或隐私权政策等协议的履行而产生。最后，若纠纷产生于经营者与电子商务平台之间，其纠纷原因往往是由于技术服务的瑕疵履行，或者虚拟商铺租赁关系的变动，另外，信誉投诉、竞价排名等领域也是纠纷的多发地带。
第二，以纠纷涉及的法律关系为标准，B2C电子商务纠纷可被分为基于担保买卖合同的纠纷和基于商品运输合同的纠纷。基于担保买卖合同的纠纷是最常见的B2C电子商务纠纷类型，它是指电子商务平台作为第三方进行担保买卖交易时，消费者与经营者或电子商务平台发生的，因担保买卖合同而产生的纠纷。基于商品运输合同的纠纷发生在需要交付实体货物的交易中，是指商品经营者通过物流方向消费者交付商品时，因运输瑕疵而造成的纠纷，此处的物流可能是第三方物流，也可能是电子商务平台提供的物流服务。
第三，以标的物是否具有虚拟性为标准，B2C电子商务纠纷可被分为涉及线下流程的B2C电子商务纠纷和完全线上的B2C电子商务纠纷。前者主要发生在需要交付实体标的物的交易情形中，因其需要涉及线下仓储、交货以及运输等流程，也因此增加了合同瑕疵履行而发生纠纷的风险;后者主要是在虚拟商品或服务的买卖中出现的，因此无需通过线下形式交付货物，其纠纷产生的风险较小，但也会因商品或服务的合规性、一方当事人瑕疵履行而产生纠纷。
第四，以纠纷涉及的国界为标准，B2C电子商务纠纷可被分为国内B2C电子商务纠纷和跨境B2C电子商务纠纷。跨境B2C电商纠纷的解决近年来在纠纷解决领域巳有探讨，原因在于其在国内B2C电子商务纠纷的基础上，进一步涉及到合规性以及不同法域的法律适用问题，迫切需要在学理上和制度建设层面，对跨境B2C电子商务纠纷构建更为高效便捷的纠纷解决方式。
二、在线调林制的购
（一）在线调解的幡念及类型
1.在线调解的赂
调解，是指在纠纷产生后，纠纷主体通过寻找地位中立的第三人作为调解人,由调解人主导纠纷主体达成纠纷解决协议的一种纠纷解决活动。在线调解在本质上与传统调解是相同的，只是釆用了信息网络工具作为媒介改变了其在纠纷解决过程中的申请、受理、调解及达成协议的活动形式。①在线调解是在线纠纷解决机制（onlinedisputeresolution,以下简称ODR）的重要组成部分，要明确本文中在线调解的概念，首先应当对在线纠纷解决机制的概念进行探讨。
目前学界对于作为ODR起源的替代性纠纷解决机制（alternativedisputeresolution,以下简称ADR）的概念是没有争议的，ADR发源于美国，首次由美国教授弗兰克•桑德在1976年的庞德会议上提出气是指诉讼途径以外的各种纠纷解决方式的总和，包括和解、调解和仲裁三部分，也被译为“非诉纠纷解决机制”或“诉讼外纠纷解决机制”等。对于0DR的概念，学界围绕“ADR与信息网络工具的结合程度”这一焦点进行过广泛争议，其本质争议在于如何对ADR与ODR进行区分，在线化到何种程度的ADR可被视为ODR的问题。有学者认为，只要ADR中使用了信息网络工具，不论其在线化的程度如何，便可被视为ODR。该观点出现于ODR发展的早期，0DR尚不能完全实现在线纠纷解决的时期，笔者认为，该观点对ODR的定义过于宽泛，若ODR涉及过多的线下流程，那便与其纠纷解决的便捷性初衷背道而驰。有学者认为，判断一个纠纷解决程序是ADR还是ODR的主要标准在于其是否利用信息网络工具完成了主要的纠纷解决程序，例如根据联合国国际贸易法委员会〈UNCITRAL）的定义，0DR是指将纠纷在法院外依靠网络信息技术来完成主要纠纷解决程序的纠纷解决机制。该观点的主要瑕疵在
明确了ODR的概念之后，本文中在线调解的概念也因而得以明确，即在线调解是指在互联空间中，纠纷主体借助信息网络工具与第三方调解主体进行交流，从纠纷的发起到纠纷解决协议的达成，整个纠纷解决过程完全在互联网空间进行，不依赖任何线下沟通形式的纠纷解决方式。②
2.在线调解的类型
与和解机制是直接由纠纷双方主体进行协商不同，调解机制的纠纷解决过程是由中立第三方主持，双方当事人并不直接接触，减少了进一步冲突和对抗的可能性。在本质上，在线调解仍然遵循传统的第三方调解模式，但因其形式上的特殊性，在线调解中的中立第三方的身份可能是计算机系统，也可能是人类调解员。
(1)在线调解系统的调解。在计算机系统进行调解的模式中，传统认知意义上的人类调解员被替换为专门的网络系统或技术软件，通过对当事人所提交的含有其调解主张的表单进行识别，由计算机系统进行比对和裁决，最终形成反馈给当事人的调解协议。Cybersettle在线调解服务就是这样一种在线调解系统，也被美国律师审判协会用作其线上调解工具，同样类似的还有美国国家级的仲裁调解机构ClickNsettle,私人在线服务提供机构WebMediate等。当纠纷发起人选择通过计算机系统进行线上调解时,应当在相应系统内提交纠纷的基本情况说明，以及其本人可接受的对该纠纷进行解决的明确报价方案。系统会在通知纠纷的另一方主体该纠纷的发起时，同样要求其在明确期限内提供带有明确报价的方案。系统在收到双方的报价方案后，会进行对比，如果双方报价的差异在可接受的范围内，那么系统会自动生成调解协议，送达纠纷的双方主体，再由纠纷双方
10对该调解协议所呈现的报价进行确认。①在这种情形下，在线调解网站往往会指派专人帮助申请者对纠纷性质、争议焦点、报价方案等进行确认，或者由专业法律工作者向申请者提出相应意见和建议，以期达到在最大程度上解决纠纷的效果。
（2）在线调解员的调解。在这种模式中，中立第三方主体的角色由人类调解员担任，通过网络留言板、聊天室、电子邮件或专门软件等方式，调解员会分别与纠纷的双方主体展开交流，以求达成调解协议。典型的应用实例，包括德国争端处理机构Cybercourt＞美国SquareTrade的在线调解服务、英国E-Mediator在线调解、Online-Resolution的在线调解服务等。②在这种调解模式中，技术承担着工具性价值，扮演着信息载体的角色，并非如计算机系统调解那样，具有判断属性。同时，由于调解是一种天然地具有灵活性和自治性的纠纷解决方式，其对于司法路径中的送达、回避、审限等理论不具有强制性要求，因而技术工具的适用在调解中不会导致此类理论争议。因此，虽然在线调解员的调解模式可能会增加调解主体的人力成本，但与此同时，在线调解员的调解也提高了调解成功的可能性，使得在线调解员的调解模式更受欢迎。在此种调解模式中，由于调解员的行为对于调解成功与否有重要影响，因而对于调解员的行为出台专门的行为准则就显得十分必要。为此，美国和欧盟均出台了专门的调解员行为准则，对调解员的独立性、中立性、公正性和保密义务等做了专门的规定。目前，我国大多数在线调解平台均釆在线调解员的调解模式。
（二）在线调解的运作流程
1.在线调解的申请与调解
值得注意的是，在线调解机制是在线纠纷解决机制的一部分，因此，在线调解服务往往不是割裂的，而是大多数ODR服务提供者所提供的众多纠纷解决服务的一部分。在当事人选择通过ODR解决纠纷以后，0DR服务的第一步往往是双方
当事人在线协商，在线协商不成，再通过在线调解或在线仲裁解决纠纷。在线调解的流程基本上包括发起纠纷、通知对方当事人、达成调解合意、进行调解以及达成调解协议几部分。
在此，笔者拟以美国典型的SquareTrade在线调解服务为例，对达成调解协议前的调解过程进行说明。①第一步，发起纠纷。纠纷发起人会被要求在网站上在线提交一系列投诉表单，包括纠纷双方当事人的基本信息、纠纷内容、发起人的诉求和可接受的纠纷调解结果，并可以根据网站显示的调解员信息，如调解数量、成功率、以及调解领域等，在线选择相应调解员。若发起人未自行选择调解员，网站会根据其纠纷的内容和性质，为其选任相应纠纷解决领域内的调解员，并由该调解员通知另一方当事人上述情形，告知对方其可以在规定的期限内对是否参与调解进行回复。若对方当事人同意参与在线调解，则需要对前述纠纷发起人在线填写的相应表单进行回复。第二步，调解纠纷。若双方当事人达成调解合意，调解员会通过网页形式与双方当事人进行沟通，其交流的内容是完全保密的，双方均无权查看对方与调解员的沟通内容。第三步，提出调解协议。在遵循公平原则的前提下，调解员会根据双方前期提出的对调解结果的意愿，以及中期沟通的整个过程，提出调解协议并将协议内容通知到双方，此时，双方主体仍可以选择不接受调解协议或者要求对协议进行修正，直到达成最终调解方案。这就是典型的在线调解员调解的运作方式。在运用计算机系统进行调解的情形下，其不同之处在于，该种调解模式的调解协议是由计算机系统生成，因而对申请环节中纠纷双方对案情的描述提出了更高要求，前期的在线申请表单也会更为具体和繁琐。通常情况下，计算机系统调解模式中，前期在线申请表单环节会有专门的中立第三方进行引导②，如在线客服、志愿者等，以帮助当事人理清争议焦点，提出更加合理化的纠纷解决诉求，以求排除各种干扰因素对最终调解方案的影响。
2.在线调解协议的执行
第二章B2C电子商务纠紛在线调解的必要性分析
一、B2C电子商务纠紛在线解决的必要性
(-)B2C电商纠紛的晩性
第B2C电子商务纠纷的纠纷发生地存在虚拟性。如前所述，以标的物的虚拟化程度为标准，B2C电子商务纠纷可被分为涉及线下流程的B2C电子商务纠纷和完全线上的B2C电子商务纠纷。其中，因虚拟商品或服务的买卖而产生的纠纷，其纠纷发生地完全属于互联网空间，因而其产生的纠纷更加适用在线的形式进行解决。同时，对于实体商品或服务买卖中因线下流程瑕疵(如供货、仓储或运输等)而产生的纠纷，其纠纷发生的原因虽然属于某个线下的具体场景，但是，一方面由于整个交易的主体存在于互联网空间，线下流程仅仅是对交易的完成起到补充作用；另一方面，纠纷发生的时间点应是一方当事人因交易瑕疵而向对方或第三方提出相应诉求的时间点，互联网作为B2C电子商务交易双方当事人的交流空间，纠纷发起人提出诉求的场景当然是存在于互联网空间。因而，线下流程瑕疵发生的具体场景只能被定义为纠纷原因的发生地，而非纠纷发生地，B2C电子商务纠纷的真正发生地仍然是互联网空间。
第二,B2C电子商务纠纷的纠纷主体存在虚拟性。就我国而言，工信部在2011年出台的《工业和信息化部关于加强法治政府建设的实施意见》中，提到加快己列入国务院立法计划的《电信法》《无线电管理条例》等法律法规以及互联网管理、网络信息安全、手机实名制等相关法律法规的立法步伐，迄今已卓有成效。在B2C电子商务领域，随着各种需要实名注册的支付工具的快速发展，电商平台用户在其网络用户名之下的真实身份已然记录在册。但是，具体的B2C电子商务交易场景依然是在互联网环境下的，即便双方主体均在电子商务平台进行过实名注册，其在交易过程中的身份对于对方而言仍然是虚拟的，拟发起争议的当事人无法知晓对方的真实身份。因此，通过在线而非线下方式解决此类纠纷，能够极大减少当事人的纠纷解决成本，提高纠纷解决的效率。
（二）B2C电商纠紛的时效性
相较于普通民事纠纷而言，B2C电子商务纠纷对于纠纷解决的时效性要求要高得多。一方面，B2C电子商务纠纷的高效解决是基于电子商务平台和销售者提升用户流量、降低用户消费心理审慎程度的根本需求，另一方面，也是此类纠纷小额性特点的要求。首先，互联网的开放性和近年来B2C电子商务的高速发展为消费者提供了更多的选择空间，对电子商务平台和销售者来说，用户流量往往是决定其在电商市场生死存亡的关键所在。一旦纠纷无法及时解决，消费者往往会出于用户体验的考虑选择其他商家或平台进行消费。以我国B2C电子商务平台为例,淘宝的用户数据代表了中国网购用户的总基数,2017年第三季度达到了5.49亿，并且每季度维持着20%左右的增速。相比而言，大部分B2C电子商务平台的用户数都只是淘宝的零头，即便强如京东，其用户数在2017年第三季度也只是2.66亿，占淘宝用户数量的一半不到。①显而易见，淘宝网完善的纠纷解决机制，如“店小二”、“大众陪审团”等，是其能够吸引大量用户流量的重要原因之一。其次，B2C电子商务在互联网时代得以繁荣的根本原因即在于其克服了跨地域交易的信任问题，其纠纷解决的时效性往往在很大程度上决定了消费者在选择此种交易模式时的心理审慎程度。⑰电子商务的宗旨在于打破信任界限，降低消费者的心理审慎程度，因而其纠纷解决的速度越快，越能鼓励消费者选择通过电子商务平台进行交易，更有利于电子商务的发展。因此，无论是从电子商务平台和销售者提升用户流量、降低用户消费心理审慎程度的需求考虑，还是从降低消费者维权成本的角度出发，B2C电子商务纠纷在纠纷解决的时效性方面都应远远快于其他普通民事纠纷。
（三）传统救济途径成本高昂
传统的线下救济途径包括诉讼救济和替代性纠纷解决机制（ADR）中的仲裁、调解以及和解。传统救济途径解决B2C电子商务纠纷的劣势主要体现在其纠纷解决所耗费的成本十分高昂，近年来从我国电子商务网上法庭到互联网法院的发展便是佐证。首先，选择传统纠纷解决途径所耗费的经济成本高昂。对当事人而言，使用传统纠纷解决途径的经济成本主要包括诉讼费用、仲裁费用、律师咨询费用以及其克服地域界限的一系列费用等，此类费用的支出虽然是纠纷解决的必要部分，但比较B2C电子商务纠纷标的额的小额性特征，其纠纷解决的收益远远要低于其成本支出。其次，选择传统纠纷解决途径所耗费的时间成本高昂。传统纠纷解决途径的时间成本主要体现在其需要经过复杂繁琐的程序流程，例如立案、受理、送达、举证、开庭等，这往往与当事人选择电子商务这一交易形式寻求便捷性的初衷背道而驰。根据我国《民事诉讼法》的规定，当事人若通过诉讼途径解决纠纷，即便符合适用简易程序的要求，简易程序的审限也需要三个月，且不包括执行程序需要的时间；仲裁程序虽然没有明确的仲裁期限要求，但与诉讼程序一样需要经过繁琐的程序流程；线下的和解与调解同前述两种程序相比，虽然在流程上具有更多的开放性和自治性，但将互联网空间的纠纷交付线下程序解决，也同样面临着与争议标的额不相匹配的时间成本，无疑也会降低当事人寻求该种救济途径的积极性。最后，选择传统纠纷解决途径所耗费的其他隐性成本高昂。对传统救济途径中的纠纷解决主体而言，如法院、仲裁机构、调解组织等，一方面，B2C电子商务纠纷近年来的快速增长增加了其原本就沉重的纠纷解决负担，增加了其纠纷解决的人力资源消耗；另一方面，B2C电子商务纠纷所具有的虚拟性特点，使其在作为纠纷解决方式的受理、调解、仲裁或审判方式上具有专门化的特征，其在纠纷解决的程序和实体法依据上的不完善也增加了纠纷解决的难度。
二、B2C电子商务纠紛调解解决的必要性
通过在线形式解决B2C电子商务纠纷的途径固然很多，但在诸多的在线纠纷解决程序中，笔者认为，在线调解的形式因其流程简洁、对抗性弱和灵活性强的特点，更符合B2C电子商务纠纷解决需求。在此，笔者拟从在线诉讼、在线仲裁、在线协商三种纠纷解决形式的比较视角，对B2C电子商务纠纷调解解决的必要性进行分析。
(-)流程筒清，蛙纠紛哄门槛
在程序流程上，在线调解比在线诉讼和在线仲裁更为简洁。这种简洁性体现在其流程数量少和严格程度低两方面。调解程序不似诉讼与仲裁必须经过立案、受理、举证、庭审、裁决等流程，且调解程序中的证据不似诉讼与仲裁中需要具有严格证据证明力，调解过程的开放性能够给予当事人更多的自治空间。
以在线仲裁为例，在线仲裁是指在互联网环境下，在线仲裁员通过运用互联网交流工具，如网络聊天室、电子邮件、专门软件等，主持仲裁程序进行的一种纠纷解决形式。在其产生之初，学界和实务界普遍认为在线仲裁能够使日益增多的电子商务纠纷得到有效解决，但实际上，在线仲裁并未满足这一期待。以中国国际经济贸易仲裁委员会(即CIETAC,以下简称贸仲)为例，贸仲早在2009年就颁布了《网上仲裁规则》，后又历经几次修订和完善，但作为世界上最繁忙的仲裁机构之一，其在线仲裁的案件数量仍然不高。这种现象的成因，固然有仲裁案件本身的严谨性考量，但其理论上的广泛争议，也是在线仲裁无法在实践中有效推广的原因之一。
在线仲裁并不意味着全部仲裁流程的在线化。对于在线仲裁应达到何种在线程度的问题，学界观点并不一致。通说认为，即便有小部分流程是于线下进行，但大部分流程或重要过程在网上进行的仲裁，便可被认为是在线仲裁。①但是，考虑到B2C电子商务纠纷的特点，若要使在线仲裁能够在B2C电子商务纠纷解决领域有所建树，那么全部流程的在线化就成为了关键问题，否则必然降低该种纠纷解决形式在当事人选择时的竞争力。但是，若要使全部仲裁程序在线进行，又会在理论上带来相应争议。例如，仲裁地的确定问题。在完全虚拟的网络环境下如何确定仲裁地，实际上涉及到当事人申请撤销仲裁裁决时管辖法院的确定，进而影响当事人诉权的实现；但是，若将仲裁地简单地确定为仲裁机构所在地，考虑到后续救济程序的管辖地问题，此举显然会给寻求在线仲裁的当事人增加程序选择的负担，也会影响在线仲裁程序在纠纷解决领域的推广。
当然，在线仲裁在B2C电子商务纠纷应用领域的争议远不及此。例如，仲裁程序、仲裁地、网上开庭、电子裁决以及电子裁决的域外承认与执行等问题。①笔者认为，在线仲裁和在线诉讼虽然能够克服普通仲裁和诉讼程序在地域问题上的缺陷，也符合B2C电子商务纠纷跨地域的特征，但是其程序简洁性和开放性上无法与在线调解和在线协商相比，有鉴于B2C电子商务纠纷的特征，在线调解或在线协商以其简洁方便的流程，更能降低纠纷解决门槛，提高纠纷解决效果。
（二）对抗性弱，促迸纠纷和谐解决
在纠纷解决实践中，诉讼和仲裁程序的对抗性是不言而喻的，“两造对抗，居中裁判”是其突出的程序特点。实际上，多数人印象中对抗性较弱的在线协商程序，比在线调解程序具有更强的对抗性。比之在线协商，在线调解因其具有从中斡旋的中立第三方的存在，反而削弱了纠纷双方主体直接对抗的效果，更能促进纠纷的和谐解决。
在线协商的对抗性是由其纠纷解决形式决定的。在线协商程序中，纠纷双方主体通过网络直接沟通，进而达成纠纷和解协议，其在B2C电子商务纠纷领域的应用，主要表现为两种形式：（1）当事人“屏对屏”的协商。由中立的第三方主体提供技术手段，如电子邮件、网络视频会议室、电子布告栏、聊天软件等，双方当事人进行沟通并直接达成和解协议或宣告和解失败。（2）自动出价系统。自动出价系统的协商仅限于金钱纠纷,双方及时在出价系统中明确调解的诉求金额，系统会将对方的出价行为告知对方当事人，但并不会告知具体金额，对方当事人收到对方出价的通知后，也会被要求及时进行出价。系统由此进行对比，一旦双方出价差距在某个既定范围内，便视为双方达成和解。②此种自动出价系统与前述计算机系统调解的不同之处在于，自动出价系统的协商仅限于金钱纠纷，且不会有专业人士对系统使用者就纠纷的具体处理形式进行指导。
无论釆用哪种在线协商形式，通过在线协商解决B2C电子商务纠纷的缺陷均十分明显。首先，双方当事人直接沟通增加了程序的对抗性。较之调解机制拥有°参见李虎：
中立的第三方主体而言，在线协商令当事人直接沟通，固然提高了沟通效率，但双方的交流难免带有主观性，加之虚拟空间的交流直观性较弱，也增加了程序的对抗性。其次，由于自动出价系统可能影响实质公平，在一定程度上也会增加和解失败的可能性。无论对B2C电子商务中的卖方还是买方而言，运用自动出价系统解决纠纷无疑要做岀相应的让步，这对交易中遭受实质损害的当事人权益造成了减损，若当事人对权益减损持抵抗态度，则又对该纠纷解决方式的成功率造成影响。
（三）灵活性虱适应实殴发展变化
自2018年9月6日《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》发布以来，我国对在线诉讼纠纷解决的探索便进入了新的阶段。该司法解释第一条规定：“互联网法院釆取在线方式审理案件，案件的受理、送达、调解、证据交换、庭前准备、庭审、宣判等诉讼环节一般应当在线上完成。根据当事人申请或者案件审理需要，互联网法院可以决定在线下完成部分诉讼环节。"该条文第一款中“可以”的表述，一方面体现出诉讼程序规则制定的审慎性特点，另一方面也体现出我国在线诉讼制度设计者对全程在线化诉讼过程的顾虑。实际上，比之诉讼程序而言，调解程序因其不具有诉讼程序天然的审慎性和严密性，在应对快速发展的纠纷解决实践方面更为适宜。
与在线调解相比，在线诉讼程序的理论地位尚不明确，导致在线诉讼程序的规范更新往往滞后于纠纷解决实践的发展。对于在线诉讼程序的理论地位，学界进行过诸多探讨，整体上分为两种观点。以郑世保教授为代表的学者认为，在线诉讼不应属于0DR的范畴，盖因0DR属于非诉纠纷解决机制的在线形式，而在线诉讼是信息网络工具在法院内应用的体现，①同理，在线形式的诉讼内调解也不属于0DR范畴。以高兰英教授为代表的学者认为，ODR虽然从非诉纠纷解决机制演化而来，但是，一方面，在线纠纷解决机制的出现是电子商务市场蓬勃发展的产物，其功能对应于解决目前大量出现的在线纠纷；另一方面，随着纠纷解决19制越来越受到信息网络工具的影响，ODR的发展也越来越倾向于向传统法院体系的渗透和传统诉讼程序的改造，在在线协商、在线调解以及在线仲裁的基础上，法院内ODR也应成为在线纠纷解决机制的重要组成部分。①随着B2C电子商务纠纷越来越成为纠纷解决领域的难题之一，构建有针对性的B2C电子商务纠纷在线解决机制已经成为纠纷解决领域发展的重要趋势，若能将在线诉讼纳入该种纠纷解决机制，那么在今后解决此类纠纷的过程中，其在线系统内部的和解、调解、仲裁、诉讼等程序流程的衔接将更加顺畅，将节省大量的信息提交、证据审查、文书认定等的时间，进一步提高纠纷解决的效率。比之在线诉讼而言，在线调解领域不存在此类争议，盖因调解程序天然地具有灵活性的特点，调解主体和双方当事人能够在更大程度上根据自身意愿做出决定，因而也更能适应当前纠纷解决领域日新月异的实践发展状况。
第三章B2C电子商务纠紛在线调解机制的困境与成因
一、B2C电子商务纠紛在线调解机制的困境
(-)调解自風性原则受到挑战
与诉讼不同，调解是一种以和为贵的纠纷解决方式，因而充分尊重当事人的自愿性便成为调解的重要特点。①调解程序的目的在于在最大程度地降低双方冲突的前提下解决纠纷，因而启动调解程序需要以双方当事人的同意为前提，终结调解程序需出于当事人自愿，在线调解也概莫能外。但是，由于B2C电子商务纠纷对纠纷解决效率的要求，需要当事人在纠纷解决的过程中对自身实体权利和程序权利做出相应的让渡，以促进纠纷的高效解决。实践中，出于纠纷解决效率的考虑，在程序的启动和终结权限上往往是消费者占有更大的主导性。
对平台外的在线调解机构来说，其在注册协议中通常会注明“当事人可以自由启动或终结调解程序”的条款。但是，对B2C电子商务平台内的调解机制而言，在线调解程序启动和终结的主导权往往在消费者手中。商品或服务经营者往往受制于平台内部的各种考核机制，如商家信誉考核、保证金扣除惩罚等，而不得不参与消费者启动的在线调解机制。例如，京东商城规定，如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则京东介入进行处理。®假设在京东商城的某个具体B2C电子商务纠纷中，卖家未作处理而京东商城作为第三方进行了介入调解，那么京东商城的行为显然违背了商家寻求调解的自由意志，这与调解程序尊重当事人自愿的特征是背道而驰的。即便商家在入驻之初与京东商城签订了让渡其程序利益的协议，这种情况也极易造成实质不公。同样，在淘宝商城，商家入驻之初需要签署消费者保障服务承诺，如产生交易纠纷，淘宝平台可根据消费者保障服务承诺要求商家对消费者进行违约赔付，款项从商家保证金或支付工具余额中扣除。在争议处理程序的中止和撤销权限上，在淘宝争议处理程序启动后，只有争议双方协商一致，或者任何一方通知淘宝要求将争议。参见钟丽："在线调解的若干法律问题探讨”，《法学论坛》2002年第1期，第86页°
®京东；“京东开放平台交易纠纷处理总则”，https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleld=2392,2018年12月6日最后访问。
提交司法机关或拟向公安机关报案，争议处理程序才可中止，①否则双方当事人不得因其他理由中止争议处理程序。毫无疑问，这些规定均是出于保护消费者权益或提高纠纷解决效率的考量,但在实质上却与调解程序的自愿性根本宗旨相违背，这也是电商平台内调解屡遭质疑的原因之一。
（二）在线调解协议的效力困境
根据我国《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》，互联网法院在线审理的案件，审判人员、法官助理、书记员、当事人及其他诉讼参与人等通过在线确认、电子签章等在线方式对调解协议予以确认的，视为符合《民事诉讼法》有关“签名"的要求，因而具有法律效力。与互联网法院岀具的具有法律效力的调解书不同，在我国，未经司法确认的人民调解协议作为非诉调解协议是没有强制执行效力的，在线调解协议也不应例外。在对B2C电子商务纠纷进行在线调解的过程中，由于该种纠纷类型天然地具有效率性的要求，其纠纷解决机制也应考虑赋予其在线调解协议以一定程度上的执行可能性。此种执行可能性不一定是来自于人民法院的强制执行力，也可以是纠纷双方在选用在线调解这种纠纷解决形式时，通过担保协议所让渡出来的权利，即赋予中立第三方对在线调解协议的担保进行执行的权力。这种权利让渡是否合理，尚存在理论上的不确定性。
以国内最大的B2C电子商务平台淘宝网为例，《淘宝规则》和《淘宝平台服务协议》均规定了淘宝平台做出“争议调处结果”后，有权利用其支付软件后台权限按照调处结果将交易款项或保证金的部分或全部支付给对方当事人,若消费者对争议调处结果不满意，可选择其他争议解决途径进行解决，但在其他争议解决途径做出终局决定前，淘宝平台仍会按照上述方式履行争议调处决定。在此，淘宝刻意使用了“争议调处结果”一词，以规避调解协议的效力困境。无法否认的是，即便淘宝平台内部争议处理机制繁杂多样，其依然釆用的是中立第三方调解的基本调解模式，且电话调解、专用聊天工具调解的使用十分频繁。故此种“争
①阿里巴巴：“淘宝平台争议处理规则”，https://rule,taobao.com/detail-99.htm?spm=a2177.7231177.1998145739.5.5bb817eae2gMrl&tag=self&cId=U4,2018年12月6日最后访问。
议调处结果”，显然可以认定为在线调解协议的一种。一方面，从当事人自治的角度来看，《淘宝规则》和《淘宝平台服务协议》是平台使用者（包括消费者和商品服务经营者）在注册平台之初，通过与淘宝平台签署的协议，在协议中赋予淘宝平台对其作出的争议调处决定予以强制执行的能力，即赋予淘宝平台根据争议调处决定对使用者自身账户内财产予以划拨的权利，属于当事人对其自身权利的处置，有利于促进纠纷的高效解决和电子商务平台的有序运行。另一方面，从一般法律原则的角度来看，调解程序自愿性原则属于一般法律原则，应当遵守；同时，我国《民事诉讼法》第一百九十五条明确规定了调解协议须经当事人申请,人民法院审查后符合法律规定的，才具有强制执行效力。当事人通过签署权利让渡协议的方式赋予中立第三方对其争议调处决定以强制执行的效力，违反了调解自愿性的一般法律原则和法律的强制性规定，其行为的合理性尚待商榷。
（三）电商平会调解面临的质疑
“电商平台”是一个相对复杂的概念，我国《电子商务法》对“电子商务”所涉及的法律概念从广义到狭义进行了详细的界定。广义的电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。其中需要细化的概念包括：（1）电子商务平台经营者：是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织，例如阿里巴巴集团和京东集团分别是国内较大的电子商务平台淘宝商城和京东商城的经营者。（2）平台内电子商务经营者：通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者，如在上述两大电子商务平台开设店铺的商户。（3）自建网站经营的电子商务经营者：通过自建的电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者，其同时扮演了电子商务平台经营者和平台内电子商务经营者两个角色，例如专门化的垂直型电子商务平台小米商城、酒仙网，综合性电子商务平台的自营板块业务等。
B2C电子商务纠纷对电商调解的过分依赖有其合理性。第一，B2C电子商务纠纷产生于电商平台内部，因而电商平台内部调解也就成了解决此类纠纷最为方便快捷的方式；第二，外部纠纷解决平台发展滞后，缺乏权威完善的在线纠纷解决机制，也是当事人倾向于平台内调解的重要原因。但是，这种内部和外部的合理性不能掩盖B2C电子商务纠纷对电商平台调解的过度依赖，也正因如此，电商平台调解中的问题更应引起学界和实务界共同的反思和探讨。
1.电商平台调解主体资格林
我国《侵权责任法》第三十六条第二款规定：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者釆取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”有学者认为，根据权责一致的精神，第三十六条第二款的“通知-删除"规则可以视为在增加网络服务提供者责任负担的同时，赋予了其对侵权行为进行认定的权力。①同时，《最高人民法院关于发布第16批指导性案例的通知》也规定，“侵权责任法第三十六条第二款所规定的网络服务提供者接到通知后所应采取必要措施包括但并不限于删除、屏蔽、断开链接。
'必要措施'应根据所侵害权利的性质、侵权的具体情形和技术条件等来加以综合确定"，进一步扩大了电商平台对其内部市场的监管权力。但即便如此，也无法草率地将《侵权责任法》第三十六条第二款视为赋予电商平台纠纷解决主体资格的法律依据，理由如下。
第一，该条款旨在规范网络侵权行为，而非交易合同纠纷；第二，从该条款的表述来看，“通知-删除”规则虽然是增设了网络服务提供者连带责任义务，但其根本目的在于赋予被侵权人在侵权行为发生后，通过“通知-删除”这一私力救济行为对自身权利进行保护的权力，以防止侵权行为的扩大化造成进一步的恶劣影响。第三，我国目前的四类法定纠纷解决主体，包括人民法院、仲裁机构、行政机关和人民调解委员会，这四类主体的纠纷解决资格均来源于法律规定的职
®参见夏江皓："论电子商务交易平台对知识产权侵权通知的审査义务——以淘宝、天猫交易平台为例”.《北大法律评论》2017年第1期，第31页。
24责或明确的授权，①电商平台显然不具备此种特征。因此，电商平台能否作为严格意义上的调解主体，尚待学理的进一步探讨和法律规则的后续完善。
2.电商平台的中立性地位存疑
众所周知，作为调解方的第三方主体应当是完全中立的，而电商平台的中立性地位却存在争议，原因主要集中在如下几个方面。第一，电商平台与用户之间的法律关系无法清晰界定。一方面，二者的法律关系存在居间合同法律关系的特征。电商平台利用其网络空间对消费者的吸引力，通过订立协议征得消费者许可的方式收集消费者的购买行为信息并向其推荐商品，为入驻平台的经营者提供订立合同的媒介服务，报告订立此类合同的机会，经营者为此需要向平台缴纳一定的报酬。不过，居间行为仅仅是电子商务平台能够提供的众多服务功能之一，不能完全概括其与入驻经营者之间的关系，在交易规则制定、监督管理、投诉处理等方面，电商平台也发挥着不可或缺的作用。另一方面，二者之间的法律关系又类似于技术服务合同的法律关系，概因电商平台利用技术手段，为经营者提供网络销售空间，同时为消费者的购物行为提供了便利。但是，消费者并没有因此向电商平台支付技术使用费用，而经营者缴纳的平台入驻金也不能单纯理解为技术服务费用。可见，B2C电子商务作为一种新型商业模式，已经不能用传统法律框架生硬地加以嵌套。第二，电商平台具有营利性。电子商务平台的商业化性质决定了其根本目的在于从事营利性活动。电子商务平台搭建虚拟交易空间的宗旨便在于向商品服务经营者提供订立合同的机会和媒介服务，并从中收取一定费用。
《电子商务法》在总则章明确规定了电子商务是通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动，这就从立法角度明确了电子商务平台的营利性。在当前我国电商平台的经营实践中，许多电商平台均设有自营业务，且其自营业务多釆用商家入驻的联盟模式，这样一来，平台内自营业务就和同行业未入驻自营业务的商家产生了竞争关系，这无疑会对电商平台作为第三方主体调解纠纷时的中立性地位产生影响。
'何炼红、邓欣欣：“’互联网+'时代我国互联网电子商务平台法律定位之反思”，
二、B2C电子商务纠粉在线调解机制的困境成因
（-）在线调解运行撕相对零散
作为一种独具中国特色的化解矛盾、消解纠纷的非诉讼纠纷解决方式，人民调解一直以来被国际社会高度评价为非诉讼纠纷解决的“东方经验”。①人民调解法的历史，可追溯至1954年3月22日发布实施的《人民调解委员会暂行组织通则》，其作为规范性文件，后被1989年6月17日发布实施的《人民调解委员会组织条例》废止。在后者的基础上，全国人大常委会于2010年发布《中华人民共和国人民调解法》（以下简称《人民调解法》），对人民调解的原则、人民调解委员会、人民调解员、调解程序和调解协议做了详细规定，进一步促进了人民调解工作的发展。《人民调解法》的颁布时值21世纪初，我国电子商务正处于起步阶段，B2C电子商务纠纷从数量和纠纷解决难度上均未给当时的纠纷解决机制带来巨大压力，因而法律和行政法规均未对B2C电子商务纠纷的在线调解予以涉及。时至今日，我国涉及在线调解的相关规则仍然散见于各部门规章和规范性文件中，笔者在此予以整理，并取两个典型文件予以举例，以期对在线调解的规范性流程予以展现。
$参见司法部在2010年6月22日在第十一届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议上《关于〈中华人民共和国人民调解法（草案）〉的说明》。
关于上述文件对在线调解领域的意义，笔者总结如下。第一，《网络交易管理办法》第二十八条为B2C电子商务平台经营者设置了设立纠纷解决机制和应消费者要求对平台内纠纷进行调解的义务，因而对经营者来说，在线调解机制的设立便成为了必然选择。实际上，出于平台自身长远发展考虑，多数B2C电子商务平台也均能自发地设立相应纠纷解决机制。第二，《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》中关于高院牵头设置在线调解平台的规定，虽然其并非单独指向B2C电子商务纠纷的解决，但这并不意味着法院的在线调解平台仅仅是诉前调解或诉讼调解的工具，消费者完全可以将其视为电子商务平台外的在线调解机制，并向其申请B2C电子商务纠纷的调解。①第三，《关于开展律师调解试点工作的意见》第十七条鼓励律师积极参与在线调解试点，虽然也并非单独指向B2C电子商务纠纷的调解，但是，从在线调解机制的长远发展而言，鼓励律师担任在线调解员，有利于在线调解机制的规范化，增强消费者选择该纠纷解决机制的信心，显然能够促进在线调解机制的普遍化。第四，《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第十九条是关于互联网法院审理案件时进行诉讼调解并出具调解书后，调解书生效的规定，其对“签名”方式的认定，对在线调解机制出具在线调解协议具有借鉴意义。第五，《莆田市“网上调解中心”调解程序及受理范围》②和《一带一路国际商事调解中心调解规则》③是电子商务平台外调解的典型代表，详细规定了调解流程、调解员选任条件、费用管理办法、调解文书范本等,对在线调解在B2C电子商务纠纷领域的普及化具有范本性的指引作用。
在线调解机制的建设和完善在我国尚处于起步阶段，其表现在如下几个方面。第一，现有的在线调解规则数量少、分布零散，尚未形成体系。当前阶段，我国虽然没有对在线调解机制的设立和发展进行专门立法的必要,但仍应当出台相应的司法解释和规范性文件，以期能够形成完整的在线调解规则体系，以求与现实的纠纷解决需求相适应，也能满足实践中层出不穷的新型在线调解平台的合
规性要求。第二，各类在线调解平台在规则上大相径庭，增加了消费者选择过程中的认知成本。专门化的在线调解平台在我国尚属新事物，其平台规则的设置受到平台主体性质、运作水平、技术能力、资金情况以及运行时间等因素影响，这就意味着纠纷主体要想选择适合自身情况的纠纷解决平台，就必须对该平台的相应规则予以充分了解，这无疑增加了纠纷主体尤其是消费者在选择纠纷解决平台时的辨识难度。第三，缺乏宏观性的指引规则，对国内在线调解规则的设置进行导向性指引。例如，缺乏对在线调解平台设置资质、审核、管理、监督的相关规则，对未来在线调解领域可能出现的平台运营乱象，缺乏前瞻性的规控和把握；同理，由于技术难度以及消费者信任程度等原因，“计算机系统调解”短期内尚不能大范围推广，而在线调解员的调解模式，可能需要进一步细化对调解员的职业资格、任职规范、专业素质培训以及回避与监督等相关规定；同时，对于在线调解的过程，仍缺乏关键性的程序规则，例如在线调解平台的准入门槛、运行模式、监督机制等，当事人身份的电子认定、电子送达、电子证据的提交和质证等规则，仍需要进一步细化。
(-)在线调解配套规则尚不健全
B2C电子商务纠纷在线调解机制属于消费者权益保护和多元化纠纷解决机制的交叉范畴，其规则涉猎到民事诉讼、人民调解以及消费者权益保护等多个领域，若缺乏相关的配套规则予以保障，便无法实现在线调解机制的有效运行。其中，司法确认制度在在线调解机制中的缺位直接影响了消费者对纠纷解决方式的选择，导致在线调解协议的执行陷入困境；强制调解制度的缺位影响了司法资源的有效配置，也导致了在线调解机制构建过程中的理论困境。
调解协议司法确认制度是由《民事诉讼法》和《人民调解法》共同规定的一项法律制度，旨在推进调解协议的有效履行和调解制度的进一步推广。近年来，随着人民法院诉调对接中心的广泛建立，“一站式”的司法确认越来越成为纠纷解决的常态：当事人在诉调对接中心签署调解协议后，若双方当事人具有申请司法确认的合意，人民调解员可以帮助制作司法确认申请书，完成各项前置准备工作，方便法官予以审查并制作司法确认裁定书，真正实现了纠纷的“一站式”解
决，极大节省了当事人的时间和经济成本。①根据《人民调解法》第三十三条的规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议后，双方当事人可以在规定期限内共同向人民法院申请司法确认，经人民法院审查后确认有效的调解协议，若一方当事人拒绝履行或未全部履行，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。值得注意的是，本条明确规定了申请司法确认的前提条件为“经人民调解委员会调解达成的调解协议”。因此，对于多数B2C电子商务纠纷而言，若消费者选择了电商平台内调解或其他人民调解委员会以外的调解主体予以调解,则意味着该纠纷失去了申请司法确认的可能性，意味着其所达成的在线调解协议的履行将很大程度上取决于双方当事人的意愿，这对于纠纷的良性化解显然具有负面影响，也无法对于进一步构建多样化的在线调解平台起到激励作用，甚至影响到在线调解机制的进一步推广和发展。
强制调解制度，又称诉前强制调解制度，是指特定类型的纠纷在由法院诉讼系属之前，先经过特定调解组织或调解人员进行调解，调解不成再行进入诉讼程序的制度。②强制调解制度在两大法系中均有体现。在大陆法系国家，通常由法律预先设定特定类型纠纷的先行调解，如我国离婚案件的先行调解，以及适用简易程序时六类纠纷的先行调解，《德国民事诉讼法施行法》第15条也规定了必须由州司法管理机构设置或认可的调解机构对争议调解之后才可受理的几类纠纷类型％在普通法系国家，如美国，通常由法官根据案情决定是否启动强制的诉前调解程序。在我国，为了应对大量出现的在线纠纷对司法资源的压力，我国先后设立了杭州、北京、广州三家互联网法院，并于2018年9月6日出台了《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》。但是，“从耗费的时间和金钱等方面看，民事诉讼制度并不适合于解决消费纠纷……法院不单是解决消费纠纷的机构……法官必须遵守依法审判原则，而消费纠纷属于正在形成和发展中的法律领域。"®若能通过强制调解制度解决B2C电子商务纠纷，可以使本无纠纷解决意向的一方当事人坐到谈判桌前，用对话和说服的方式使纠纷得到自然
而然的理性解决，纠正调解程序之外的双方当事人的力量不对等，让当事人能够以对等的立场进行自我决定，消除双方的对立心理。
(=)在线调解平台建设尚不完善
1.B2C电商平台调解欠缺规范化
目前，我国B2C电子商务平台基本上形成了完备的纠纷解决机制，就调解模式而言，可以分为如下三种形式。第一种，线上投诉线下调解模式，这种模式仅仅是对信息网络工具的机械利用，真正的调解过程仍然是在线下完成，从严格意义上不能被归类为在线纠纷解决模式。第二种，不完全的线上投诉调解模式，即在纠纷产生后，消费者可以通过网络留言板、聊天工具、电子邮件等方式就其争议内容与该电子商务平台的客服人员进行沟通，与前述模式相比，该模式对信息网络工具的利用已经进入实质化阶段，但仍未形成并公示完整的投诉规则、流程及争议解决标准，客服人员仅以日常生活经验法则来做出评判。第三种，完整的在线争议调解模式，包括在规则完整度、公示情况，人员配备及专业化程度，责任追究机制等方面均能够以标准化的流程对交易纠纷进行在线调解。
据中国电子商务研究中心发布的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》①显示，2017年中国B2C网络零售市场(包括开放平台式与自营销售式，不含品牌电商)仍然呈现出天猫商城以52.73%的市场份额占据半壁江山的格局，远远领先京东商城32.5%和唯品会3.25%的市场份额。对B2C电子商务平台的经营者而言，设置行之有效的平台内纠纷解决机制是维持消费者信赖的关键因素。从实践情况也不难看出，天猫商城的纠纷解决规则完整而严谨，有完善的纠纷解决流程，并在多数场合凭借其担保交易担保人的身份实现了纠纷解决协议的高效履行，深受消费者青睐，十分契合电子商务快捷性的特点。笔者拟以天猫商城为例，对B2C电商平台内部调解的规范化予以评析。
第一，电商平台内部纠纷解决机制过于繁杂。当消费者在购买商品或服务时与卖家发生争议，可以自主选择与争议相对方自主协商、使用淘宝平台提供的争
2.缺乏专门化新型在线调解平台
B2C电子商务平台外的在线调解机制是指那些独立于B2C电子商务平台以外的，由中立的政府机关、社会团体或组织创办的旨在通过在线形式调解纠纷的纠纷解决方式。以此类在线调解机制的成立基础为标准，B2C电子商务平台外的在线调解可以分为两种：（1）传统调解机构的在线化平台；（2）新型在线纠纷调解平台。就我国当前的纠纷解决现状而言，电商平台外在线调解机制的建设仍与发达国家存在较大差距。虽然日益增长的B2C电子商务纠纷催生了一定数量的
在线调解平台的出现，但是，多数在线调解平台的建设仍停留在起步阶段，缺乏专门化的针对B2C电子商务纠纷的应对举措和经验，无法保证完全高质量的纠纷调解服务。
对于传统调解机构的在线化平台，笔者拟以莆田市“网上调解中心”为例进行阐述。该网上调解中心的成立是以莆田市调解办公室为基础，由市政法委牵头，并联合公安、司法局、信访局、法院、人社局、国土局等单位，通过与社会综合治理模式相结合而成立的免费在线调解平台。该调解中心在进行网上调解时，除了调解协议的签署需要线下完成以外，其余全部流程，包括从纠纷的发起到达成纠纷解决的合意，全部可以实现在线化：当事人可以在门户网站提出在线调的申请，并向调解员咨询相关法律问题、陈述纠纷事实，由调解员对当事人的身份资格、主体资格进行核验后，对纠纷性质进行判断，告知本次调解的相关事项，如调解组织名称、调解员姓名和权限、当事人权利义务以及调解协议的效力等，同时根据对法定条件的审査情况，告知当事人是否受理本次调解申请。在调解进行过程中，调解员的工作宗旨是帮助纠纷双方达成口头调解协议，并在调解过程中注意收集视听和文字资料，以为线下调解协议的签署做好准备。①此种调解方式是传统调解主体在网络化领域的积极尝试,对其他传统调解主体的在线化进程具有带动作用，但带有强烈的行政调解色彩，与标准的在线调解机构的运作模式仍有所不同，难以与B2C电子商务纠纷的时效化和模式化要求相适应。
对新型在线纠纷调解平台而言，“一带一路国际商事调解中心”是其典型代表，对跨国电子商务纠纷的调解解决具有重要意义。该系统通过纠纷发起申请、调解员选任、调解交流工具、调解文书生成等网络信息技术支持，将调解规则引导、调解案例发布、调解资源整合、远程调解、诉调对接等多项在线纠纷解决功能集于一体。②在准据法的选择上，双方当事人若有明确约定，则遵循约定，若无明确约定，则综合考虑国际商事惯例和公序良俗。同时，该中心的运行实行“调解前置”主义，一带一路服务机制内的各成员方一旦在商事领域产生纠纷，均应
当就其纠纷向该中心申请调解，只有在调解失败或该中心调解员宣布放弃调解时，纠纷主体方可寻求仲裁或诉讼程序进行解决。
虽然“一带一路国际商事调解中心”的运作模式可供多数在线调解平台予以借鉴，但由于该中心旨在解决跨国电子商务纠纷，因而对于多数的国内B2C电子商务纠纷而言，寻求有效的电商平台外在线调解服务仍然存在一定困难。当前可供选择的国内在线调解平台，包括北京调解联盟官方合作网站的调解在线(ADR-Online)中国消费者协会的“中消协投诉和解监督平台”气中国电子
商务交易服务中心的众信网的等，虽然多数平台均开通了专门的ODR调解板块，能够提供电子商务交易在线法律咨询、投诉维权、纠纷调解、消费指引和预警、纠纷处理评价服务，但由于平台缺乏统一的监管和规范，平台之间缺乏交流和互动，各个平台之间在纠纷调解流程、要求、时效上均有不同，也在一定程度上增加了消费者的选择成本，影响了在线调解平台的进一步发展。
第四章B2C电子商务纠紛在线调解机制的革新发展
一、健全在线调解的规则体系
当前我国的B2C电子商务体系虽然体量庞大、发展迅速，但毕竟起步较晚、基础薄弱，不免会有立法滞后的现象出现，B2C电子商务纠纷在线调解机制就更是如此。笔者认为，《电子商务法》第四章已经对电子商务争议解决有了专门规定，若要进一步丰富有关争议解决的细节，可通过进一步对该章节出台司法解释的方式进行，这也是推动B2C电子商务纠纷在线调解机制发展的稳妥之计。为此，有如下措施值得考虑。
（一）完善在线调解司法球
目前，我国关于在线调解方面的法律规范，仍然零散地分布于行政规章、规范性文件或行政工作性文件中，尚未形成完整的体系。同时，由于《人民调解法》是针对人民调解委员会工作的立法，不能简单地将其嵌套于在线调解机制的运行中，也不能通过对《人民调解法》的修订或出台相应司法解释来对在线调解机制的建设和完善予以指导。《电子商务法》第四章已经对电子商务争议解决有了专门规定，同时允许电子商务平台经营者建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。此条款属于对电子商务纠纷在线争议解决机制的设立予以了法律层面的肯定，但具体采用何种争议解决方式，在线调解机制设立的具体运行规则、程序及配套保障措施，《电子商务法》并未予以明确涉及。因此，若要进一步丰富有关在线调解机制设立与运行的细节，实现在线调解机制规则从零散到体系化的发展，便有待于最高司法机关的积极作为，可通过进一步对该章节出台司法解释，推动B2C电子商务纠纷在线调解机制发展。笔者认为，最高司法机关在出台相关司法解释时，应当对在线调解机制运行所必须的关键性规则予以明确和细化，包括基本原则、适用范围、调解员规则、当事人和代理人规则、证据规则、送达规则、担保和执行规则等。
首先，在适用范围上，B2C电商平台内的在线调解机制以处理B2C电子商务纠纷为宜，B2C电商平台外的在线调解机制也应以处理财产权益纠纷为主，暂且不宜处理人身权益纠纷。这样做的原因，一方面是由于在线调解机制的发展尚在起步阶段，尚需经验的积累和技术的成熟完善，另一方面也是由于网络空间领域的人身权益纠纷解决过程应该更加注重双方当事人的沟通交流，而在线调解的形式对两者的沟通无法起到有效的促进作用。其次，在调解员规则上，应当明确调解员的选任标准，建立调解员职业准入制度，明确调解员职业规范，并在电商平台内部将专业调解员与处理在线投诉的客服人员加以明确区分;加强调解员专业素养培训，通过鼓励更多的法律职业人员参与，如律师、退休法官、基层法律服务工作者等,避免调解员在调解过程中过分依赖“普通人的认知水准及日常经验”作为调解依据气推进调解员专业化素质的提高；明确调解员回避情形和监督考核规范，防止因其职务行使空间的虚拟性而出现徇私舞弊现象。最后，在证据和送达规则上，即便因调解程序存在灵活性，但鉴于B2C电子商务纠纷的语境下买卖双方存在着实质地位的不平等，因此也应适当赋予在线调解平台或者调解员以合理分配纠纷双方举证责任的权力。另外，在线调解的基本原则、当事人与代理人资格、担保与执行规则等气司法解释也均应予以明确和规范。
（二）统Th部平台调解规则
从国外实践经验看来，针对B2C电子商务纠纷的在线调解机制往往分化为B2C电商平台内的在线调解和B2C电商平台外的在线调解两种类型。笔者认为，调解规则的统一应主要应针对B2C电商平台外的在线调解，对B2C电商平台内的在线调解应当予以一定程度的自治空间。此举一方面是因为电商平台的功能具有多样性，调解规则的差异也可能构成不同电商平台之间竞争力的差异，允许各电商平台自行制定调解规则，意在不干扰电子商务市场竞争秩序，这也符合《电子商务法》第六十三条“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”的规定；
二、促进在线调解配套措施建设
(-)调解协议司法确认在线化
实现司法确认程序在线运行是智慧法院建设和互联网法院发展的重要任务之一，也是司法确认程序做到线上和线下有机配合以满足当事人差异化需求的必要举措，在线化是司法确认程序发展的必然前景，也必将在“一站式”纠纷解决平台中大放异彩。。笔者认为，若要真正实现B2C电子商务纠纷的“一站式”在线调解解决，需要满足如下两点。
第一，加强人民调解委员会与各电商平台和在线调解平台的联系，积极引导人民调解委员会入驻电商平台和在线调解平台。这是由《人民调解法》第三十三条明确将申请司法确认的前提条件设定为“经人民调解委员会调解达成的调解协议”所决定的。如此一来，只要双方当事人达成申请司法确认的合意，便可满足申请司法确认的条件。第二，电商平台和在线调解平台应当加强与人民法院在线司法确认系统的联系，为当事人提供在线申请司法确认的便利，以促进纠纷的彻底解决。实际上，随着“智慧法院”体系的完善和细化，在线司法确认正在我国逐步变为现实，人民法院调解平台己经实现了这一点，其他调解平台尚需进一步改善。自人民法院调解平台上线以来，累计已有1255家人民法院和2398家专业调解组织入驻，在线调解员18098调解纠纷51937起。其中，我国最大的B2C电商平台运营者阿里巴巴集团所在地的浙江省杭州市共有16家人民法院和105家专业调解组织入驻，在线调解员8992名，累计调解纠纷30406起。②人民
法院调解平台提供在线申请司法确认的入口，只需双方当事人共同申请，上传申请材料后法院受理立案，经在线审査符合条件后便可在线生成裁定书，在线调解协议也因此具有了强制执行效力。可见，技术平台的搭建使得在线申请司法确认已经十分方便快捷，在线调解协议的内容若可以实现在线执行，那么即便是复杂疑难的B2C电子商务纠纷，实现全部流程的线上运行也完全可行。
(-)椰t电商纠紛强制调解制度
本文提出B2C电子商务纠纷强制调解制度的目的，在于强制纠纷主体参与调解程序中来，以确保调解程序的有效开展。调解程序的自愿性主要体现在两个方面，即调解程序启动的自愿性和接受调解结果的自愿性。B2C电子商务纠纷强制调解制度旨在对纠纷主体启动调解程序的自愿性进行限制，而在对处理实体权利的调解结果的接受上，仍然尊重纠纷主体的自愿性原则，即不考虑是否能达成并执行调解协议，先将程序的入口扩大，而将岀口委诸于纠纷处理的自然进程。①此种强制调解并未强迫纠纷主体达成调解协议，当事人仍有权选择拒绝或接受调解结果，因而也就不会造成对当事人实体权利的侵犯和对私法自治原则的的违背，在根本上仍然尊重了调解程序的自愿性原则。反之，若一味坚持严格的形式意义上的自愿性原则，就存在着丧失以调解解决纠纷的可能性，这未必符合纠纷主体寻求纠纷解决的初衷。②
笔者认为，在构建B2C电子商务纠纷强制调解制度时，应当注意如下几点问题。第一，明确调解主体和适用范围。调解主体可为纠纷发生的电子商务平台，也可为平台外的任何第三方中立调解主体。由于B2C电子商务纠纷种类繁杂，出于强制调解程序追求效率和经济性的考虑，对于那些对程序效率性和经济性没有要求的B2C电子商务纠纷，则不应适用强制调解程序。第二，强调经营者的程序回应义务。从B2C电子商务纠纷的调解实践来看，在调解程序的启动上具有主导性的往往是消费者，因而强制调解程序的构建需要强调商品或服务经营者对调解程序的回应义务。第三，注重强制调解与诉讼程序的衔接。在强制调解制度下，
虽然调解程序的启动具有强制性质，但调解协议的形成仍是基于当事人的合意，达成的调解协议对双方当事人具有民法上合同的约束力。但是，为了充分保障当事人的诉权，应当赋予当事人在规定期限内就该纠纷向法院提起诉讼的权利，以此来消除当事人在适用强制调解程序时的后顾之忧，也确保强制调解程序的实效性。
三、完善在线调解平台的建设
(_)推进B2C电商平台调解规范化
B2C电商平台内部是B2C电商纠纷起源地，若要有效化解纠纷，推进B2C电商平台内部的调解规范化便势在必行。在当前B2C电商平台内部争议解决机制的基础上，若要推进在线调解平台的规范化，需要从如下两方面着手。
1.规范B2C电商平台内部调解流程
随着近年来B2C电商平台的逐步发展，其内部争议解决机制也逐步得到完善，其流程往往递进流畅、衔接严谨，能够在平台内对大部分纠纷予以化解。在构建完善的在线调解机制过程中，通过司法解释的形式赋予B2C电商平台调解主体资格固然不难，但需要注意的是，在解决平台内B2C电子商务纠纷过程中，如何明确界定B2C电商平台内部的各类争议解决机制的性质，这对不同争议处理结果的执行以及后续司法程序的跟进，具有重要意义。笔者认为，B2C电商平台内部的争议解决机制可大体分为在线协商、在线投诉、在线调解三部分，对此，应从规则层面明确电商平台内部争议解决机制的性质，并将承载其争议解决结果的法律文书予以区别对待，而不能以“争议调处结果”一以概之。同时，B2C电商平台应当负有在用户注册平台之初以显明方式对平台内不同的争议解决程序予以提醒的义务。
笔者认为，影响调解自愿性的根本原因不在于电商平台与用户通过协议让渡自身权利的行为是否合理，而在于电商平台内部有没有对各类纠纷解决程序加以明确区分。如果将电商平台内的纠纷解决机制视为调解程序，则其强制商家参与纠纷解决流程、强制执行“争议调处决定”的行为显然与基本法理相悖，但若将
其视为普通的投诉程序，那么作为主导方的电商平台来行使用户通过协议让渡的权利，则无可非议。因此，若要妥善解决电商平台强行使卖家进入纠纷解决程序、利用卖家入驻保证金强制执行争议调处结果等问题,便要对电商平台内纠纷解决机制的性质进行合理界定。实际上，投诉机制和调解机制本应属于ODR的不同类型①，然而从现实状况来看，我国的多数电商平台都没有对投诉和调解进行明确有效的界分，从而导致理论与实践相悖的两难境地。投诉机制可强行将商家纳入纠纷解决程序，但调解机制应严格遵守调解的基本理论，这就要求电商平台经营者能够合理安排其平台内部的纠纷解决机制,在商家入驻和消费者使用之初即对相关纠纷解决流程予以明确，同时，在规则制定层面，相关司法解释和规范性文件也应对电商平台内部纠纷解决机制的界分予以合理引导。
2.破解B2C电商平台的中立性难题
在线调解作为调解的一种形式，理应恪守调解的中立性原则。电商平台作为B2C电子商务纠纷的起源地，具有高效、便捷、低成本解决该类纠纷的天然优势。因而，盲目排斥电商平台作为B2C电子商务纠纷的调解主体地位显然并不可取，也与《电子商务法》第六十三条鼓励电商平台建立在线争议解决机制的精神相违背。笔者认为，要想破解B2C电商平台在调解机制中的中立性难题，有如下途径可以考虑。第一，在当事人资格上，对因B2C电商平台自营业务、平台与商家联盟业务而产生的纠纷，因其涉及到电商平台自身利益，此时再由电商平台担任调解者的角色显然有悖于调解的中立性原则，司法解释应当明确排除此类纠纷对电商平台调解的适用，而仅能在平台内部通过在线协商和在线投诉来解决纠纷，或者寻求入驻平台的第三方调解组织、平台外纠纷解决方式的救济。对有违调解主体中立性原则的纠纷，排除其对在线调解机制的使用，这既是调解主体中立的法律原则的要求，也是进一步构建规范化的平台内在线调解机制的要求。第二，鼓励电商平台吸引外部调解组织入驻。正如人民法院设置诉调对接中心，建立特邀调解组织、有专门的特邀调解员和相关工作人员一样，电商平台在构建其内部在线调解机制时，针对那些可能与其自身利益或中立地位有涉的纠纷，可以邀请专门的外部调解组织进行调解。该组织应是在人、财、物上完全独立的第三方机构,
"范愉：《ADR原理与实务》，厦门大学出版社2002年版，第517页。由此类组织进行的调解，更能破解前述电商平台的中立性难题，也更能取得纠纷主体的信赖。
（二）加快新型在统调解平台的建设
1.推动蝶下调解主体在綫化
在构建“互联网+”社会的时代背景下，随着信息技术工具对纠纷解决领域的渗透越来越深入，传统调解主体的在线化已经成为必然的发展趋势。传统调解主体，是指人民法院、仲裁机构、行政机关以及人民调解委员会等依据法律法规的授权具有调解职能的主体，或者消费者保护协会等具有调解功能的行业协会等。比之电视调解、微博调解等新型调解平台，传统调解主体实现在线化的过程有其无可比拟的优势。首先，这类调解主体的主体性质决定了其往往拥有固定的资金来源，有更充裕的资金对其在线化历程所必须的技术开发、人才引进等予以支持；其次，比之新型在线调解主体，传统调解主体在线化之后，更能取得潜在使用者的信赖并进一步得到推广。因为传统调解主体巳经拥有了规范的流程、高素质的调解员、多年调解工作经验的积累，更能保证其在互联网平台运行之初的调解质量，减少潜在用户的选择成本和信任风险。①当然，在构建传统调解主体的在线化平台过程中，有可能涉及到新的技术工具的使用，例如人脸识别、指纹识别、视听传输技术等，此时应当注意技术工具的使用对相关理论价值的冲击，例如调解主体真实性的核实、电子证据证明力的实现、调解过程安全性的保障等，技术在此场景下已经不再是简单的信息传输载体，其对程序价值的实现、调解目的的实现、当事人使用体验及后续履行情况等，均会产生相应影响。
2.建设专门化在线调解平台
随着信息网络技术在纠纷解决领域的应用越来越多，以信息网络技术为依托的在线调解平台也逐步出现。例如，新浪网与人民法院合作开发的“e调解”平台、新浪微博社区调解平台等。随着B2C电子商务领域纠纷解决压力的增大，针对此类纠纷的专门化调解平台的建设必要性也逐步凸显。笔者认为，在构建专门
针对B2C电子商务纠纷的在线调解平台时，为了更好地获得用户信赖，实现平台长期有效运行，有如下两点因素需要着重考虑。第一，提高平台的保密性与安全性，这是影响平台能否获得用户信赖并进一步推广的关键因素。©保密性与安全性程度的提高，不仅有赖于规则制定层面对平台的约束，例如赋予其保密义务与安全保障义务，更有赖于技术水平的提高与诚信评价体系的建设。第二，规范在线调解的运行流程，这影响到在线调解平台的程序正义价值以及用户对在线调解平台的初步体验。笔者总结多数在线调解平台经验来看，规范化的在线调解流程至少应当包括“陈述纠纷——调解员选择与调解时间预约一一进行调解一一做出调解结论”几个步骤，依据平台的不同其实际情况也不尽相同。随着法院在线司法确认的功能逐步普及，平台还应就是否向法院申请司法确认征求当事人的合意，若双方当事人同意就调解协议向法院申请司法确认，则平台应提供相应入口，帮助当事人实现纠纷的“一站式"高效解决。
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