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第一章 绪论
1.1 研究背景与意义 1.1.1 金融科技浪潮下的银行业变革 1.1.2 农业银行数字化服务现状 1.1.3 研究农业银行客户满意度的实践价值 1.2 国内外研究综述 1.2.1 国外关于金融科技与客户满意度研究进展 1.2.2 国内相关研究成果与不足 1.2.3 文献评述与研究创新点 1.3 研究内容与方法 1.3.1 研究内容框架 1.3.2 研究方法（问卷调查、统计分析、计量模型等） 1.3.3 技术路线与论文结构
第二章 理论基础与概念界定 2.1 客户满意度相关理论 2.1.1 客户满意度的内涵与测量模型 2.1.2 SERVQUAL模型与期望–感知差异 2.1.3 客户体验与忠诚度关系 2.2 金融科技相关概念 2.2.1 金融科技的定义与主要技术 2.2.2 金融科技在零售银行中的应用场景 2.3 研究分析框架 2.3.1 金融科技影响客户满意度的逻辑链 2.3.2 研究假设与变量关系图
第三章 变量设定与指标体系构建 3.1 因变量：客户满意度指标 3.1.1 感知质量（服务可靠性、响应速度） 3.1.2 感知价值（费用透明度、成本效益） 3.1.3 情感体验（个性化推荐、互动满意度） 3.2 自变量：金融科技应用程度 3.2.1 移动银行使用率（MAU、日活跃度） 3.2.2 在线客服普及率（智能客服覆盖率） 3.2.3 大数据风控信任度（风控准确率） 3.2.4 智能投顾渗透率（客户使用比例） 3.2.5 区块链理赔平台应用深度（交易上链比例） 3.3 控制变量 3.3.1 客户特征（年龄、教育、收入水平） 3.3.2 渠道偏好（线上/线下使用频率） 3.3.3 区域差异（城市等级、网络覆盖率） 3.4 指标量化与数据来源 3.4.1 问卷设计与量表说明 3.4.2 农业银行内部运营数据 3.4.3 辅助二手数据
第四章 实证模型与方法 4.1 描述性统计与信度检验 4.1.1 样本特征统计 4.1.2 问卷信度与效度分析 4.2 相关性分析 4.2.1 变量相关性矩阵 4.2.2 多重共线性检验 4.3 回归模型设定 4.3.1 基准回归模型 4.3.2 分层回归与交互效应检验 4.3.3 中介效应模型（技术信任度） 4.4 稳健性检验 4.4.1 替换变量检验 4.4.2 子样本分组检验
第五章 实证结果与分析 5.1 基准回归结果 5.1.1 金融科技变量对客户满意度的直接影响 5.1.2 控制变量影响分析 5.2 中介效应分析 5.2.1 技术信任度的中介作用检验 5.2.2 客户体验的中介效应检验 5.3 交互效应分析 5.3.1 线上线下渠道偏好的调节作用 5.3.2 客户特征的异质性影响 5.4 结果讨论 5.4.1 与已有研究的比较 5.4.2 对农业银行的启示
第六章 农业银行金融科技实践案例 6.1 移动银行“掌上农行”平台升级实践 6.1.1 功能模块与用户反馈 6.1.2 对满意度提升的效果评估 6.2 智能客服与大数据风控应用 6.2.1 智能客服系统建设情况 6.2.2 风控模型与信任度提升 6.3 区块链保险理赔试点 6.3.1 试点项目流程与案例 6.3.2 客户满意度变化分析 6.4 案例小结与经验启示
第七章 结论与建议 7.1 研究主要结论 7.1.1 金融科技对客户满意度的整体作用 7.1.2 不同技术路径的差异性影响 7.1.3 中介与调节机制验证 7.2 管理建议 7.2.1 优化金融科技产品功能 7.2.2 加强客户教育与技术信任建设 7.2.3 深化线上线下一体化服务 7.3 研究不足与展望 7.3.1 样本与测量的局限性 7.3.2 长期追踪研究与国际比较
