460 浏览本文的主要研究结论如下：（1）通过问卷调查和公司ERP数据，发现SQ公司经营效果差，部门间沟通效率低，服务质量差，信息传输质量差，问题是由于非增值环节、组织结构不合理、区域资源整合和自动化水平较弱。（2）在业务流程改进分析过程中，结合六西格玛理论和业务流程优化理论，采用逻辑建模和数学建模，发现企业十大业务流程中售后服务流程的改进最大。
1绪论
1.1研究背景。
为了促进中国经济的进一步发展，国家积极推进供给侧结构性改革，加强优质发展和绿色发展。在创新驱动战略下，风电企业原有的经营管理模式不再具有突出的竞争优势，甚至影响企业自身的经营效率。另一方面，随着不可再生资源的过度使用和日益严重的环境污染，中国积极支持清洁能源和新能源产业的发展（杜祥万，2014）。风能资源具有清洁、再生、低碳的优点，在我国能源建设中发挥着极其重要的作用（赵彦云、李倩，2021）。风能开发有利于减少煤炭和石油对环境的影响和破坏，与当前倡导的生态环境建设高度一致，对全球生态环境保护具有积极意义。中国风力发电基础雄厚，风能资源丰富，全球风力发电设备比例从2019年增加到2020年。随着我国风电产业规模的增长，国外风电企业的进入和国家对风电企业的积极鼓励，风电市场竞争激烈，风电将成为比传统化石能源更具竞争力的产品（马中等，2020）。
经过多年的发展，我国风电产业的发展取得了长足的进步。在国家能源开发政策的支持下，中国按照战略规划建设了八个千万千瓦风电基地，但我们也应该注意到，由于风电产业的发展主要处于规模增长阶段，产业精细化管理不到位，产业链也不是特别完善，从设计、咨询、运输、安装、维护、监控等全过程的技术和产品服务仍不完善(乐威，2020)。同时，由于工作人员缺乏标准化操作，风电设备在实际运行中经常倒塌、叶片断裂等安全事故，不仅设备损坏，还造成人员伤亡，大大降低了客户对风电企业的满意度(王明，2019)。
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1.2研究意义。
风电企业主要从事风机制造业务。风电行业的大规模发展呈现出规模大、实力弱的二元格局（高宇，2017）。风电企业从事风机设计、生产、销售和服务等一系列环节。目前，SQ有限公司的主要业务是从事风机设计、生产、销售和售后服务。在服务方面，主要负责安装、调试和后期维护。目前，公司的业务流程存在许多问题，影响了公司的正常发展。在本文的研究过程中，结合企业流程管理的相关理论知识，分析了公司业务流程中存在的问题，优化了公司业务流程的设计，最终确保了公司业务流程的实用性和全面性。通过本文的研究，优化公司的业务流程，提高公司的市场竞争力，提高风电设备的独立设计和制造能力，甚至在区域优化和升级中发挥基本作用。同时，通过优化公司的业务流程，完善和促进业务流程优化的研究。可以说，业务流程优化对提高风电企业的竞争力，促进整个行业的整体发展具有重要的现实意义。
与国外相比，对业务流程优化的研究起步较晚。根据国外研究成果的参考，许多国内专家学者在企业业务流程优化方面也取得了许多研究成果，在业务流程优化理论中更详细，在业务流程设计中，也更科学合理，结合业务流程优化理念的建模理念，通过建模对公司业务流程数据的详细分析，快速准确地需要改进的地方。
（1）在业务流程优化的理论应用方面，主要是流程优化理论、六西格玛理论和价值链理论。白长虹和刘欢（2019）从精益理念与服务质量相结合的角度，将精益服务作为旅游理念和文化，以实现员工自我价值为目标，积极促进员工在实际服务工作中不断完善，提高旅游业的整体服务质量。刘洋（2020）在比较其他先进企业精益管理先进性的基础上，找出自己的弱点指标，定期与行业基准企业进行基准学习，分析和提高指标，提高企业管理水平和能力。此外，一些学者将精益理论与六西格玛理论有机地结合起来，形成了一种新的理论和方法（2018）。以价值链为研究对象，分析如何以最有效的方式优化流程系统，消除价值流中的非增值项目，降低运营成本，提高产品和服务质量。
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2理论基础
2.1流程优化的理论基础。
2.1.1业务流程优化理论。
业务流程再造理论于1990年提出。随后，Harmon（2003）教授的一项调查研究显示，近90%的企业在200多家调查企业中实施了业务流程再造。然而，由于后期商业环境的变化，失败案例高达70%，只有5%的企业取得了成功。因此，企业面临的环境变化不是很剧烈，因此没有必要完全否认企业现有的流程（牛玉豪，2020）。企业需要不断改进现有流程，以保持可持续竞争力，而不是期望通过完整的流程设计解决所有问题。在此背景下，人们在业务流程再造理论的基础上提出了业务流程优化理论。
业务流程优化理论的核心观点是以企业业务流程为研究对象，以建立与企业资源体系相结合的标准流程为目标，分析企业现有的业务流程，保留其先进的部分，改进和调整不合理的部分（芦芹、2018），使优化后的业务流程能够满足企业的管理要求。通过梳理、改进和完善现有的工作流程，保持企业的竞争优势。目的是显著提高企业的成本、质量、服务和速度，最大限度地适应以客户、竞争和变革为特征的现代商业环境（郭渐强、徐一耀、2020），实现企业战略目标，提高企业的核心竞争力。自21世纪以来，业务流程优化的理念得到了越来越多的学者和管理者的认可。业务流程优化后，各行业的客户满意度有所提高，经济效益也有所提高（尤建新等）。2017年。例如，Ahmedetal。（2019）通过利用业务流程优化理论的相关工具和结论，为沙特医院医院提供了具体的优化方案，降低了患者等待治疗的时间成本。Jonesetal。（2019）分析学生办公室管理后，运营业务流程优化理论为办公室管理提出了优化建议。杨海燕（2019）基于ESIA方法，为陕西省科技管理提供了详细的优化方案，缩短了项目管理流程的周期。张西林（2019）通过模型建设和业务流程优化理论，为无人机生产流程提供了具体的优化措施，降低了企业成本，缩短了制造周期。
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2.2 流程优化的实施步骤与评价方法
2.2.1 流程优化的实施步骤
业务流程优化基于增值收益的目标，由各组织部门共同协作完成一项活动，消除流程中非增值项目，改善现行业务组成的各方面要素，提高业务执行效率，实现价值链的提升。包括优化需求分析、流程识别和诊断、分析研讨、流程优化方案设计、流程执行保障 5 个关键步骤（张西林，2019）。
（1）优化需求分析阶段。基于问题导向和目标导向为原则，收集各部门和顾客的优化需求，对优化需求进行整理和分类，结合当前公司战略目标，选取重要的需求进行优化分析。
（2）识别和诊断阶段。通过对信息流、工作流等系统的了解，收集流程的相关资料和档案，分析企业目前的流程总体情况，从而分析需要改进的地方。对需要优化的流程，运用 ESIA 等分析方法分析问题产生的根本原因，找出需要优化的环节。如，对流程之间过多的关联关系进行简化，对不必要存在的环节和串行进行处理等。
（3）分析研讨阶段。流程优化过程包括流程分析与改进两个阶段，既包括流程结构和参数的数学优化，又包括流程管理方面的优化。只有保证正常的信息交流，整个流程才能得以协同工作。首先需要弄懂每个流程在运行时会产生哪种信息，需要得到哪种信息的支持，每一种信息的来龙去脉等等。再通过分析信息流，能够及时发现是否存在信息错位或信息孤岛，还可以防止重复输入某些信息。通过研讨会形式对现状流程进行分析研讨。
（4）流程优化方案设计。基于时间缩短、成本降低和资源配置合理为目标，通过流程分析，找出流程存在的问题，识别流程优化点，根据流程优化方法，改善原有流程或者重新设计新的流程，简化或合并非增值流程，防止信息重复录入、减少或剔除重复、不必要流程，确保信息共享来设计未来流程。从效率、技术、员工习惯等几个方面入手，来选择优化方案，作出正确评估并对最佳优化方案进行敲定。
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3 SQ 公司业务流程现状与问题分析 .............................15
3.1 SQ 公司介绍 .................................15
3.2 SQ 公司业务流程现状分析 ......................16
4 SQ 公司业务流程优化方案设计与实施 ...........................29
4.1 SQ 公司业务流程优化方案设计目的 ....................29
4.2 SQ 公司业务流程优化方案设计原则与思路 .....................29
5 SQ 公司业务流程优化效果评价 ..................................46
5.1 SQ 公司业务流程周期缩短 ...................................46
5.2 SQ 公司业务流程功能提升 ............................46
5SQ业务流程优化效果评价。
5.1SQ业务流程周期缩短。
在第三章中，讨论了旧业务流程的运行效率。应用新流程后，故障处理速度加快。根据分析表5.1，关闭一天以下的业务流程比例比以前增加了50%左右，20天以上的服务周期比以前减少了2%左右，平均服务周期减少了5天左右。以上说明业务流程优化取得了良好的效果，符合预期。
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6.研究结论和展望。
6.1研究结论。
随着经济社会的发展，国内企业面临着更加复杂的市场环境。过去，企业更加重视商业模式的发展。虽然经济效益有所提高，但忽视了市场和客户的真实需求，不利用企业的长期发展。此外，企业的一些日常工作通常需要多个部门的经理协商，可能无法及时形成统一的意见，降低了企业的市场响应效率。在解决这些问题的过程中，企业家逐渐意识到业务流程优化对企业获得可持续竞争优势的重要性。近年来，许多企业以客户满意度和市场需求为导向，优化了业务流程。
本文基于业务流程优化理论，以SQ有限公司为研究对象，结合业务流程理论和实际工作，分析SQ公司现有流程现状，提出业务流程优化的必要性，优化设计最大的售后服务流程，优化业务流程效果分析。本文的主要研究结论如下：
（1）通过问卷调查和公司ERP数据，发现SQ公司经营效果差、部门沟通效率低、服务质量差、信息传输质量差，问题是由于企业业务流程、组织结构不合理、区域资源整合和自动化水平薄弱。
(2)在业务流程改进度分析过程中，结合六西格玛理论和业务流程优化理论，采用逻辑建模和数学建模的方式，发现企业十大业务流程中售后服务流程改进度最大。
（3）在确定改进进度的基础上，根据ESIA方法重新设计和实施售后服务业务流程。包括取消业务部门与运营部门之间的间接问题和沟通流程，简化物流部门和物业控制部门的运营指令，合并问题指令的收集部门，提高自动化办公水平。同时，为了确保新业务流程的顺利实施，设计了保障体系和管理计划的保障措施。
参考文献(略)
