34 浏览1.3.2研究内容
为了实现上述研究目的，本研究将围绕以下几个方面展开：
“互联网+政务服务”的内涵、特征与发展现状：界定“互联网+政务服务”的概念、核心要素、技术支撑，梳理其在我国的发展历程、主要成就和阶段性特点。
“互联网+政务服务”对行政管理体制创新的驱动力：分析信息技术、用户需求、政策引导、社会压力等因素如何共同推动行政管理体制的变革。
当前行政管理体制面临的挑战与突出问题：梳理传统行政管理体制在适应“互联网+政务服务”方面存在的职能固化、部门壁垒、流程冗余、数据共享难等问题。
“互联网+政务服务”对行政管理体制创新的理论基础：借鉴新公共管理理论、服务型政府理论、协同治理理论、信息社会理论等，构建本研究的理论分析框架。
“互联网+政务服务”背景下行政管理体制创新的核心内容与路径：深入探讨政府职能转变、组织机构重塑、管理流程再造、数据驱动型决策、跨部门协同共治、监督评估机制完善等具体创新路径。
“互联网+政务服务”创新行政管理体制的风险与挑战：分析创新过程中可能面临的阻力与风险，如数字鸿沟、信息安全、数据滥用、权力寻租等，并提出相应的应对策略。
1.4研究方法
本研究将采用多种研究方法，以确保研究的科学性、严谨性和全面性。
文献研究法：系统梳理国内外关于“互联网+政务服务”、数字政府、电子政务、行政管理体制改革、公共服务创新、信息技术与政府治理等方面的理论文献、政策文件、研究报告和案例资料，为研究提供理论支撑和背景知识。通过对现有研究成果的批判性吸收，为本研究的深入开展奠定基础。
案例分析法：选择若干在“互联网+政务服务”对行政管理体制创新方面具有代表性的省市或部门，进行深入的案例分析。通过收集公开资料、官方报告以及可能的访谈，了解创新实践的具体做法、成效、问题和经验。案例分析将有助于发现共性问题和提炼成功经验，为政策建议提供实证依据。
比较研究法：比较国内外在数字政府建设和行政管理体制创新方面的先进经验和典型模式，分析不同国家和地区在“互联网+政务服务”背景下行政管理体制创新的异同，从中提炼出具有普适性和借鉴意义的经验和教训，为我国的改革提供参考。
专家访谈法：邀请长期从事公共管理、信息技术与政府治理等领域研究的专家学者以及具有丰富实践经验的政府官员进行深度访谈，听取他们对“互联网+政务服务”背景下行政管理体制创新的专业见解、实践困境和政策建议。专家访谈将为研究提供更深层次的洞察和指导。
调查研究法：针对政府工作人员、企业和公民等服务对象，进行问卷调查或线上访谈，了解他们对“互联网+政务服务”的体验、满意度、需求以及对行政管理体制创新的看法和期待。调查研究将提供定量和定性数据，有助于揭示问题的普遍性和趋势。
历史分析法：梳理我国电子政务和“互联网+政务服务”的发展历程，分析其在不同阶段对行政管理体制创新的影响和演变，从而更好地理解当前问题的根源，并为未来的发展提供历史借鉴。
第二章“互联网+政务服务”的内涵、特征与发展现状
2.1“互联网+政务服务”的内涵与特征
2.1.1“互联网+政务服务”的界定
“互联网+政务服务”是指充分利用互联网、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，推动政府管理理念、组织机构、业务流程和服务模式的深刻变革，构建以公民和企业为中心、线上线下深度融合、高效便捷、公开透明的政府服务新模式。它不仅仅是简单地将传统政务服务搬到网上，更强调通过信息技术与行政管理深度融合，实现政府服务的“一体化、智能化、精准化、人性化”。
具体而言，“互联网+政务服务”的内涵主要包括以下几个方面：
技术驱动：以互联网为基础平台，以大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术为核心驱动力，支撑政务服务的数字化、智能化转型。
服务导向：坚持以人民为中心、以企业为本，从“管理者”向“服务者”转变，将满足公民和企业需求作为出发点和落脚点，提供便捷、高效、精准、个性化的服务。
流程再造：突破传统行政管理体制的部门壁垒和层级限制，通过跨部门、跨层级、跨区域的业务协同和流程再造，优化办事流程，减少中间环节，实现“一网通办”、“一窗受理”、“一次办结”。
数据赋能：充分发挥数据作为新型生产要素的作用，实现政府数据资源的汇聚、共享、开放和应用，通过数据分析支撑科学决策、精准服务和智能监管。
线上线下融合：强调线上服务与线下服务协同发展，形成互补互促的O2O（OnlinetoOffline）服务模式，既满足线上便利化需求，又兼顾特殊群体线下办理的需要。
公开透明：运用互联网技术促进政务信息公开，提升行政透明度，保障公民的知情权、参与权和监督权，构建阳光政府。
2.1.2“互联网+政务服务”的特征
“互联网+政务服务”与传统政务服务模式相比，呈现出以下几个显著特征：
便捷性与可及性：突破时间、空间的限制，公民和企业可以随时随地通过互联网办理政务事项，极大提升了服务的便捷性和可及性。例如，通过政务服务APP或小程序，足不出户即可办理多项业务。
个性化与精准性：通过数据分析，精准识别公民和企业的个性化需求，提供定制化、智能化的服务。例如，根据用户画像主动推送相关政策信息、提供个性化办事指南。
集成化与协同性：打破部门壁垒，整合不同部门的政务服务资源和业务流程，实现跨部门、跨层级、跨区域的协同办理，避免重复提交材料和多次跑腿。
智能化与自动化：运用人工智能等技术，实现智能问答、智能审批、智能监管等，减少人工干预，提高办理效率和准确性。
开放性与参与性：促进政府数据资源的开放共享，鼓励社会力量参与政务服务创新。同时，提供更多渠道让公民和企业参与政务服务的监督和评价，提升政府的响应度和透明度。
规范化与标准化：推动政务服务事项的标准化、规范化，统一办事指南、申报材料、审批流程等，确保服务质量和一致性。
2.2我国“互联网+政务服务”的发展现状
我国“互联网+政务服务”从电子政务早期探索到现在的全面深化，经历了多个发展阶段，取得了显著成就。
起步阶段（2000-2010年）：这一阶段主要是以政府门户网站建设为标志，侧重于政务信息公开和简单在线查询服务，实现“政府上网”。各地政府纷纷建设门户网站，发布政策法规、新闻动态等信息。
发展阶段（2011-2015年）：随着互联网和移动互联网的普及，电子政务开始向在线办事服务拓展，部分政务事项实现“网上办”。但普遍存在“信息孤岛”、“部门壁垒”等问题，服务碎片化现象严重。
深化阶段（2016年至今）：党的十八大以来，特别是2016年国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》以来，我国“互联网+政务服务”进入全面深化阶段。
顶层设计日益完善：党中央、国务院高度重视，出台一系列政策文件，明确了“互联网+政务服务”的发展目标、重点任务和实施路径。例如，“放管服”改革持续深化，“一网通办”、“跨省通办”成为重要目标。
一体化平台建设成效显著：国家政务服务平台体系基本建成，各地区各部门政务服务平台加速整合。截至目前，绝大多数省级政府已建成一体化政务服务平台，市县级平台也基本实现全覆盖。
服务事项标准化规范化：各地积极推行政务服务事项的标准化、规范化，编制发布办事指南，统一办理流程和申报材料，极大提升了政务服务的透明度和便利性。
“一网通办”加速推进：越来越多政务服务事项实现“网上可办”、“全程网办”，线上线下融合日益紧密。部分地区已实现高频事项的“不见面审批”、“秒批秒办”。
数据共享应用逐步深化：国家数据共享交换平台作用日益凸显，各地也积极探索构建数据共享机制，推动政务数据汇聚融合和开放利用，为“只跑一次”、“免证办”等改革提供了数据支撑。
移动政务服务蓬勃发展：各地纷纷推出政务服务APP、小程序、公众号等移动端服务，实现“掌上办”、“指尖办”，满足了移动互联网时代的服务需求。
技术应用创新：人工智能、区块链、RPA（机器人流程自动化）等新技术开始应用于政务服务，提升了服务的智能化和自动化水平。例如，智能客服、AI辅助审批等。
尽管取得了显著进展，但我国“互联网+政务服务”仍面临一些挑战，如数据壁垒尚未完全打破、跨部门协同仍需加强、线上线下融合深度不足、数字鸿沟依然存在、信息安全风险不容忽视等。这些挑战都要求行政管理体制进一步深化改革和创新。
2.3“互联网+政务服务”对行政管理体制的驱动力
“互联网+政务服务”并非简单的技术应用，它以其强大的渗透力和重塑力，对行政管理体制产生了深刻的驱动作用，推动其不断创新。
技术革新驱动：互联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术是“互联网+政务服务”的核心支撑。这些技术带来了新的工具和方法，使得传统上难以实现的服务模式和管理方式成为可能。例如，大数据分析能力使得政府能够更精准地了解民情民意、更科学地制定政策；人工智能辅助审批能够大大提高审批效率和准确性；区块链技术则为构建可信赖的政务环境提供了新的解决方案。技术革新直接推动了行政管理流程的再造和组织模式的调整。
用户需求驱动：随着社会经济发展和人民生活水平提高，公民和企业对政府服务的要求日益提高，期待政府提供更加高效、便捷、个性化、透明的服务。传统政务服务模式的“跑腿多”、“材料多”、“时间长”等痛点，激发了社会对“互联网+政务服务”的强烈需求。这种需求倒逼政府进行自我革新，从供给侧改革转向需求侧改革，以用户为中心重塑政务服务。
政策引导驱动：党中央、国务院高度重视数字政府建设，将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革、优化营商环境、提升国家治理能力的重要战略部署。从《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》到《政务信息系统整合共享实施方案》，再到《关于加强数字政府建设的指导意见》等一系列政策文件的出台，为“互联网+政务服务”的发展提供了强有力的政策引导和制度保障，自上而下推动了行政管理体制的创新。
社会压力驱动：经济全球化背景下，各国政府都在积极推进数字政府建设，以提升国际竞争力。同时，社会对政府透明度、效率和公共服务质量的期望越来越高，舆论监督和公民参与意识的增强，也给政府带来了改革创新的外部压力。这种社会压力迫使行政管理体制不断审视自身存在的问题，寻求通过“互联网+政务服务”提升治理效能和公信力。
组织内部优化驱动：“互联网+政务服务”的实施，也激发了政府组织内部对效率提升和管理优化的内在需求。通过流程再造、数据共享，可以减少重复劳动、提高工作效率、降低行政成本，从而提升政府部门自身的管理水平和运行效率。这种内在驱动力使得行政管理体制更愿意拥抱变革，主动适应数字化转型。
第三章“互联网+政务服务”对行政管理体制创新的理论基础
3.1新公共管理理论的视角
新公共管理理论（NewPublicManagement,NPM）起源于20世纪80年代，主张将市场机制和企业管理理念引入公共部门，以提升公共部门的效率和效能。“互联网+政务服务”的许多实践与NPM的核心思想不谋而合。
效率与绩效导向：NPM强调公共部门应注重服务产出和效率，而非仅仅关注投入。“互联网+政务服务”通过简化流程、在线办理、智能审批等方式，显著提升了政务服务的效率，降低了行政成本。例如，“秒批秒办”的实现正是效率导向的体现。绩效管理在“互联网+政务服务”中也得到广泛应用，通过量化指标评估服务效率和用户满意度。
顾客导向（以公民为中心）：NPM倡导以公民为“顾客”，强调政府服务应满足公民的需求和期望。“互联网+政务服务”正是从“政府供给”转向“公民需求”，通过用户体验优化、个性化服务推送等，将公民和企业摆在服务中心位置，提升其获得感和满意度。
分权化与赋权：NPM主张削减行政层级，将权力下放到更接近服务对象的地方，提高决策效率和灵活性。“互联网+政务服务”通过流程线上化、标准化，使得部分行政审批权限得以向基层下放，或者通过跨部门协同，使得公民不必再面对多个部门，从而实现某种程度上的“分权”或“赋权”。
引入市场机制与竞争：NPM鼓励政府购买服务、公私合作等方式，引入社会力量参与公共服务供给。“互联网+政务服务”也促进了政府与科技企业、社会组织等合作，共同开发政务服务平台、提供技术支持，形成多元化的服务供给格局。
