5019 浏览第二章员工满意度相关概念和相关理论基础
2.1员工满意度相关概念
2.1.1员工满意度涵义
从内涵方面来看，员工对工作的期望值和实际上的认真效果所形成的差异就构成了员工满意度的内容，主要反映出来的是一种员工对公司工作的主观判断。在大部分情况下，也可以把它叫做雇员满意度，能够在整体上体现出企业中人力资源管理状态,企业的发展是否处于良好状态在很大的程度上取决于员工满意度的高低水平。通过全面的分析和在整体上把握员工的满意度情况，就可以得知员工的实际需求有没有得到满足。由此可见。满意具有非常明显的相对性：如果高于员工的预期值则属于满意的状态，如果达不到员工的期望值则属于不满意的状态。员工是否对工作情况满意往往取决于自身的价值和需求有没有得到实现和满足。
从整体上来看，公司对员工需求的满意包括了身体以及心理两个方面，事实上，满意度的检验指标就来自于这两个方面。所以，要想改善员工的满意度水平，就必须从这两个方面着手进行，从根本上来降低员工的离职率，为公司的可持续性发展提供坚强的人才队伍保障。1950年，赫兹伯格在大量的研究基础上提出，公司员工的保健因素，主要包括了绩效水平、员工关系等一系列的指标；在激励因素当中，主要包括了工作业绩和领导的培养等等。大量的研究结果显示，保健因素等方面无法符合员工预期时，就会导致他们形成不满意的情绪；如果是激励因素无法符合员工的预期时，不会影响满意度的水平出现下降的情况，然而，如果符合预期的情况下，则能够有效的改善员工对公司的满意度。
2.1.2员工满意度测量方法
在对员工的满意度进行测量和分析的过程中，通常会借助于一系列的科学方法和相关的工具，从而在整体上客观的评估员工的满意度水平。只有以此为基础，才能够更加有针对性的调整和完善企业的管理机制。国内外学者围绕这方面的研究已经形成了一定的成果，大部分的研究都是围绕测量方法和测量工具展开的。测量方法方面：目前最常用的包括了单一整体评估法和工作要素综合评估法。客观进行分析可知，单一整体评估法在操作方面比较简单快捷，所以，在最开始的时候得到了大量研究人员的使用。然而，这个方法也具有一定的局限性，无法计算出员工满意度水平的整体得分。在这个背景下，研究人员提出了工作要素综合评分法。
测量工具方面，通常会使用一些针对性不同的调查量表，在大量研究人员的努力下，结合企业的需求，设计了多元化的员工满意度测量量表。在所有的量表当中，具有代表性的和典型的包括了工作描述指数量表（JDD）等等。
（1）JDI工作描述指数
这个测评工具的提出者包括了Smith,Kendall和Hulin，通过使用这个工具构建了以工作内容、同事、薪酬等等有关的维度为基础的员工满意度测评量表，调查问题房间包括了72个。值得注意的是，薪酬回报和晋升机会维度分别明确了9个问题，与之前的对比的是，工作内容、领导者和同事关系维度设置的问题是前两个维度的二倍,即18个，每个问题对应的分数不同，通过对被调查者的分数进行计算就可以明确其满意度水平。从整体上来看，这个工具对维度的划分没有全面性和科学性，所以适用范围非常局限。
（2）MSQ明尼苏达满意度量表
这个量表的提出者是Weiss和Dawis（1967），在他们看来，MSQ明尼苏达满意度量表具有非常良好的适用性，通常情况下包括了短式量表和长式量表。进一步分析可知，长式量表能够把员工满意度测评的不同方面完整地反映出来，缺点主要体现在容易导致被调查者失去耐心，这样一来就会导致调查结果的准确性无法保障；短式量表在问题的设置方面包括了20道问题，主要是从内在以及外在的满意度方面展开相关的调查和分析。从整体上来看，短式量表所拥有的适用性整体上更高。
（3）NSQ彼得需求满意度调查表
Porter（1962）在围绕企业员工满意度展开分析和调查的过程中，重点分析了和界定了差距性定义。他所持有的观点是，针对员工满意度的测量问题进行分析的过程中，可以专门围绕“应该是”和“现在是”两个选项的分数之差进行计算获得最后的结论。已经有大量的实践结果表明，这个测量方式的局限性非常明显，在实际的使用过程中，没有良好的适用性。
2.2相关理论基础
2.2.1马斯洛需求层次理论
亚伯拉罕•马斯洛（1943）,是来自于美国的著名心理学家，在他一生的研究当中，著述颇丰，这其中，最为经典的是他提出的激励理论。在这个理论当中，他假设所有的人在生存和发展的过程中都存在着5种需要层次：
第一个层次的需要，也是最基本的需要，即生理需要，这个层次的需要能够让人维持生存。从整体上来看，这个层次的需要主要是一些基本的物质才能够使其得到满足，包括人类赖以生存的食物、食用水、抵御严寒的衣物等等，如果这个层次的需要得不到满足的话，人就会因为饥饿或者是寒冷等等无法生存下去。在生理需要得到满足的前提下，人往往就会产生更高一层的需要，即安全需要，这主要指的是人为了保护自己不受身体或者是精神方面的伤害，想要让自己的生存环境安全稳定，所形成的一种需要。当前两个层次的需要得到了满足以后，人就会开始渴望得到社交需要的满足，这在五个层次的满足当中居于中间位置，主要指的是人需要得到他人的爱护以及朋友的情谊等等。第四层的需要是尊重需要，主要指的是在满足了前三个层次的需要以后，人们会希望自己的能力和才华得到他人和社会各界的认可。最高级别的层次，即自我实现需要，主要指的是人在满足了前四个层次的需要以后，在适合自己的工作岗位上发挥自己的能力和智慧，以此为基础来完成自己的理想。
通过以上分析能够发现，马斯洛把5种需要分为了从低到高的不同层次。只有当最低层次的生理需要获得满足的前提下，才能够一级一级的实现更高层次的需求。在所有的需要层次里面，自我实现的需要必须以下面4个层次需要的完成作为前提和保障。所以，在对员工进行激励的过程中，需要全面把握他们的实际需求，从而有针对性的制定激励方案和措施，提高他们的工作积极性和创造性。
总体上来看，激励理论的观点主要体现为，如果员工的相关需求得到满足的情况下，那么，有关层次的需要就无法发挥出良好的激励效果。这也就是说，要想从根本上来激励某个人，就必须要明白这个人的需求层次到了哪个层次上，从而通过更高层次的满足来达到激励的作用。保险公司员工的需求有自身的特点，他们往往更加看重实现个人价值，追求个人荣誉，希望能够通过自己的努力得到职位上的晋升，想要得到更多的薪水报酬。因此，保险公司的领导和相关管理人员应该把握员工的需求特点，具有针对性的开展相关的激励方案和手段，从而以此为基础来提高员工的工作效率和积极性，发挥激励作用，让员工的满意度得到大幅提升。
2.2.2双因素理论
这个理论的提出者是弗雷德里克•赫兹伯格（1959），他在进行分析的过程中主要是围绕人们在工作中存在的心理因素展开，研究结论显示，心理因素通常包括了满意和不满意。从整体上来看，对员工工作积极性和主动性能够产生影响作用的因素包括了保健因素以及激励因素。保健因素方面，主要包括了公司的管理制度、工作的环境、人际关系等，如果这些因素的情况无法让员工感觉到满意的话，就会导致他们的满意度下降；激励因素方面：主要包括了员工在工作过程的挑战性、以及工作结束后是否能够获得成就感等，这些因素能够在很大的程度上影响员工的满意度水平。已经有研究结果显示，保健因素只能够在一定程度上对员工给予安抚作用，无法起到明显的激励效果。与之形成鲜明对比的是，激励因素会使员工的工作积极性提高，存在着良好的激励效果。
通过对比分析可知，该理论与马斯洛（1943）的需要层次理论在某种程度上有着一定的相似部分，进一步分析能够发现，保健因素与社交需求和安全需求等相同，主要满足的是人生存的基本需求；除此以外，能够明确激励因素与自我实现的需求与尊重的需求存在着相似性，往往都是人的高等级的需求。需要注意的是，企业当中的员工层级具有的差异性，会导致保健因素和激励因素的效果出现不同。
从大量的实践结果方面进行分析能够明确，双因素相关理论对企业进行管理方面的完善以及激励机制的调整有着巨大的帮助作用。只有采取科学高效的激励机制，才能够产生良好的激励效果，保险公司员工的工作主动性和创造性才能够不断增强。基于这个理论，合理物质满足是前提和保障，然而，应该要看到这种需要的满足只能在短期内起到良好的效果。所以，除了要给员工一定的物质补偿和满足以外，还应该重视工作的设计和分派具有合理性，把相关的人才安排到合适的岗位上，只有以此为基础才可以更好的激励他们改善自己的工作效率和水平。保险公司的领导还应该重视和运用精神鼓励，对业绩能力突出和工作态度认真的员工提出公开的表扬，让他们的自我价值得到实现和认同，从而在此基础上来提高他们的工作满意度。
2.2.3期望理论
在对之前研究人员的相关理论成果进行分析总结的基础上，美国心理学家VictorVroom提出并且阐述了期望理论。从整体上来看，这个理论主要强调的是，个体大部分情况下都会通过某种特定方式选择一定活动的强度，这往往是根据个体对该行为能给自己带来某种结果的期望值。根据这个理论可以明确，员工往往会在如下的场景以及情况中受到激励，从而不断的提高自己的工作效率和创造性：认为通过自己的努力付出获得良好的绩效评价；在此基础上能够给自己带来组织奖励，包括各种补贴、奖金等。可以，该理论主要强调了三种关系，详细内容见图2.1：
图2.1期望理论关系图
努力一一绩效关系：这个方面的关系主要指的是员工个人认为自己只要付出相关的努力就一定能够实现相对应的绩效水平。
绩效一一奖励关系：这个方面的关系主要指的是员工个人认为自己完成了相应的绩效水平后就可以收获理想的结果。
奖励一一个人目标关系：这个方面的关系主要指的是组织奖励可以满足个人目标,从而在此基础上来促进员工的工作积极性提升。
通过进行以上的分析能够发现，根据这个理论内容，企业的管理者和负责人员必须要高度重视为员工达到绩效目标提供培训，并且要积极的整合相关的资源，让员工能够得到帮助；除此之外，必须要全面的划分清楚不同岗位的职责，从而在此基础上来制定科学高效的绩效目标，如此种种，就能够全方位的保障员工的需要得到满足，继而提高他们的工作积极性和创造性，让他们的工作满意度能够得到改善和增强。
2.2.4公平理论
1956年，来自于美国的亚当斯第一次提出并且阐述了公平理论。从整体上来看，这个理论主要强调的是员工在大部分情况下都会对比分析自己的和他人的投入产出比是否存在着差异，从而在此基础上来做出是否公平的判断。事实上，员工的投入大部分情况下包括了工作绩效、工作时间、对公司的忠诚度等等。与此同时，员工的产
15出包括工作的难度、工作环境、成就感以及薪酬待遇等等。这其中，员工和他人进行对比分析的内容最多的是他对投入、产出的认知，而不是那些具有科学性的客观测量结果。在进行比较的过程中可以采取纵向比较的方式，可以把自己的现在的和过去的工作报酬进行一下比较等等。除此之外，也可以在横向上进行一系列的比较，举例而言，可以把自己和他人的工作报上价钱比较等等。在进行完比较之后，如果员工觉得自己的投入产出比不理想的情况下，就会降低工作积极性和主动性。如果通过比较认为自己的投入产出比较理想的话，就会让自己的心理上得到安慰和平衡，从而可以让工作效率得到一定改善。
通过分析这个理论能够让企业的管理者得到的启示包括以下几个方面：不断的进行内部管理体制机制的调整和完善，加强体制改革，体现出公平性，建立健全员工的晋升通道，开展好相关的培训工作，贯彻效益优先、奖勤罚懒的原则，完善绩效评价体系，重视人力资源的开发和维护。与此同时，必须要全面的参考每一位员工对工作和组织的真实付出和投入，给予其相应的优渥的报酬，应该确保同一个岗位性质的员工存在的投入产出比在整体上具有一致性，只有在此基础上才能够让员工获得明确的公平感。
在这个理论之下，往往是进行完了投入和收益横向比较之后，员工才会高度重视公平的体现，这就要求企业的负责人和领导应该全面的贯彻公平对待每一位员工的原则。为了能够激发员工的工作创造性和提高他们的工作满意度，企业必须要为他们开展工作提供良好的工作环境以及给予相关的资源支持，从而能够让激励方面的作用得到发挥。这就要求在提高保险公司员工满意度期间，必须要始终严格的遵循和贯彻效益优先，兼顾公平的原则，在此基础上让员工得到显著的公平感。
