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近年来，由于我国服务行业竞争的逐渐加剧，越来越多的公司认识到服务质量的重要性，高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献，因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。证券行业隶属于金融服务业，近年来受宏观经济的波动、股票市场的低迷以及交易佣金率的下降等因素的影响，中国证券业正处在创新转型阶段，行业分化进一步加剧，国内证券行业正不断遵循从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，竞争依旧持续激烈，在这个时候如何壮大客源无疑是利于提升核心竞争力的关键问题。客户服务部是证券公司集中服务于客户的载体，通过服务质量的提升，寻求企业的差异化经营，以此转型升级，提高服务水平，是我国证券公司不断发展壮大的出路。
H证券公司是中国证券行业领先的综合性金融服务提供商，公司客户服务工作由其客户服务部具体负责，包括公司全国统一客服热线的证券咨询业务、常规回访服务、在线智能客户服务、在线投诉服务和非现场业务办理等，全方位为客户提供便捷的服务。
本文以H证券公司为研究对象，借助调查分析与案例讨论的方法，完成了对H证券公司客户服务存在问题的讨论，并根据H证券公司客户服务存在的问题，提出优化客户服务的具体方案，制定客户服务保障措施，对提升证券公司的客户服务质量具有一定的意义。论文介绍了选题来源、研究的背景和意义、研究的内容及方法，引出服务质量问题,讨论服务质量对公司的影响，指出本文的创新之处。对客户服务、质量管理理论、客户满意度理论进行了综述，介绍了服务质量差距模型和满意度经典模型。对H证券公司概况、客户服务体系、客户服务流程、客户服务质量现状进行了描述，通过研究分析，得出H证券公司存在客服人员招聘难、新客服流动性大、老客服人员缺乏积极性、电话呼入业务客户接通率低、客户评价率低、在线智能客服的客户准确度偏低、客户回访效率低、非现场业务审核标准不统一和投诉处理时间长等问题，并分析了客户服务质量问题产生的原因。
为此，H客户公司结合服务质量理论和顾客满意理论的主要内容，制定了客户服务质量改进方案。从优化客服人员管理流程、改善服务质量指标、加强对服务质量工作的管理和监督、高效的处理投诉等方面，我们全面制定了提高客户服务质量的具体措施，可以具体提高H证券的客户服务质量，对其他同类企业而言也可以作为参考。
关键词：证券公司；客户服务；服务质量；
目录
摘要I
AbstractII
一、绪论1
（一）研究背景1
（二）研究意义1
（三）国内外研究现状2
1.国外研究现状2
2.国内研究现状3
3.研究述评5
（四）论文研究内容5
（五）论文研究方法6
（六）本文创新点和不足6
二、理论基础7
（一）客户服务及服务质量的概念及其相关理论7
1.客户服务的概念7
2.服务质量的概念7
3.证券公司服务质量7
4.服务质量的维度8
5.服务质量差距模型8
（二）客户满意度理论10
1.客户满意度概念10
2.满意度和服务质量的关系10
3.满意度经典模型11
三、H证券公司客户服务现状14
（一）公司概况14
1.公司简介14
2.公司组织架构15
3.公司客户的分类15
4.公司客户服务的开展15
（二）公司客户服务体系17
1.电话呼入业务17
2.在线智能客服18
IV
3.客户回访业务20
4.非现场业务20
（三）公司客户服务流程现状21
1.接听客户来电21
2.给客户回电21
3.在线咨询服务22
4.客户回访23
5.非现场开户24
（四）证券公司服务质量现状25
1．H证券公司服务现状25
2．H证券公司服务质量监控情况29
四、H证券公司客户服务存在的问题和原因分析38
（一）H证券公司客户服务存在的问题38
1.H证券公司客服人员管理方面的问题38
2.H证券公司客户服务体系上存在的问题40
3.投诉处理时效性差42
（二）原因分析44
1．人员管理问题的原因分析44
2．H证券公司客户服务体系上存在的问题原因分析45
3．客户投诉方面存在的问题原因分析47
五、H证券公司客户服务质量提升方案48
（一）优化客服人员管理流程48
1.规范招聘管理48
2.降低新员工流失率49
3.重视员工发展、打通职业发展通道51
4.优化服务绩效考核方案52
（二）改善服务质量指标54
1.提高电话呼入业务客户评价率54
2.提高呼入业务接通率55
3.提高智能客服的准确率和满意度56
4.充分利用客户回访技巧提高回访的效率，提高客户满意度57
5.提高非现场业务的审核通过率57
（三）加强对服务质量工作的管理和监督58
V
1.监督抽查员工服务质量58
2.分析报表、进行专项质检59
3.收集录音定期召开质检会59
（四）高效的处理投诉59
参考文献
绪论
（一）研究背景
中国证券市场经过短短二十几年的发展，已经跨越了西方国家几百年所走过的历程，创造了证券市场的神话，然而现在资本市场的发展速度远远超过我们的想象，市场环境变得更加复杂，证券行业同质化竞争激烈。证券公司的收入结构中经纪业务仍占据重要的位置，但2017年证券行业的平均佣金率已经降到万分之3点4，2018年三季度进一步降至万分之3点
1，且在“强监管，去杠杆”的背景下，券商业务创新也较为困难，更多的是在现有业务的基础上，努力落实业务转型。2018年券商行业互联网金融继续深度融合，财富管理向3.0进化，业务部门间协同明显增强。市场环境方面，资本市场逐步开放，欲打造境内境外联动的服务模式。随着我国证券业对外开放水平不断加大，外资券商的涌入势必进一步加剧本来已经竞争很激烈的行业态势。
在“一人多户”的背景下，同一客户可能同时接受着不同券商的服务，服务质量直接影响到客户的选择，对公司的发展和整体利润的获取也产生影响。因此，提升工作人员专业水平，并增加差异化，特色化服务，提高用户满意度、忠诚度，是券商客户服务努力的方向。
（二）研究意义
近年来，随着服务业竞争的逐步加剧，服务质量的重要性得到越来越多企业的认可。高质量的服务大大提高了市场份额、投资回报率和降低了生产成本。因此，服务业一直以高质量的服务为竞争优势。证券行业隶属于金融服务业，近年来，受宏观经济的波动、股票市场的低迷以及交易佣金率的下降等因素的影响，中国证券业正处在创新转型阶段，行业分化进一步加剧，国内证券行业正不断遵循从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，竞争持续激烈，如何在这个时候扩大客户队伍是一个提高核心竞争力的关键问题。提高客户满意度，可以帮助企业优化业务流程、优化产品开发等重要运营环节，实现企业管理的高质量、高效率的目标，同时可以整合利用各种资源。客户服务部是证券公司集中服务于客户的载体，通过服务质量的提升，寻求企业的差异化经营，以此转型升级，提高服务水平，是我国证券公司不断发展壮大的出路。
客户服务部为企业提供了与客户进行沟通的平台，是企业与客户沟通的桥梁，使公司能够为用户提供更及时、更全面的服务，全面提升企业的客户满意度和忠诚度。所以在企业发展中提升客户服务部的服务质量是重要举措，如何提升证券公司的服务品质，如何建立一个高效、高质量的客户服务部成为影响企业成长的重要因素之一。
本文旨在通过对H证券公司客户服务质量的现状、存在的问题及原因进行分析，并结合国内外服务质量理论，总结出提升H证券公司客户服务质量水平的方案。
（三）国内外研究现状
1.国外研究现状
服务质量的研究始于20世纪80年代初，当时著名的芬兰学者格罗鲁斯，率先在服务领域引入了质量的概念。此后，不仅在理论体系的发展方面，而且在经验领域的应用方面也取得了显著的成果。近三十年来，经过学者们的大量研究分析，大致有三个阶段的服务质量及相关问题的研究成果。
第一阶段（1982—1985）:基本概念界定阶段。这一阶段主要界定了服务管理及服务质量的一些基本概念，属于研究的初始阶段。在1982年，格罗鲁斯(Gronroos)首次提出了服务质量的概念，并认为可感知的服务质量包含两个部分，即技术质量和职能质量。这一理论成为可感知服务质量研究的重要理论基础，得到了学术界的普遍认同[1]。Booms和Lewis(1983)将“衡量公司服务水平是否能满足消费者期望的工具”作为对服务质量的定义。也就是说，服务质量是消费者期望与消费者实际感知之间的比较[2]。
第二阶段(1985-1992):该阶段研究为构成服务质量的要素研究。最具代表性的是1985年PZB（Parasuraman，Zeithaml和Berry）研究组合，他们提出了“恰当服务”和“理想服务”概念，为“容忍区域”的研究奠定了基础，同时，还提出了服务质量差距模型和评价方法[3]。PZB更深入地研究了服务质量，评估服务质量的方法和服务质量的构成要素。他们实证研究了相关领域的服务业，并通过这一研究创建了“服务质量差距模型”，在该模型中提出了五种服务质量差距，其中最核心的差距是客户实际体验到的服务质量与期望的服务质量之间的差距，并指出导致这一差距的原因是服务管理的不完善。基于Gronroos的服务质量差异模型（SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）），Parasuraman等人开发了服务质量差距模型，并在1988年提出了著名的服务质量五维度模型（SERVQUAL）：响应性、可靠性、安全性、移情性和
有形性。SERVQUAL分为期望和感知两部分，各部分都有22个问题，采用7点尺度法来测量[4]。在1991年，Parasuraman等人重新修正了SERVQUAL，得到了更高的可信度和有效性[5]。
第三阶段（1992-至今）:模型动态化发展、深入研究阶段。所谓的关系模型就是在这一阶段提出的，采用全新研究方法的《顾客感知服务质量研究中的比较标准》就是VeronicaLiljander于1995年出版的，同样采用全新研究方法的《顾客感知服务质量“容忍区域”》也是ToreStrandvik于1995年推出的[6]。Basantes-Avalos,Rene,Vinueza-Jara,Alexander,Coronel-Sanchez,Jhonny（2016）认为要在当今世界具有竞争力，应该提供高质量的商品和服务。因此，企业的努力应该集中在客户身上，了解他们的需求，提供增值的解决方案，满足他们的卓越水平，从而确保他们的忠诚度[7]。NataliyaVasylykha，LarysaPavlish
（2017）致力于分析和证实旅游服务的评估和质量保证方法。通过研究表明旅游服务质量的因素应根据其表现形式和管理个人决定因素指导整体质量。旅游服务质量指标是其质量的指针。建立一定质量指标的最优值及其与该指标的实际表现形式的比较，可以表征旅游服务符合其要求的程度[8]。KatarzynaMidor,MarianKucera（2018）认为在经济增长的同时，市场竞争激烈，客户对服务质量和产品的期望越来越高。在这种情况下，组织需要改进，组织的一个改进领域是研究客户满意度。在制药服务公司中使用Servqual方法对客户进行满意度调查，结果显示Servqual方法可以改善该药品批发商提供的服务，确定需要尽快改进的领域，以提高所提供的服务水平[9]。
2.国内研究现状
在我国服务业竞争加剧的背景下，人们对服务业服务质量的优劣越来越关注。然而，我国关于服务质量的研究尚未形成系统的理论体系，基本上仍然处于起步阶段。
（1）关于服务质量重要性的研究
汪纯孝（2003）实证研究了广东省的三家旅行社，探讨了对顾客行为意向有影响的方面，包括服务的质量、顾客的满意度和消费价值。研究表明，顾客的购买行为既受服务质量的直接影响，也受服务质量的间接影响[10]。韩经纶（2006）实证研究了报业和酒店业，结果认为顾客满意度会受到服务质量的影响，顾客的重购意愿同样会受到服务质量的影响[11]。邓桂兰
（2018）以广交会的视觉分析了服务质量对于餐饮行业的重要性，餐饮行业要想立于不败之地,关键是要通过各种措施来保障和提升其餐饮服务质量[12]。
（2）关于服务质量测量方面的研究
我国在服务质量测评研究方面同样是未形成系统的理论，SERVQUAL是实际运用最多的。严浩仁（2004）设计了顾客满意度量表，该表是基于SERVQUAL的设计，并在杭州市实证研究了移动电信业，分析了服务质量差异形成的原因，并提出了针对服务质量差异形成原因的服务质量改进建议[13]。李蓉（2009）以某宾馆餐厅为例，从顾客满意度角度，通过应用SERVQUAL测量了外包项目的服务质量，具体论述了饭店如何测量和管理外包项目的服务质量[14]。张新文（2015）借助于SERVQUAL模型建构了养老服务的服务质量评价体系,以ANOVA、多重比较以及相关性等方法诠释了政社互动关系类型与服务质量之间的关系[15]。于金娜等（2017）以大乌江镇医院为例,利用SERVQUAL量表测评乡镇卫生院的医疗服务质量并对其医疗服务进行研究分析[16]。
（3）关于服务质量提高的对策研究
王洁（2009）通过对星级宾馆服务质量的概念和内容分析后指出，我国星级宾馆在服务质量上存在着问题，并对问题及原因作了阐述，最后对我国星级酒店服务质量的提升给出了
调整策略[17]。宋芬和王明宪（2015）在服务质量内涵和顾客满意物流服务质量的特征基础上提出了企业提升物流服务质量的对策[18]。余丽娟（2016）利用调查法、描述法、对比法从培训、激励、标准和预前控制等对策来研究提高酒店服务质量[19]。郭晨阳（2016）对假日旅游服务质量中出现的问题进行分析,提出了改进旅游服务质量的对策[20]。刘国强（2016）通过大数据分析和挖掘运营商运营支撑系统的相关数据,从提升建设质量、维护质量和故障处理速度三个方面提出解决问题的方法[21]。黄伟宏（2017）通过建立服务岗位的质量管理和服务岗位的质量标准,对服务岗位质量管理的要点进行分析，以提高服务岗位的质量水平[22]。曹静霞
（2017）分析了快件末端投递过程服务中的质量问题,并提出了投递服务质量提高的对策[23]。王文秀（2017）对呼叫中心通用指标进行分类,分为服务、质量和效率三大板块,针对这三个维度进行绩效目标的设定、测量、分析和改进[24]。田达强（2017）对提升供电营销企业服务质量的策略进行深入分析,并提出了具体的完善对策，以促进我国供电企业可持续发展[25]。郭非（2017）对柜面服务的特点进行分析,提出提升柜面服务质量的对策[26]。嵇秋婷（2018）以提高财务共享服务中心服务质量为研究方向,提出发展管理会计职能、建立相应的绩效考核指标，及改进员工职业生涯管理三个改进措施[27]。吴文婷（2018）对金融服务存在的问题以及产生原因进行探讨,就如何提升银行业服务质量提供了对策[28]。葛雪梅等（2018）分析旅行社行业中存在的主要不足和需要改进之处,提出旅行社服务质量提升策略[29]。吕现伟（2018）对当前德邦物流的服务现状进行深入分析,指出服务中出现的问题,对德邦物流服务的影响关键因素提出改进措施,探讨出提高物流服务的对策[30]。
（4）关于服务质量评价体系研究
王召义(2015)借鉴SERVQUAL评价模型结合中小型电子商务企业客户服务质量评价的实际情况,给出了其服务质量评价步骤,并进行了实证研究[31]。郭威（2016）采用基于Servqual量表自行编制的《患者感知与期望服务质量调查问卷》,对患者的感知医疗服务质量情况进行分析[32]。娄芳芳（2017）以Y快递公司服务质量评价为研究对象,运用物流管理学、经济学等学科的基本理论和方法,选取关键性指标,建立评价模型,对该公司服务质量进行评价[33]。王博
（2017）对图书馆读者服务质量评价指标及相应的方法进行探讨和研究,为图书馆服务质量的提升提供标准[34]。李雅欣等（2017）采用文献研究方法,关注评价主体、评价模型与方法、评价指标体系和实证研究分析了国内公共服务质量评价的研究现状[35]。赵昕等（2017）通过专家访谈调研,确定了可靠性、响应性、功能性、经济性这四个多式联运服务质量评价的维度,并明确了每个维度的具体评价指标[36]。张治红（2018）基于读者的实际需求和感受开展调研,制定出了具有本土特色的高校图书馆服务质量评价体系的各项指标[37]。
（5）关于服务质量模型的研究
市国家税务局的实践应用[38]。罗红（2016）基于服务质量保障前提下，分析云计算服务的商业模式和供应链关系,并对云计算服务定价模型进行了研究[39]。谢芹（2016）基于服务质量差距模型对黄河三角洲地区公共就业服务体系进行分析和研究[40]。刘侃（2017）基于SERVQUAL量表模型,提出一种军工制造业售后服务质量调查表的设计思路[41]。吴玉萍（2017）从易学性、有效性、服务效果等方面选取高校移动图书馆评价指标,构建了基于SVC的高校移动图书馆服务质量评价模型并对模型进行了验证[42]。易思雨等（2017）基于SERVQUAL的评价模型改进方向，对研究电子商务服务质量的相关文献进行梳理[43]。杨喆曦等（2017）通过解析仿真的方法，验证了所提出的云服务质量评估模型的有效性[44]。杜天鸽（2017）建立了认知心理学视角下的信息服务质量差距模型,根据此模型分析出服务过程中存在的问题[45]。
3.研究述评
我国服务质量的研究还基本处在检测、应用国外模型上，这是因为国内还没有形成系统的理论，对服务质量研究还不够深入，相关学者对服务质量的研究主要集中在饭店餐饮、旅游及电信服务等实体经济的服务质量上。对证券公司研究主要集中在营销体系、风险控制体系、产品模型体系等方面，对业务客户服务质量的研究相对较少。本论文将深入探讨H证券公司客户服务质量的现状及存在问题，构建以客户为中心的企业服务，研究出结合H证券公司实际运营状况并达到H证券公司服务质量提升的最佳优化方法策略。
（四）论文研究内容
论文拟从以下几个方面进行论述：
第一部分绪论，主要介绍论文的选题来源和背景、研究的目的和意义、研究的内容和方法。首先引出服务质量问题，讨论服务质量对公司的影响，指出本文的创新之处。
第二部分文献综述，服务质量几个因素的研究。主要对客户服务、质量管理理论、客户满意度理论等进行了综述。
第三部分H证券公司客户服务质量管理现状描述。主要对H证券公司概况、客户服务体系、客户服务流程、客户服务质量现状进行了描述。
第四部分H证券公司客户服务质量存在问题，对H证券公司客户服务质量存在的问题进行了剖析，详细分析原因。
第五部分H证券公司客户服务质量提升方案。分为四部分，从优化人员管理，改善服务质量指标，加强对服务质量工作的管理和监督，及高效处理投诉四方面，全面的制定提升客户服务质量的具体措施。
第六部分结论与展望，对本文的研究内容和成果进行总结，得出结论，以及今后可进一步研究的方向。
（五）论文研究方法
本论文将以客户服务理论研究、质量管理理论研究、客户满意度理论研究作为研究基础理论，综合运用文献分析法和案例分析结合，深入探讨H证券公司客户服务质量管理的具体实施情况，构建符合客户导向的优质企业文化，做好企业客户服务质量提升研究。
1.文献分析法。通过阅读行业相关期刊和国内外关于客户服务部门的服务质量管理文献，深入了解和分析了国内外行业的最新研究进展和成果，为建立质量改进体系提供了方法和依据。近几年，我国逐渐重视起关于服务质量管理的研究，进展良好并取得了一定的成果，为本文的研究提供了大量的参考和理论依据。同时，对研究方法的选择也有一定的启示作用。通过对我国目前企业服务质量改进方法的研究，以我国各方面的发展阶段情况为研究背景，提出了结合我国证券公司实际经营状况，提高我国证券公司服务质量的最佳优化方法策略。
2.案例分析法。目前的文献资料分析研究只能提供理论论证结果作为参考，不能保证与实际效果的一致性。为了使研究结果更接近实际应用，有必要使用实际案例对具体的实际应用进行分析和实施。本文就是针对当前H证券公司客户服务质量管理情况，在此基础上进行研究和分析。
（六）本文创新点和不足
本文运用科学有效的手段，系统梳理了H证券公司的客户服务状况，找出客户服务的薄弱环节，提出有效的优化和改进方案，以提高H证券客户的服务质量。在导师的指导下，课题得到了反复的思考，不仅符合我国证券市场发展的需要，而且符合自身工作的环境，因此在选题、数据方面有一定的创新。
本课题与当前证券市场的发展相适应。随着社会的不断发展和进步，我国证券市场发展迅速，证券业越来越受到人们的重视。对于证券行业相关研究课题随之扩大，通过开展对相关学术报告和研究报告等文献的研究和查阅，发现我国服务质量研究起步较晚。虽然有一定数量的研究成果，但还没有形成一个有效的体系。证券公司的研究主要集中在市场营销体系、风险控制体系、产品模型体系等方面。对于证券业务客户服务质量的研究相对较少。随着外部环境的变化发展，客户服务的思路也在转变，逐步从以产品为中心，到以市场为中心，以顾客为中心，顾客服务的质量直接影响到顾客对公司整体的认同。通过本课题的研究，可以增强公司在当前激励竞争环境下的竞争优势，也将对证券行业的客户服务水平有一定的提高。因此，本课题的论证效果符合当前证券市场发展的需要。
二、理论基础
（一）客户服务及服务质量的概念及其相关理论
1.客户服务的概念
广义上说，服务是指一切人力活动。狭义上的服务是指服务业中具有商业特征的行为。服务带有明显的以满足他人的需要为特征的活动。它是有型的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触，不可摸，不可分离的，它容易改变并且容易消失。研究表明，与产品质量和价格相比，客户对服务质量更加看重。现在，最成功的企业正是依靠向客户提供最好的服务来使自己在市场中独占鳌头。
2.服务质量的概念
质量不是一个条例，而是一种态度——凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》。
服务质量是指企业提供服务的程度和水平的，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。服务质量很大程度上是一种体验的主观感受，服务质量意味着顾客支付和得到是对等的价值，它取决于服务期望和服务结果的对比，内容包括：
（1）服务水平
良好的服务质量不一定是最高水平，管理者必须首先确定公司所追求的服务水平。当一项服务满足其目标客户的期望时，可以认为服务质量达到了一个很好的水平。服务质量取决于消费者对服务质量的期望与他们实际接受的服务质量之间的比较。如果期望值大于或等于所获得的实际价值，则满意度较高，即公司提供的服务质量较高。相反，人们认为企业的服务质量很低。
（2）目标客户
目标客户是指由于他们的期望或需求而需要某种程度的服务的客户。随着经济的发展和市场的成熟，市场的划分越来越多，导致每一项服务都面临着不同的需求。公司应根据每个产品和服务选择不同的目标客户。
（3）连贯性
一致性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时间和任何地方都保持相同的服务水平。服务标准的实施是最难管理的服务质量问题之一。
3.证券公司服务质量
证券公司的服务质量包括两个方面：技术或产出方面；职能或过程方面。例如：证券公
司是否提供多种服务形式，包括现场、电话、网站、邮箱、及时通讯工具等，满足客户服务需要。证券公司营业场所环境舒适，证券公司现场人员能够提供相应的服务设备。证券公司能够积极完成承诺的事，并能够在客户遇到困难时，及时真诚的提供帮助。这样的公司是可靠的，并能够准确的提供所承诺的服务。公司也定期进行客户回访工作，确保服务人员能够及时提供专业服务，不因过于忙碌而影响客户服务要求。服务人员提供服务时，能让客户感到放心，服务人员有礼貌、有亲和力，服务人员之间能相互支持，以提供更好的服务给客户。服务人员以热心的态度对待客户提供的所有要求,了解客户的需求。公司能够为客户提供个性化服务，优先考虑客户的重大利益。能够以客户为中心，按照客户需要的时间提供服务。服务人员能够给客户提供全面的解决方案或建议，为客户提供准确的信息。证券公司还提供多样化的讲座，组织多样的活动。
4.服务质量的维度
服务质量的维度是衡量服务质量的工具，分为了五个基本方面：可靠性、快速响应性、保证性、移情性、有形性。
（1）可靠性:是指公司具有能够准确可靠的执行所承诺服务的能力。可靠的服务意味着公司按照顾客所希望的，之前承诺的行事。很多著名的企业都是按照可靠性服务来建立自己的信誉。可靠性是要求企业避免服务过程中出错。在服务过程中失信，是顾客最厌烦的。
（2）快速响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的能力，是顾客能感受到的服务态度。研究表明，服务传递过程中，让客户等候，特别是没有原因的等候，会给客户服务质量感知带来不好的体验。
（3）保证性：它是指员工的知识、礼仪和表达自信和信誉的能力。当服务人员友好、知识渊博时，可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（4）移情性：是公司处于客户心中地位的能力，以及对客户给予特别关注的能力。移情性的特点是通过个性化的服务，是顾客感到企业对他们的重视，企业能有效的理解顾客需求并给予满足。
（5）有形性：是指服务的实体设施、环境、设备、人员外表以及服务中与顾客有实体接触的有性证据。顾客可以借助有形的设施，优美的环境，工作人员的形象、各种服务标识、价目表等，确定公司提供的服务质量。
客户主要从以上五个方面对预期服务和接受的服务进行比较，最终形成自己对服务质量的判断。
5.服务质量差距模型
根据对服务质量的不同理解，即顾客感知服务质量，学者们创造了不同的顾客感知服务质量模型，该类模型数量较多，比较有影响力的是服务质量差距模型(ServiceQualityModel)，
它是在20世纪80年代中期，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆
（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，服务质量是核心思想，将服务中涉及到的客户期望、感知与企业的服务标准制定、管理者对于服务质量的期望与感知、人力资源这些联系起来，以便于查找服务质量问题的根源，为企业改进服务质量提供了基本框架，具体如下图1所示。
图1服务质量差距模型
PZB针对这五个缺口进行了总结归纳和差距分析：
管理者认知的差距（差距1）：这一差距意味着管理者不清楚期望的质量。由于服务者未能完全理解客户的期望，在客户的服务期望和经理对客户期望的感知之间产生了差距，包括：管理者从市场调研和需求分析中获得的信息不准确，员工和管理者没有有效的沟通等。一线员工和高级经理之间的级别太多。管理者和顾客之间没有有效的沟通。
质量标准差距（差距2）：这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，服务提供者无法提供到顾客真正需要的服务。此项差距的原因可能为模糊的服务标准设计、企业的资源条件有限、市场环境不确定或者不稳定、企业管理层的忽视或疏漏；企业对服务规划不清晰；企业对服务的设计欠佳；设置服务质量目标的流程缺乏合理性等。
服务交易差距（差距3）：这一差距意味着员工在服务生产和交易过程中的行为不符合质量标准，可能是由于员工不按标准提供服务造成的。包括：缺乏人力资源政策、评价与薪酬
体系不合理、供求不匹配、客户组合不合理、流程管理部门完善、生产与供应角色模糊冲突、目标与绩效的渠道冲突、成本与报酬的渠道冲突、质量的一致性难以控制、授权与控制之间没有良好的权衡。
营销传播差距（差距4）：这一差距是指营销传播承诺与实际提供的服务不一致。造成这种差距的原因是服务绩效与服务承诺的配合不佳，包括：公司在与客户互动时做出过多的服务承诺。具体来说，公司缺乏整合营销传播，倾向于外部传播，缺乏强有力的内部营销计划，营销过程中过度承诺，如销售中的过度承诺、广告中的过度承诺、互动中的过度承诺等。
感知服务质量差距（差距5）：是指体验或感知服务与预期服务之间的差异。这是客户在接受服务后实际感受到的服务与之前期望之间的差距。这里的服务期望是指客户在一定的服务体验中的参考，感知到的服务是体验到的服务的真实反映。这个差距的决定性因素是公司对客户服务中其他几个差距的总和。
自从PZB等人提出服务质量差距模型至今，该模型在服务质量研究领域不断地被完善和扩展。它帮助企业有效、及时、准确地分析服务质量问题产生的原因，并找到相应的服务质量改进策略。
（二）客户满意度理论
1.客户满意度概念
顾客满意的概念，中外学者从不同的角度给出了不同的定义：
ShethJN和HowardJA（1969）认为顾客满意主要体现在心理层面，是一种舒适的心理状态，但如果报酬不等于期望的报酬，顾客就会产生不满，导致满意度降低。卡多佐对顾客满意概念被定义为“较高的顾客满意度将增加顾客的回购行为并将购买其他产品”。PhilipKotler使用一个数学函数来表示顾客满意：顾客满意=f（预先预期的、感知的效果）。它的意义是指个体与某种商品的主观认识和期望相结合的主观感觉。如果效果相对较低，顾客会对这些产品形成负面情绪。如果感知效果明显好，那么客户会对这些产品有很好的印象，并形成一种愉快的体验。
顾客满意是指顾客对其所陈述的、通常是隐含的或强制性的需求或期望得到满足的程度的感知。满意度是顾客满意度的反馈。它是对产品或服务表现以及产品或服务本身的评价；给予（或正在给予）与消费满意度相关的幸福水平，包括低于或超过满足水平是一种心理体验。
2.满意度和服务质量的关系
“质量”和“满意”经常被彼此替换，尽管它们确实有一些共同点，这是对产品和服务的积极评价。但本质是不同的，质量和满意度分别代表了原因和结果。满意度概念更广泛，
服务质量相对狭窄。
顾客满意与服务质量是相互关联的。但学者们对此有不同的看法，一些学者认为，服务质量影响顾客满意度，提高服务质量，顾客满意度也会提高；另一些学者则认为两者之间的关系正好相反，即顾客满意度会影响服务质量。高的客户满意度将促使服务质量达到更高的水平。
顾客满意有助于顾客纠正对服务质量的感觉。具体说明如下：
（1）当顾客感受到新公司的服务时，顾客首先充满了期望。随后，当客户购买公司的产品或服务时，将引导自己逐步纠正对新公司的服务质量印象。
（2）之后，客户的每一次购买体验都会让客户的服务质量感觉更具体。这种服务质量的感觉将影响客户将来是否会继续购买公司的产品或服务。
（3）任何一家公司都必须详细了解客户的需求，努力提高产品质量和服务质量，为客户提供高满意度。
3.满意度经典模型
（1）TCSI满意度研究模型
新力市场研究满意度研究模型研究分析了企业或产品的因子和层次，并进一步研究了影响满意度的因素和整体满意度状况。对各环节满意度的健康水平进行了客观的了解与认识，能够使公司对各环节的满意度情况进行更好地判断。
消费体验过程在该模型中被分成了三个部分。满意度的前提变量包括品牌印象、感知质量、预期质量和感知价值；满意度的结果变量包括用户抱怨与忠诚度，通过提高满意度可有效提高忠诚度、减少抱怨。
指标体系是从“感知质量”的角度展开测评的，不同用户的价格敏感性、质量期望以及品牌印象都是不同的，但其中任何一种因素都能影响用户的最终满意度。TCSI模型的出发点是消费者的体验过程，模型对上述因素之间的因果关系进行系统地考虑，因而用户满意度会测量的更全面、更准确。TCSI是一个结构方程模型，该模型包括非常专业的统计技术，如因子分析、路径分析和多元回归分析等。它需要采用如AMOS和PLS-GRAPH等非常专业的统计分析软件进行计算分析。同时，研究人员要有足够的项目经验才能正确解读TCSI分析的数据。TCSI满意度研究模型如下图2所示。
图2TCSI满意度研究模型
（2）ACSI模型
ACSI是Fornell（2001）等人对瑞典顾客满意度指数模型进行深入探讨，参考前人的成果，在不断提炼、总结的基础上创建的具有创新性的一种顾客满意度模型。宏观层面是其测量的主要层面，根据顾客对产品和服务的实际使用或消费过程，对社会当前经济产出有效质量的评估，进而对顾客满意度的实际水平做出多层次、多方面的评价。其主要内容包括四个指数，分别是：国家总体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数、和公司满意度指数，各个指数测量的层面均不相同。它之所以是实际应用能力最好、目前测量体系最齐全且最受欢迎的一个经典模型，与它测量范围广且实用是分不开的。
ACSI模型评估客户的满意度主要根据下面的三个指标。一是客户期望的服务整体质量；二是客户对服务质量的水平高低是否能够正确感知到；最后是客户感知实际消费价值的状况。
在ACSI模型中，顾客抱怨的最主要原因是没有达到预期或不满意的服务质量。需要注意的是，消费者感觉到的满足程度或不合理状况等因素会影响到顾客的忠诚度。因此，首先要分析在消费认知过程中顾客出现的各种状况，其次是对顾客服务满意的实际程度进行测量，不满意的因素要找出，最后是客观的评价企业所提供的实际服务质量，不准确或不公正的主观性评判要避免。
完成以上步骤后，通过计算得分和观看结果，该模型能够有效帮助企业管理者改进企业的管理制度及提升服务质量。同时，该模型还能对比不同行业不同产品，或者是同一产品不同顾客的满意度，体现出模型的适用性。
虽然该模型可以跨行业和产品进行测量，但公司服务或产品的具体绩效指标分析却不在它的调查中，因此企业提高自身的顾客满意度是无法被其指导的，这是其不足之处。由于它对具体的服务绩效指标并不涉及，因此即便有着全面的调查结果，仍很少运用于微观层面，更多体现在宏观层面的测量上。
三、H证券公司客户服务现状
（一）公司概况
1.公司简介
H证券公司是中国证券行业领先的综合性金融服务提供商，公司及旗下子公司提供经纪、销售和交易、投资银行和投资管理等综合性证券服务。
2007年1月26日，公司经中国证监会批准正式成立。公司本部设在北京，注册资本为人
民币101.37亿元。截至2017年12月31日，公司共有员工9030人。
公司的经营范围为：证券经纪；证券自营；融资融券；与证券投资活动、证券交易有关的财务顾问；证券投资基金代销；证券投资咨询；证券投资基金托管业务；证券承销与保荐；保险兼业代理业务；销售贵金属制品；代销金融产品业务；为银河期货经纪公司提供中间介绍业务；中国证监会批准的其他业务。
公司于2013年在香港联合交易所上市，2015年完成H股配售，2017年在上海证券交易所A股上市。
2.公司组织架构
3.公司客户的分类
H公司会根据客户的上月日均资产量将其划分为不同的客户级别，并于每个自然月的月初对客户级别重新评估判定。客户级别分为：普通、潜力、核心、VIP。其中：
普通级：个人资产<10万。对应可升级账户服务级别为银卡；
潜力级：个人资产<10万,曾经评级为VIP或核心。对应可升级账户服务级别为银卡；核心级：10万≤个人资产<500万，机构资产<1000万。细分为核心A、核心B。核心A：
资产≥80万。对应最高可升级账户服务级别为铂金卡；核心B：资产<80万。对应最高可升级账户服务级别为金卡；
VIP级：个人资产≥500万，机构资产≥1000万。对应最高可升级账户服务级别为钻石卡。
目前客户服务部主要服务的是核心A级及以下的客户，具体包括普通级、潜力级、核心A级的客户。核心B和VIP级客户是由各营业部及总部业务部门专人负责。
4.公司客户服务的开展
H证券公司客户服务主要由公司客户服务部来承担，客户服务部正式成立于2007年，位于北京市东城区，办公区域2000平方，分为管理办公区、坐席区、会议室、培训室、休息室等区域。承接了公司全国统一的客服热线，客户服务电话有两部95xxx和4008xxx，主要业务
为：电话呼入业务、在线智能客户服务、客户常规回访服务、非现场业务办理、受理客户投诉等服务。
从2007年开始组建了一支业务精通、服务周到、素质优良的专业客服团队，目前已经形
成近200人的团队规模，部门致力用专业的知识和热诚的态度，认真聆听客户的每一次来电，为客户提供全方位的服务。公司致力于为尊贵的客户提供最优质的服务，让客户获得卓越体验是公司不断追求的目标。
每个月将根据客户的满意度、话务质检、业务考核成绩等多方面指标，评出“耳唛天使”。树立“业务精湛、态度真挚、语言规范”的服务理念和争先创优的团队风气。目前H证券公司客户服务部客户服务体系已经全面搭建完毕，除语音电话呼入业务、客户回访业务以外，还增加了非现场开户、智能客服、webmaster邮箱的等服务渠道。H证券公司客户服务部注重客服人员的技能提升，为确保高水平的服务质量，我们设立了话务质检员，对客服电话进行质量检查，发现任何电话客服人员的问题，将立刻纠正。同时在通话结束后，为服务打分。满意度评价，是服务水平的监督，也是宝贵的财富。H证券公司客户服务部是接地气、注重用户体验的呼叫中心，在公司中有不可或缺的战略地位。
设置话务运营经理、回访运营经理、非现场运营经理各一名，岗位员工各执其职，职责明确，汇报线条清晰，团队内部氛围相对较好。A公司的服务部目前大约有200名左右员工（含管理人员），分别来自以下3大团队：
电话咨询服务团队（400）：负责电话呼入客户的咨询；并同时承担在线智能的客户服务等任务。该团队现有运营主管1名，现场调度2名，培训专员4名，质检专员3名，客户反
馈的投诉案件，将转办至投诉专人处理。投诉主管1名，投诉专员2名，话务专员60人。技术专员：手机行情软件专岗1名，电脑行情软件专员1名，为客户提供技术支持。
回访团队：根据监管部门相关要求对相关客户进行回访问卷调查。该团队现有运营主管1
名，现场调度2名，质检专员2名，回访专员40人。
非现场团队：负责非现场视频见证、开户、身份证信息变更、三方存管银行变更等业务。该团队现有运营主管1名，现场调度2名，质检专员2名，非现场见证开户专员60人。
（二）公司客户服务体系
目前H证券公司客户服务部体系包括电话呼入业务、在线智能客服、客户回访、非现场业务四个体系。
1.电话呼入业务
H证券公司电话呼入业务是指呼入电话的接听及解答处理（含投诉）。
呼入电话的接听是为客户提供账户查询、为客户提供标准化业务和受理咨询，介绍证券交易常识、证券业务咨询、业务指南、交易软件的指导、证券法规；新业务、新的营销介绍；业务推介，专业人士最新观点、个股点评；证券信息及股市最新信息、受理顾客的各项业务并及时进行反馈等。对于客户提出的业务申报，客户服务部会按照公司业务流程，可以快速协调提交到业务部门以及营业部，以提高企业在客户心中的信用；客户服务电话有两部95xxx和4008xxx，现提供7*24小时全年无休的服务机制。
H证券公司95xxx电话为全国客户提供统一的电话交易委托、账户查询、银证转账、人工咨询、投诉建议、每日晨会、专家解盘等服务。
交易委托：95xxx向H公司全国客户提供了电话证券交易委托服务，客户根据语音提示输入我公司的统一客户号以及交易密码，就可以进入交易，进行证券交易、银证转账、账户查询、基金申购赎回、修改密码等业务操作。
人工咨询:当客户在证券交易、证券投资、交易软件使用过程中遇到任何问题，可以在24小时任意时间拔打95xxx或4008xxx电话，根据语音提示转入“人工服务”。将有客服代表提供证券业务方面的服务并解答客户遇到的问题。
投诉建议:当客户对我公司有任何建议或者投诉，可以拨打我们的服务热线转接“人工服务”，向客服人员进行反馈，部门会有专人处理客户的建议以及反馈的投诉。相关部门回复后或者投诉事件处理结束后，会有专人对客户进行跟踪回访。
2.在线智能客服
在线智能客服是帮助企业快速搭建互联网客服平台，支持网页、微信、APP、二维码渠道接入，多种灵活辅助功能，提供快捷工作方式，为企业创造更多有效的互联网服务价值。并有行业自身专属客服服务，行业运维专家专职支撑，专用服务器提供更稳定高效的性能。智能客服提供无人值守的24小时智能机器人客服，寒暄娱乐，业务解答两不误，过滤常见性服务问题，为企业降低人力成本21%以上。智能助手实时辅助人工客服，客服遇到知识盲区，智能机器人开启智能知识库推荐最优答案给客户，为客户排忧解难。
智能客服的优缺点：
优点：智能客服的引进能够做到节约人力成本，提升服务效率优化客户体验，高应答速度和准确率，永远在线，能够保障客户体验；高可靠性，同时还合规、高效。帮人工客服过滤一些重复的低级的问题，甚至是无聊客服；另外就是帮客服人员快速搜索一些问题的答案。
缺点：目前不能反向联系客户：希望后续可以实现访客离开后，不用担心无法联系，客服可再次主动联系访客，帮助企业时刻与访客建立沟通桥梁，提高问题解决率。
目前对智能客服最难的问题在于如何和营销结合起来，客户来问的时候是带着目的而来的，后面很大概率是有营销机会的。这是人工的优势，不是机器人的优势，因为他们一般只回答问题，不会营销，而好的一线客服人员会敏锐的抓住机会做营销。
3.客户回访业务
H证券公司客户回访业务是根据监管部门相关要求对相关客户进行回访问卷调查，除了常规的新开户回访、见证回访、融资融券回访、创业板回访等等，还会对存量客户进行满意度回访，以专业的方式，通过定期和不定期的对客户进行电话访问，建立良好的客户关系；通过对客户的市场推广，帮助业务部门开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务管理，提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。
4.非现场业务
H证券公司非现场业务包含了非现场开户、身份证信息变更、三方存管银行变更等业务。非现场自助开户流程共包含“客户操作环节”、“见证、审核人员操作环节”和“系统跑
批处理环节”共三个环节，客户通过掌上营业厅APP、H证券3.0APP完成“客户操作环节”的所有步骤后，最终提交开户申请，然后由客户服务部开户人员为客户再次审核开户资料，资料合格的，会提交系统跑批处理，系统在中登开放时间会为客户开立资金账户、关联三方、开立证券账户等直至开户完成。
身份证信息变更流程：客户账户标识中客户类型为“个人”：允许个人客户通过“掌厅”自助办理身份证更新业务；客户提交变更申请，然后由客户服务部开户人员为客户再次审核身份证资料，资料合格的，会提交系统跑批处理，系统在中登开放时间会为客户更新身份证信息。
三方存管银行变更：存量客户可以自助办理三方存管为正常或者是空的状态账户的三方存管银行变更业务。目前无需一线人员审核，系统实时自动跑批。
（三）公司客户服务流程现状
1．接听客户来电
（1）服务要求及注意事项
①电话铃响，注意及时接起并致开头语；
②注意正确、专业、高效的解答客户咨询；
③沟通中对客户的称呼：“X先生/女士”、“先生/女士”、“您好”，根据实际沟通情况，选择适合的称呼即可；
④解答咨询的过程中，做到热心、耐心、细心、专心，并注意正确使用服务礼貌用语；
⑤解答完客户咨询后，注意询问客户是否有其它咨询需求；
⑥结束通话前，注意致结束语并引导客户对服务进行评价；
⑦结束通话时，注意及时通过系统挂机，不要通过电话机软挂机。2．给客户回电
必须给客户回电的场景：
①通话中，由于系统、硬件、信号、坐席误操作等原因导致电话意外中断，应立即给客户回电（注意：如已解决客户问题，客户无任何表示就自行挂机，则无需回电）；
②静音过程中客户挂机或电话意外中断，应立即给客户回电；
③之前电话中承诺给客户回电，应按约定或承诺的时间给客户回电；
④出现因通话中途客户离开而我方挂机的情形时，应在挂机后给客户回电。
（1）服务要求及注意事项
①回电前，做好充分准备，尽量回电一次解决客户问题，避免二次回电；
②应在同一工单下回电；
③回电时若出现无人接听或无法接通等无法联系到客户的情形时，间隔半小时左右再次回电；如仍不可达，则不再回电，同时在工单中进行备注说明；
④客户接起电话时，注意致回电的参考话术；
⑤沟通中对客户的称呼：“X先生/女士”、“先生/女士”、“您好”，根据实际沟通情况，选择适合的称呼即可；
⑥回电的过程中，做到热心、耐心、细心、专心，并注意正确使用服务礼貌用语；
⑦解答完客户咨询后，注意询问客户是否有其它咨询需求；
⑧结束通话前，注意致结束语并及时挂机。3．在线咨询服务
（1）服务要求及注意事项
①客户发送转接人工的指令后，才会接入人工服务；
②客户接入人工后，系统会自动推送欢迎语，客服代表不需再手工发送；
③客户接入成功后，之前的会话将一并带过来，对于原会话中客户已经说明要咨询的问题的，务必及时（120秒内）回应客户，直接解答客户问题或进一步询问确认；
④解答咨询时，注意专业、严谨、语句流畅且符合语法、无错别字；
⑤解答咨询的过程中，做到热心、耐心、细心、专心，并注意正确使用服务礼貌用语；
⑥解答完客户问题后，务必及时（120秒内）致结束语并关闭会话；
⑦在线咨询服务的范围包括受理客户投诉、建议、表扬，请注意按照相关处理流程受理即可。必要时，经客户同意，可致电客户进行确认；
⑧对于文字沟通难以描述清楚或难以解决的问题，经客户同意后，致电客户解答，并在登记工单时，将通话流水号备注在工单里；
⑨转接、示忙、关闭会话、工单登记等，务必操作规范；
⑩在线咨询人工服务，除非客户要求，原则上服务过程中不得转接。
4.客户回访
（1）工作流程如图8所示
图8客户回访工作流程图
（2）服务要求及注意事项
①先手机号码、再固定电话。如果系统中的电话非客户本人联系方式，接电话的人提供了客户本人的电话，需在“增加联系电话”中记录客户本人的联系方式，并在摘要中记录此情况。不允许在有两个联系电话的时候，只拨打其中一个；
②对于无法接通的电话，需要用电信、移动、联通三条线路均进行外呼操作，以避免由于线路问题造成的不可达情况；
③期货IB、三板、期权、代销回访：可以对账户本人回访，也可以对账户实际管理人进行回访；
④客户需要明确回答问题，如果客户回答“嗯”，则需要重新询问；
⑤回访的过程中，做到热心、耐心、细心、专心，并注意正确使用服务礼貌用语；
⑥结束语：如果客户没有挂断电话，务必要完整说完结束语，不可以自行删减，并注意控制语速，不可过快。
5.非现场开户
（1）工作流程如图9所示
图9非现场开户工作流程图
（2）服务注意事项
①登入“视频见证”系统前，需通过摄像头管理软件对本人所在工位视频进行调整，保证视频画面清晰，背板文字及LOGO完整端正，背板边框与视频边框重合；
②见证人员需要将客户上传的身份证照片信息与客户基本资料进行比对；
③见证人员对于身份证照片背景不一致或没有关联性的客户，需要重点审核；审核后没有问题的，可以通过；
④见证坐席通过客户视频影像对客户进行现场拍照，要求正面免冠头像完整清晰可辨；
⑤见证过程中，做到热心、耐心、细心、专心，并注意正确使用服务礼貌用语；
⑥出现照片或资料不合格、信息核对不一致、公安校验不一致或由于网络设备等问题无
法正常录制视频等不能通过的情形，则告知客户无法见证或见证不通过的原因，并点击“驳回”，选择驳回原因，点击“确定”，完成驳回；
⑦若见证坐席需要离席，即不接入客户的状态，则需点击“退出”；
⑧开户审核过程中，做到认真、细心、专心；
⑨开户审核、延后、驳回等，务必操作规范。
（四）证券公司服务质量现状
1．H证券公司服务现状
（1）非现场自助开户情况
2018年自助开户视频见证量共1454425人次，较去年同期减少291683人次，通过率较去年同期增长4.37%。其主要原因：客户端设备问题，网络传输信号问题，客户上传信息有误等。2018年自助开户占公司开户量96.80%，较去年同期上升1.99%。主要由于三方存管报错，
客户已有客户号，客户名下有关联关系未确认的账户等。
（2）客户电话服务工作情况
2018年，共接听客户咨询电话5621941通，电话接通率80.66%，客户参与电话服务满意度评价率为36.79%，客户对坐席人员服务水平满意度为98.72%，
（3）客户回访情况
客户服务部2018年共完成回访任务425591个，其中营业部现场新开户客户回访72213
个，见证及网上自助方式新开户客户回访58903个，存量客户回访77450个，电话接通率分别为74.05%、97.81%和58.81%。
新开户客户回访中就客户对营业部现场服务情况的满意度调查显示，99.40%的客户表示满意，0.48%的客户表示一般，0.12%的客户表示不满意，不满意主要集中表现在“服务人员态度差”、“业务办理速度慢”等方面。
存量客户回访中关于客户对营业部提供服务的满意度调查显示75.24%的客户表示满意，21.57%的客户表示一般，3.19%的客户表示不满意，不满意主要集中表现在“证券资讯及服务人员”等方面。
（4）客户投诉情况
2018年全年，客户服务部共接收并处理客户投诉542件（含监管部门接收35件），办结
529件，未办结13件；2018年客户投诉数量较2017年呈明显下降趋势（2017年客户投诉数
量为840件），客户投诉数量下降298件，下降率为35.48%。
我公司客户服务部实现了365天*24小时服务，更多客户愿意选择向客户服务部反映问题，该渠道2018年的客户投诉占比分别达95.48%和93.54%。
客户投诉数量变化趋势如图10所示。
图10公司客户投诉数量变化趋势图
2018年全年，因服务质量造成投诉的有236件，主要问题有营业部服务态度差/冷淡/与
客户发生争吵54件和服务水平问题182件（服务未满足客户需求、佣金纠纷、客户信息资料管理不当、配股/配债未提醒问题、向客户提供不适当的产品和服务、工作人员解答、操作错
误、营业部信息变更未及时通知客等）；因业务流程造成投诉的有137件，主要问题开户问题
46件（以现金诱导客户开户、开户流程不规范、冒开户问题）；销转户问题55件（限制客户
转户、销户等）；账户权限开通问题20件（集合资产管理计划业务、融资融券业务、创业板
业务等）；协助处理55件（账户信息查询、交易规则咨询、理财产品、客户降佣金需求等）。
通过上述的数据可以看出：造成客户投诉的事件里面，服务质量问题236件，比重较大，可见客户对服务质量的要求较高，我们需要继续提升服务质量来提升企业的品质。
现列举营业部服务态度差/冷淡/与客户发生争吵的造成客户投诉的案例，
2．H证券公司服务质量监控情况
H证券公司的质量监控对非现场开户业务、呼入业务、回访业务、在线智能客服、不满意评价、企业邮箱webmaster抽检工作进行全面展开，涵盖了部门的所有业务，整体抽检率是3.34%。每个业务权重不同，并下设与该业务相关的考核项目和指标，以评估客户服务部的综合服务质量是否达标。2018年连续10个月的质量监控情况如下：
业务流程，以实现顾客体验的不断攀升。在投诉事件处理的质量考核上，现在主要存在以下两个问题：
（1）客服人员服务态度差或者沟通技巧差引起客户投诉
因客户服务人员的原因而产生的投诉，即有责投诉。这类投诉大多是因为客服人员服务态度或者沟通技巧的问题，引起客户的不满，给客户带来不好的客户体验进而引起投诉。主要原因是，公司对客服人员的沟通技巧以及对服务态度的要求缺乏系统的培训。
（2）投诉处理时效性差
投诉处理时效，即处理准时率。因H证券公司大部分投诉需要客户服务部跨部门协同处理，处理流程不够规范，故处理时间比较长，引起了一些客户的抱怨。
（二）原因分析
1．人员管理问题的原因分析
（1）客服人员价值观、客服岗位性质加大了客服人员流动性
近几年，H证券公司客服的应聘者主要为90后，而且多为女生。大部分应聘者是独生子女，有个性、有想法，追求个人价值的实现，但集体归属感和职业黏性不强，协同能力弱、自觉性差，属于不稳定的管理群体，离职倾向强，加之后期由于结婚、生育等家庭原因，人员容易流失。另外，还有一些其他因素的影响，例如行业认可度低，得不到足够的尊重，发展空间不大等。人工客服本身面临高负荷工作压力，经常面对客户的抱怨易受情绪影响；工作氛围相对紧张、压抑、不融洽，还得不到上司的理解、认可与支持；没有更多的学习机会，能力得不到提升；没有和付出对等的收入、薪酬福利等，都会造成客服人员流动性大。
（2）晋升通道受限
H证券公司的国企性质决定了低学历客户服务人员的职业发展上升通道受限，公司的客户服务人员一般为大学专科学历，且在公司的身份为公司的工勤人员，并不是公司正式员工，由于公司转为正式员工必须为全日制本科的限制，大部分专科或者非全日制本科的员工看不到职业发展的前景，没有好的晋升通道，且自2015年以来股市一路下跌，客服的年均收入也随之大幅下降，管理层对接听电话的员工绩效考核实行严标准要求，惩罚大于奖励，员工得不到鼓励，因此员工严重缺乏工作积极性，无法向客户提供优质服务。
（3）公司高层领导不够重视客户服务部
服务部不属于创收部门，属于成本消耗部门，高层管理者对客户管理的认知不充分，重视度不够，必然导致人力物力财力的投入不足，因此使得部门进行客户服务管理和维护时受到限制。
（4）缺乏全体员工的一致配合
客户服务管理不仅仅是客户服务部门的工作，客户需求的满足需要各个部门的配合，公司员工仅是以自己部门和工作为中心，缺乏大局观念，工作起来缺少客户服务意识和理念，很难树立以客户为中心的价值导向，不利于客户服务的管理和维护。
2．H证券公司客户服务体系上存在的问题原因分析
（1）客户评价率低的具体原因
①客服人员服务态度一般：H证券公司的客户服务规范较差，坐席在接听电话时缺少服务礼貌用语，语音语调没有亲和力，语气生硬。
②客户的期望值与实际体验不匹配：客户对服务质量要求较高，客服人员的服务或者公司的软件产品等没有达到客户的期望值。例如H证券公司的某交易软件无法满足客户的需求，弹不出分时图，而其他的软件可以查看，造成客户心理的落差，进而对客户评价造成影响。
③客户急于挂机没时间评价：客户忙于其他事情着急挂机。例如，交易时间客户着急交易，咨询完问题直接挂机。
④坐席没有引导客户对服务进行评价：坐席挂机不规范，没有给客户评价的机会；部分客服人员没有提示客户对服务进行评价。
⑤评价率没有纳入坐席的绩效考核：目前H证券公司没有将评价率指标纳入坐席的绩效考核，因此坐席不重视客户评价率。
（2）电话呼入业务接通率低的原因分析
①客服人员业务技能水平不足：尤其是新员工业务知识掌握不全面，检索知识库花费时间较长、系统操作不熟练等。
②班次安排不合理：目前的排班安排未能根据呼叫量的变化而变化，也不能对诸如假期、产品营销、开户营销等特殊时段做出量化评估，安排的班次和人员数量与话务量变化曲线的拟合度低。
③客服人员数量不足：没有充足的人员接听客户来电导致接通率低。
④客服人员服务意识不够：部分客服人员不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作且效率低下，进而影响接通率。
（3）智能客服解答准确度低、客户满意度低的原因分析
①服务模式单一化
人工服务的最大优点就是具备灵活的思考能力，不仅能解决客户需求，还能挖掘客户的
潜在需求，灵活的结合客户变化来改变服务策略，在良好的互动中超额完成工作。根据调查显示，当前的在线智能客服都只是关注解决客户提出的表层问题，不主动的去了解、分析和挖掘潜在的客户需求，没有真正做到智能客服该有的工作，如智能化收集客户信息并做出合适的判断和推荐等。
②对客户需求的理解准确度低
当前H证券公司所用的在线智能客服系统用于业务解答，系统的开发模式主要基于H公司证券业务知识库，采用关键词匹配推荐答案，可以说类似IVR系统。方式虽然直接，但没有很好的考虑客户的提问习惯。对普通客户而言，提问偏向于口语化，而系统读取语言则采用结构化，这就会出现“答非所问”的情况。
③在线智能客服系统内数据不完备
H证券公司业务知识的补充、更新较快，另外一般在新的业务规则、业务需求明确的情况下才会做出进一步梳理和更新，管理流程比较复杂，操作周期较长。
客户提出的问题超出公司知识库储存的问题范围，此时在线客服系统无法给出准确答案。目前H证券公司无法在线查询客户的账户信息，需要客户拨打人工电话或者营业部电话才能查询，给客户造成了不便的服务体验；另外客户对于证券业务的感知往往比公司内部的管理流程走得快，了解的欲望更加迫切，造成客户已经关注了新产品新业务，而公司没有及时更新信息。
技术学习方面，紧跟技术前沿，持续不断的优化推荐算法，当前H证券公司存在的问题是，推荐算法持续优化，但是没有根据客户实际需求优化推荐算法，脱离了客户，导致客户满意度降低、解答准确度偏低。
（4）客户回访效率低，回访问卷不能定期完成
①回访人员工作不认真：回访过程中读错关键信息：客户姓名、产品名称、购买日期及风险等级，造成问卷不合规，需要重新对客户回访，进而影响回访效率。
②回访安排不合理：同一类型的回访问卷对客户重复回访，造成人员浪费。
③前期客户回访中提出的问题没有解决：日常工作中，由于企业内部没有信息共享和交流平台，信息共享性差。一些销售人员、客服人员收集客户反馈的问题后，忙于其他工作很容易忘记回复客户如何解决。这样一来，客户反馈的问题总是得不到解决，对回访工作产生抵触，对企业好感越来越低，客户回访工作越来越难开展，严重的就造成客户流失。
（5）非现场业务审核标准不统一
①见证人员对见证审核规则和要求不熟悉，对上级管理者关注的内容不能充分、有效地把握；
②沟通信息不充分，见证和开户审核的标准变化后没有及时沟通。
③视频见证未完成的主要原因有：客户端设备问题，网络传输信号问题，客户上传信息有误等，也存在服务人员的原因：见证人员读错客户姓名：见证坐席在给客户视频见证的过程中读错客户的姓名，这也会导致客户的开户无法继续进行。其他造成网上自助开户视频见证失败的原因见表21。
3．客户投诉方面存在的问题原因分析
（1）服务质量差引起客户投诉
一是部分客服人员对新业务、新产品不够熟悉，对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求导致被投诉。二是办理业务动作较慢、操作生疏、出现差错，使客户产生不满情绪，导致的投诉。三是部分客服人员不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强，与客户的情感联络维系做得欠缺，在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情，造成与客户之间的纠纷，导致客户投诉。
（2）投诉处理流程不规范
没有给予客户足够的重视和关注；没有明确告诉客户等待时间，没有在时限内将处理结果反馈客户，导致客户投诉升级；另外H证券公司大部分投诉需要客户服务部跨部门协同处理，因此处理时间比较长，也常引起客户抱怨。
五、H证券公司客户服务质量提升方案
（一）优化客服人员管理流程
1.规范招聘管理
客服人员招聘工作的完成质量对于公司客户服务工作的运营起着至关重要的作用，它直接决定了客户服务部的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着客户服务部的正常运营以及整体KPI指标的达成。同时，人员招聘成本也是客户服务部综合成本中不可或缺的组成部分。因此，对招聘流程规范实施“精细化管理”，也充分符合客户服务部“精细化”运营管理的整体要求。
（1）制定目的及适用范围
制定目的：为确保H证券公司客户服务部人员招聘的质量，确保后期人员的工作能力和工作的稳定性，特制此规范。
适用范围：适用于H证券公司客户服务部运营团队（电话呼入团队、回访团队、非现场团队、智能客服团队）岗位的人员招聘工作。
（2）明确招聘岗位工作内容及要求
H证券公司客户服务部需要明确招聘岗位的最低技能，如证券客服代表岗位需要具备的最低技能包括打字水平、普通话水平、反应能力、证券业务知识等，表23H证券公司招聘岗位要求
（3）改善面试的侧重点
根据H证券公司客户服务部的实际情况，建立符合金融服务行业和公司自身特点的能力测试模型，降低招聘难度；招聘面试时应主要考察应聘者普通话水平、反应灵敏性、倾听注意力、服务意识和沟通表达能力等。通过考验，进一步完善了面试的胜任力模型，使其更符合H证券公司的实际管理。
提高招聘的准确性是降低招聘浪费率的必要手段。H证券客户服务部对面试者的一些关键品质（如情绪稳定性和抗压性）使用测评工具进行关键评测。在进入面试过程之前，对心理测评工具进行一轮筛选，以提高进入面试的候选人群的整体素质。人力资源部在进行面试时，要坚持“择优录用”的用人原则，加上通过评估工具提供的检测结果，使面试更有侧重点，提高了招聘人员的成功率。
由于客户服务人员的工作特点比较明显，工作重复性和程序性强，工作规则强，因此对招聘人员不需要太多的创新，要求应聘者有积极的服务精神，有较强的工作责任心和耐心，能适应长期重复性的工作，有良好的自我调节能力。如果应聘者的性格不适合这样的工作，被招聘到这个职位，必然工作时间不会长久，给招聘工作带来不稳定性。因此，在应聘者的选拔过程中，应加强持久力、耐心、性格等方便的测评。根据H证券公司实际的服务要求和发展情况，建立科学、完善的考核制度，去降低人员招聘流失率。
2.降低新员工流失率
H证券公司客户服务的工作任务中，考核多、管理严格、人员压力大，导致人员流动性很大，需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期就会感觉证券业务知识很多，经常考试，学习压力大，另外试用期培训时，没有实际接触到客户，但培训结束之后，需接听电话，并有各项绩效考核，需要掌握的证券业务知识多等问题。新员工工作压力大，会感到不适应。所以新员工的入职培训很重要，培训的内容要适中，这样可以让新员工牢牢掌握培训内容，也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。
（1）通过培训让新员工了解薪资待遇及考核制度
新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇是否达到自己的期望值，只有薪资待遇满足期望值，新员工才会选择本公司，入职培训期间会详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度，晋升制度，让新员工入职后更了解公司的考核，以及以后工作中需要注意的事项，这样员工后期工作才会更加努力，才能有针对性的提高自己的各项技能，去适应公司的各项考核制度。
（2）加强企业文化方面的培训力度
新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇，但是想要留住新员工，只有薪资待遇还是不够的，还需要有好的企业文化，如果员工不了解公司文化，不知道公司未来发展的趋势，个人的发展也会很迷茫，对个人、对公司都会带来一定的损失。人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化，但是新员工应聘时会不太留意这些，因此需要在新员工入职培训中详细讲解，让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势，让员工对公司充满信心，进而会更努力工作，寻求更好的职业发展。
（3）考核并跟进新员工的业务知识掌握情况
新员工通过文化学习后，还需培训相关的证券业务知识，H证券公司客户服务部的业务比较多，知识体系庞大，业务流程多，掌握起来很费劲，特别是专业性较强，所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的。针对考核不好的员工，需要加大培训力度，后期做好培训跟踪，确保培训的内容都能理解，做到尽快掌握，更快适应以后的工作。
（4）培训沟通技巧
沟通技巧是最难培训的，也是最难把握的，特别是针对新员工，入职培训时会培训工作中的话术，但当真正接听电话时，话术就不太能满足实际工作需求，需要根据用户实际沟通做到随机应变。对新员工来说，这个度是很难把握的，快速有效的培训沟通技巧的方法是多听录音，不只是播放优秀录音，也要听存在问题的录音，对问题录音进行分析，从中找到合适的话术，快速提高工作能力，当然优秀录音也需要做分析，尝试找到更好的话术，最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。
（5）增加情景模拟的练习
入职培训期间是不接听电话的，只是进行证券业务知识的培训，这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作，因此在培训时间允许的情况下，可以适当的加入情景模拟，培训老师充当客户，针对个人做情景模拟，这样能发现新员工沟通方面存在的问题及业务掌握情况，也可以了解到新员工的应变能力。同时，培训老师可以及时对培训计划做出相应的调整，或者制定针对个人的培训计划，方便新员工更好的接受业务知识，更快的适应新工作，在培训的后期，可以让新员工自己做情景模拟，两位新员工互换身份，模拟完之后大家一起听模拟录音，一起找到问题的所在处，一块分析，提出好的解决办法。
3.重视员工发展、打通职业发展通道
H证券公司客户服务部应重视“人”的管理与培养，秉持“以人为本”的管理理念。应积极构建双阶梯职业规划体系，去塑造具有“高效沟通能力、深厚专业素养和娴熟营销技能”的金融专业人才。要不断的提升员工的快乐感、归属感、自豪感与使命感“沟通达共识，协调共进步”，能让客户服务人员有一个温馨和谐、朝气蓬勃的大家庭中有一个良好的发展。一般1-2年左右的员工多因个人自身得不到发展或者对工作失去“新鲜感”而离职，这时候需要我们的人力资源部门去设计合理的薪酬方案以及为员工制定合理的发展通道，从而达到激励员工的作用，根据H公司的实际情况，由于证券业务知识较多，业务熟练掌握需要1年以上的周期，特设定了职业发展规划，
另外H证券公司客户服务部会定期开展团队文化建设活动来丰富员工生活，例如爬山，唱歌，郊游等，让员工的工作、生活不再枯燥。
对于一些表现比较好而短时间内又没提升的员工，为了让他们更好地在企业内长期发展，部门会让他们进行轮岗，如从接线人员到后台投诉处理；同时每个月都会安排一些比较积极的员工外出参加行业相关的培训，用培训留人，让员工不断成长。
4.优化服务绩效考核方案
绩效考核的主要目的是通过科学的方法激励员工，以确保企业各项运营指标的完成。绩效管理包括四个部分：指标体系设计、指标数据来源、绩效奖惩措施和权重占比。为了提高团队凝聚力，将客户服务部绩效指标分为两个层次：团队指标和个人指标。其作用是让员工个人绩效与所在团队密切相关，培养员工的集体的荣誉感。其中，个人占比为80%，团队占比为20%。每个月将根据客户的满意度、话务质检、业务考核成绩等多方面指标，评出“耳唛天使”。树立“业务精湛、态度真挚、语言规范”的服务理念和争先创优的团队风气，公司部门采用物质激励和精神激励相结合的方法激励员工，每月评选2个服务之星，2个业务之星，1个进步之星，1个优秀团体；每个季度评选出1个服务之星，1个业务之星；年度综合评选出，年度服务之星1个，年度业务之星1个，年度优秀团队1个，具体如下表26所示。
接听电话中会遇到一些情绪激动的客户，我们要站在客户的角度换位思考，安慰客户，等客户的情绪稳定下来后，为客户提高好的解决方案，这样可提高客户满意度。
（3）提高坐席的专业水平
服务人员提供优质的服务、对客户礼貌和尊敬、与客户进行有效沟通，会让客户感受到专业的服务，会增加客户评价率；服务客户时，客户证券业务知识尤其重要，只有扎实的业务知识，才能提高解决问题的速度，提高效率，让用户感受到专业性提高客户的信任感，提高客户对公司的认可和忠诚度，另外使用适当的表达方式和客户沟通，才能得到满意的效果，沟通技巧和专业知识相互配合，既解决用户的问题，又可以让用户愿意去接受坐席给出的解决方案。
(4)通过结束语引导客户评价
开头语的语音语调奠定服务质量的基础，结束语强调评价也是很重要的，很多用户不是不想评价，而是没有评价的意识，客户可能并不知道可通过评价来表达他们对客服的满意状况。此时，客服人员此时要加以提示引导，让客户对服务进行评价，另外客户服务部质检部也会进行监督，加重评价率的质检力度。
（5）将客户评价率纳入绩效考核
通过将评价率加入绩效考核，可以提供服务人员的服务评价意识，另外可以提高服务的热情和积极性。
（6）管理人员应高度重视评价率指标且持续关注
评价率在一定程度上可以表现坐席工作的热情和积极性，管理人员应该主动和坐席一起想办法，鼓励坐席通过精神奖励方式去提高坐席的工作积极性，另外持续关注坐席，适当的方法和手段是决定评价率高低的一个重要原因。
1.提高呼入业务接通率
通过降低呼叫量、降低平均通话时长、人工辅助排班和优化调度管理，提高H证券公司客户服务部效率，提高接通率，降低客户排队时长，提高客户满意度。
（1）降低呼叫量
H证券公司客户服务部根据呼入客户的服务需求，进行客户问题咨询类型的分析，另外推广新的服务渠道（智能机器人、自助查询终端），例如：根据客户咨询类型的统计，客户查询资金账号占据了业务咨询量的六分之一，因此H证券公司增加了客户自助根据语音提示，查询的环节，同时提供了智能机器人推送自助查询客户号的链接的方法，客户根据这个链接可
以自助完成查询，这个措施实施半年后，降低了查询客户资金账号的咨询量，实现了话务分流的目的。
（2）降低平均通话时长
降低单位时间的通话时长，在短时间给客户精准的解答，大大提高客户服务的效率，H证券公司采用培训、知识库、办公软件系统进行整合的方法降低通话时长。第一：将客户常见问题进行汇总整理，重点培养一批优秀的客服代表，组织优秀的客户代表总结解答问题的技巧和解答效率的方法，高技能的客户代表定期对大家进行培训，场景演练，实行一帮一捆绑式服务，带领通话效率低的坐席共同进步；另外根据质检系统提供的数据，总结出客服代表存在的业务问题，将这些问题提供给培训组，由培训组进行专业的培训，提高解答的效率和质量。第二：建立了大型知识库，采用知识搜索引擎来快速查询客户咨询的证券业务问题，根据证券业务类型设计符合H证券公司企业行情的知识架构，保证知识库和搜索引擎技术的稳定，安排培训组专人整理知识库，将证券业务问题分类录入知识库，并不定期进行知识库更新，措施实施了半年后，客服代表工作效率提高了数倍，同时也提高回答问题的准确性，提高了客户的满意度；第三：将非现场业务办理系统和话务系统进行整合，快速获取客户要查询的数据，以提高客户代表的工作效率。
（3）人工辅助排班和优化调度管理
由于H证券公司客户服务部业务类型的较多，主要分为两个排班：低技能组排班（视频见证和客户回访），高技能组排班（业务解答、非现场业务办理、智能客服的解答），排班系统是根据大量的历史呼叫数据，拟合出呼叫量的规律曲线，例如：交易时间9点半到11点半，
下午的1点至15点客户咨询量大，系统会根据人工设定，给出更人性化的排班方案；另外增加了调度人员，每日会有调度管理人员，根据非现场排队，话务排队，智能客服排队的排队情况，合理的安排客服代表，避免出现资源闲置，例如行情火爆的时候，视频见证坐席就会增加，减少客户回访坐席。证券交易时间客户电话咨询量大，出现客户排队，会调部门的高技能人员上线支援，保证客户接通率在95%。实施调度管理之后，降低了人员闲置率，降低客户的排队时长，提高了接通率。
2.提高智能客服的准确率和满意度
（1）提高系统业务学习效率
①按照业务流程业务特点来调整系统的计算流程和算法，提高推荐的精准率。
②业务知识积累，业务知识积累包括证券知识库和证券行业的专业词典，根据自身业务特点周期性完善知识库，可根据上文提到是在线智能客服系统的某些功能，及时捕捉客户的关注点，及时更新完善知识库。智能客服要及时捕捉到客户对新产品、新业务的关注点，并
及时提醒管理人员更新知识库，将会很好的提高客户满意度。
③提高在线智能客服系统的综合业务能力，搭建精准营销识别、客户满意度测试、客户投诉倾向等应用模型。同样的企业可根据此对用户进行精准画像，进而策划出精准的营销方式。
（2）完善系统技术应用和优化算法
真正的智能客服是集合人工智能学、计算机科学、语言学等多门学科的综合应用，让机器主动去认知和学习，不断强化行为模式，提高思考能力，更加灵活的完成各项工作。
（3）提高系统的理解能力
智能服务的基础核心技术是自然语言处理，它通过对自然语言进行分词、分析、抽取、检索、变换、翻译等工作而让计算机快速理解自然语言表达的意图，准确地反馈用户所需信息，因此要充分地利用自然语言处理技术，如语义分析、情感分析、上下文关联等技术，提高的系统的理解能力
3.充分利用客户回访技巧提高回访的效率，提高客户满意度
（1）注重客户细分工作
在客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，主要包括VIP客户，核心客户，潜力客户,普通客户，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
（2）做好客户回访计划，做好重点客户和特殊客户的回访工作
针对客户可能关心的问题进行学习，注重回访内容，回访前要查看客户历史回访信息，了解客户的想法和客户的需要，如果在回访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度提前做好准备工作。交谈时，尽量把主要精力集中在回访内容的主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高回访效率。
（3）注重回访中客户问题的处理
客户回访是公司主动收集客户反馈信息的另一个重要渠道。客户回访过程中要了解客户在使用产品中的不满意情况，并总结客户提出的问题，从中改进工作、改进产品、改进服务;另外准备好对已回访客户的二次回访，尽量确保客户回访中的问题得到解决，改进公司形象和加深客户关系。
4.提高非现场业务的审核通过率
在线视频开户的流程中，由开户见证人员以远程实时视频方式共同完成见证。在进入相关页面填写各项身份信息、并对客户的证件、影像和真实开户意愿通过视频进行确认，整个
流程耗时大约在15分钟左右。提高见证通过率可以有效的保证客户开户进度，减少客户排队等待时长。为了更好的为客户服务，提高客户响应度，提高业务受理效率以及客户开户成功的通过率，采取一下措施：
（1）组织审核人员学习和培训，了解、掌握审核工作准则和要求
针对非现场业务的专业培训，沟通要详实具体，不可流于形式，非现场见证人员和开户人员要了解、熟悉非现场业务文件、业务流程及相关审核工作准则，做好审核前的学习工作，确保非现场工作审核的充分性和有效性。
（2）加强对审核实施的把握
强化审核人员（见证人员、开户人员）对非现场业务流程、标准要求等方面的现场审核力度。针对拿不准的审核要点，及时发送审核组长，组长要及时协助并出具意见。
（3）重视审核期间的沟通
强化审核工作沟通的必要性：每天组内沟通要充分，审核当日结束前，审核组长了解组内情况后与见证人员要进行沟通（当天审核通过情况、驳回延后有关事项等），审核人员每天要将不确定的审核点（客户证件照不合格——证件照有破损、证件照变形严重、背景不一致、证件照不完整等）发送给组长，由组长进行汇总，建立案例库，利用早会时间针对大家模糊不清的审核点统一标准。
（三）加强对服务质量工作的管理和监督
1.监督抽查员工服务质量
（1）对新员工采取实时旁听，每天对新员工进行专项质检，由于新员工无接听证券业务的经验且对系统操作和业务技能方面都不是很熟悉，特别是涉及证券交易的业务存在风险，回访新人和非现场新人对客户回访的流程，非现场业务的流程也不熟悉，因此安排有经验的老员工实时旁听，及时发现员工存在问题，及时的进行纠正及补救工作；另外对新员工质检会更严格，对口头语和服务禁忌都需要进行纠正，每天收市之后，质检人员会把新员工当天的问题进行汇总，提供给培训组，培训工作人员会组织新员工进行知识纠正，对疑难问题进行解答和辅导，之后由新人进行excel汇总发送邮件给所有新人，供大家共同学习。
（2）对老员工而言，主要是监督服务的态度，服务主动性以及解答问题的效率及准确性，因为客服本身面临高负荷工作压力、工作人员经常面对客户的抱怨易受情绪影响，所以监督其服务态度，避免与客户发送言语上面的冲突，避免造成客户投诉。针对质检到的问题，质检每天发送质检日报，发送全体，抄送部门领导，之后对出现问题的坐席进行辅导。
2.分析报表、进行专项质检
质检单一的随机抽检，很难发现员工存在问题。若结合话务、智能客服、回访、非现场的报表，进行报表分析，增加专项质检可以全方位的监控服务质量。
根据每日工作报表可以看到客服代表的通话时长，业务类型，接通数量，示忙时长，评价情况，报表可以体现出员工的工作积极性，以及问题所在，对于通话时间过长或过短的录音，一般更容易出现问题，所以应进行专项质检。
H证券公司实行7*24小时服务，因此不能单一的针对白班的录音进行质检，还需要定期的对夜班录音进行专项质检。另外针对客户的评价为不满意的录音和不满意的在线智能服务对话需要进行100%质检，对回访和非现场业务中经常出现的问题的服务人员也需要进行专项质检，这样不仅能更直接、更有针对性，更及时发现员工存在的问题，然后及时的辅导，去提高质检质量和服务质量。
3.收集录音定期召开质检会
（1）养成收集录音的习惯：所有质检员在质检时将遇到的典型录音加入案例库，只要有代表性都可进行收集，在案例库中对录音进行分类储存，如分类建立典型的优秀案例库和差的录音案例库，也可以按照服务主动性的好坏进行分类，便于开质检会和其他工作随时使用。
（2）进行录音分析：针对质检中发现员工存在问题，会定期的安排时间进行典型案例分析，且至少每两周安排所有员工共同参与质检会，进行案例分析点评，每个人都需要点评，这样通过借鉴优秀录音和总结差的录音，让大家从中取长补短，进而不断提高自身解答和沟通技巧，提高服务主动性，最终提高整体员工的服务水平，为客户提高优质的服务。
（3）质检会的方法与技巧：首先要告诉大家质检会是对事不对人，其目的是让大家在以后的工作中扬长避短，大家听到自己的录音时候，不要有情绪，在进行录音点评的时候，应该结合录音的优缺点进行综合评价；对于时长过长的录音，需要分步进行点评。比如录音好的地方和差的地方，都可以暂停播放录音或者重复播放，然后让大家进行点评，去加深员工的印象，不能所有的录音都播放完毕，再进行点评，这样难以全面的分析，因为有些地方大家会注意不到，效果会不明显。
（四）高效的处理投诉
投诉问题发生的时候，我们不可能完全消除客户的投诉与抱怨，但要看企业如何诚实承认错误，快速处理客户投诉。当竭尽所能提供最好的解决方案来纠正问题，最终客户还是会信任公司的，因此H证券公司部署了投诉处理高级坐席。这些具有更专业的投诉处理技巧的坐席懂得如何安抚客户情绪并能够更快地解决问题。这些坐席在处理客户投诉时拥有更大的回旋余地，随时掌握并汇报所有的投诉情况。这个在客户投诉的负面影响方面起着至关重要的作用。
为了快速的处理投诉，首先安排投诉专员对投诉处理技巧和流程进行梳理、整理并组织员工培训学习：培训投诉处理每个阶段的要求及处理技巧（态度要求认真倾听、保持冷静、换位思考、理解并安慰客户），一些常见投诉的处理话术，共同学习探讨遇到投诉时解决问题的方法及补救措施。其次收集一些典型的投诉录音，将投诉的处理的技巧和要点进行整理，加上录音原件，邮件发送全体员工共同学习，学习优秀的投诉处理技巧，扬长避短。
为保障投诉的时效性，及客户的满意度，每个工作日都会安排投诉专员对客户进行投诉进度处理跟踪，并于下班前告知客户投诉处理情况，跨部门的投诉也要跟踪，给客户回复，避免出现客户投诉搁置的情况，造成投诉升级。
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