1438 浏览摘要:当前，我国正处于重要的转型发展时期，这一时期社会矛盾冲突比较多，解决这些矛盾冲突也成为了社会各界所关注的重点问题。警察机关在解决社会矛盾冲突、维持社会秩序方面发挥着重要的作用，但是由于公众意识的转变、互联网不断发展等原因导致警察公共关系危机事件频频发生。这些公关危机对于树立警察形象和建设警民关系造成了重大影响。因此，需要采取合理措施应对危机，构建危机体系，打造公安民警在社会上的正面形象。
在新媒体不断发展的背景下，警察需要加强对公共关系建设的重视程度，建立完善的公关危机处理体制，进而合理解决公关危机事件。警察应该建立危机预警系统，利用这一系统能够提前预测公关危机的发生，以便及时采取合理的应对措施，降低公关危机带来的负面影响。妥善解决公关危机，发展良好社会关系，是建设的主要方向。通过构建警察公关，提高公安部门应对危机事件能力，有利于我国警察部门公关建设的发展。
本文首先介绍了选题背景和意义，国内外现状，表明了研究的路径和方法。指出本文的创新点在于分析新媒体背景下S市警察公共关系危机管理，借鉴其先进的工作经验和理念，重点研究其管理举措，通过研究总结出了当前我国的警察群体在公共关系危机事件应对中的优缺点，同时，本文紧扣公关危机发展变化，在新媒体背景下分析了警察公关危机管理存在问题及原因，进而提出了针对性较强的优化对策。
其次介绍了新媒体、公共关系、危机管理等内容概念，并且对国内外学者以新媒体视角下的研究进行了述评，为本文后续的研究奠定了理论基础。
第三部分以S市公安局为例对其公关危机管理现状展开分析，对S市公安局的危机管理举措、管理成效以及存在问题做了详细的分析。
第四部分阐述警察公关危机管理问题的原因分析，具体包括全警参与意识欠缺、危机处置能力不足、危机管理制度建设不完善、新媒体平台良莠不齐等。
第五部分基于上述分析，提出新媒体背景下的公关危机优化对策。关键字：新媒体，警察，公共关系，危机管理
目录
摘要I
ABSTRACTⅡ第1章引言.1
1.1研究背景1
1.2研究意义2
1.3国内外研究现状2
1.3.1国内研究现状.3
1.3.2国外研究现状.4
1.3.3文献述评.5
1.4研究思路与方法5
1.4.1研究思路.5
1.4.2研究方法.6
1.5创新点及不足6
1.5.1创新点.6
1.5.2不足之处.7
第2章相关概念及理论基础.8
2.1基本概念8
2.1.1新媒体.8
2.1.2公共关系.8
2.1.3危机管理.9
2.1.4公共关系危机管理...9
2.1.5警察公共关系危机管理.9
2.2理论基础10
2.2.1协同治理理论...10
2.2.2危机管理4R理论..10
第3章新媒体背景下警察公共关系危机管理现状分析——以S市公安局为例12
3.1S市警察公共关系危机管理举措.12
3.1.1打造情指行一体化管理模式..12
3.1.2构建情指行一体化运行模式..13
3.1.3搭建情指行一体化处置平台..13
3.2S市警察公共关系危机管理成效.14
3.2.1群众满意度不断提升...14
3.2.2网络舆情监管成效明显.14
3.2.3危机处置能力不断提高.15
3.3S市警察公共关系危机管理存在的问题.15
3.3.1警察群体和个体之间存在危机处置能力的差距16
3.3.2部分新媒体危机处置反应不够迅速..16
3.3.3新媒体环境有待规范...17
IV
3.3.4信息沟通不足...17
3.3.5全员参与危机管理尚未形成..18
第4章新媒体背景下警察公共关系危机管理存在问题的原因19
4.1全警参与危机管理意识欠缺..19
4.2危机处置能力不足20
4.3危机管理制度建设不完善21
4.4新媒体平台良莠不齐..22
第5章新媒体背景下警察公共关系危机管理优化对策23
5.1提高危机管理的意识和能力..23
5.1.1树立面对媒体的理念...23
5.1.2树立全警参与危机管理的理念24
5.1.3加强危机管理能力建设.24
5.2加强危机管理的机构及层级建设26
5.2.1危机管理的机构设置...26
5.2.2危机管理的层级管理...26
5.3强化危机管理中新媒体平台的内容建设与功能定位...27
5.3.1明确危机管理中新媒体平台的功能定位27
5.3.2明确危机管理中新媒体平台的内容供给29
5.4完善警察公共关系危机管理中信息传播的策略和架构.30
5.4.1传播策略.30
5.4.2传播架构.31
5.5建立警察公共关系危机管理舆论引导机制.32
5.5.1事前舆论引导...32
5.5.2事后舆论引导...33
5.5.3事后舆论引导...33
第6章结论与展望.34
参考文献.35
V
第1章引言
1.1研究背景
19世纪，公共关系这个词语开始在美国出现，并引起广泛的讨论。经过一段时间的发展，美国公共关系理论日趋成熟，学者们的研究也不断深入。一些学者对警察公共关系进行了研究，但这些研究与后来发展起来的概念有很大的不同。20世纪30、50年代是发展的重要时期，在这个时间阶段，警察公关已经建立起比较完善的理论体系，这也是新时期学者们研究的理论基础。最初的学者在研究警察公共关系时选择了企业公共关系作为对象进行参考，并且使用了多种研究方法，最终形成了比较完善的警察公共关系学。
我国研究警察公共关系的时间比较晚，在建国之后才真正开始这方面的研究。上世纪40年代左右，积极构建和谐警民关系。塑造自身的良好社会形象，为人民群众提供优质的服务，积极主动投身于社会秩序的建设中。这一时期警察公共关系发展使得我国的相关研究具备了十分好的理论基础。九十年代，警方更加积极地发展与人民的友好关系，把为人民服务作为自己的职责。在警察和人民的不断努力之下，警察群体在社会上有着良好的社会形象，人民群众对于警察的满意度也比较高。进入新世纪，我国更加重视警察公共关系建设，采取了一些措施，构建了良好的警民关系，使警群重视人民群众的利益。为了加快建设警察公共关系，一些专业部门相继成立，在这些专属部门的帮助下，我国的警察公共关系建设日趋完善。2012年在中国人民公安大学的警察公共关系研究中心是一个专门从事警务公共关系领域教学、研究和服务的学术机构。旨在推动中国警察公共关系事业发展与和谐警民关系建设，打造跨领域、跨学科、跨专业的科研工作平台。
近年来，信息技术的迭代升级，使得新媒体应运而生。新媒体的出现使得传播信息的效能大大提升，与此同时也引发了一些负面影响。当前公民的思想意识发生了较大的变化，各种类型的突发性事件在舆论的影响之下变成了社会热点事件，这些事件使得警察公关危机发生概率越来越高。因此，如何应对新媒体环境中警察公关危机，获得社会公关认可成为学者们关注的焦点。警察在维护社会稳定中起着重要的作用，因此维护警察的良好形象，妥善处理警察公关危机变得越来越重要。党和政府对于警察公共关系非常关注，强调警察机关应该随着时代的
1发展做出一些改变，主动发展与群众的良好关系，积极解决公共关系发展中出现的难题，自觉主动补短板，坚持创新发展，不断提升自己处理各种社会问题的能力，与群众携手营造良好的社会环境。通过警察公共关系的建设，警察的治理能力和水平将不断提高，从而有利于解决我国社会转型时期的各种矛盾冲突，维护社会的稳定和谐。
2018年1月召开的中央政法工作会议确定了全国各地的政法干警在新媒体时代应具备的三种素质：智商、情商和媒商。根据中央政法委的要求，“新时代”政法干警首先要提高有效防控风险的能力，要善于打击与保护相结合，维稳与维权相结合，防止连锁反应甚至社会公共事件的形成；提高法律政策运用能力，既要严格按照法律和程序办事，也不能简单地执法、机械办案。要善于从法律和社会的角度来考虑法理、事理、情理，力求实现法律效果和社会效果的统一；要善于以积极主动的态度与社会沟通，面对新媒体持以开放和包容的态度，养成在新媒体下开展基层警务和侦查办案的习惯，提高使用新媒体做好工作的的意识和能力，并建立良好的公共关系。
1.2研究意义
理论意义：随着现代社会的不断发展，开始有更多的学者对公共关系进行研究，但很少有学者选择警察公关危机作为研究对象，也很少有学者在新媒体发展的背景下研究警察公关危机。相关研究的范围有限，研究成果也有限，因此对我国警察公关危机管理的研究缺乏足够的理论支撑。希望本研究能够对公安公共关系理论基础的补充起到积极的作用，促进我国公安公共关系的研究进程。
实际应用价值：信息技术催生新媒体的作用不断增强。越来越多的公安机关看到了新媒体的重要作用，开始利用新媒体培育良好的警民关系，这说明新媒体对警民关系的发展起到了积极的作用。必须要关注的问题是，新媒体的发展也对警察社会形象产生了一定不良影响。因此，要采取一些措施，尽量减少新媒体造成的不好影响，避免危机公关的产生，更好地强化新媒体正面引导，使其在发展良好社会关系中展现更大作用。
1.3国内外研究现状
检索关键词“警察公共关系”，在知网上可以得到的检索记录是446条，而增加“新媒体”关键字以后，得到的数量更少，只有215条，表现目前我国的学者们以新媒体背景下进行警察公共关系的研究还比较少。当前国内外学者的研究
2如下：
1.3.1国内研究现状
（1）关于警察公共关系互动方面的研究
陈永辉，向达[1]（2019）认为当前学者们对警察公共关系的概念所下的定义虽然各不相同，但是存在一些共同之处。徐嵩[2]（2019）对警察公共关系下了定义，他认为警察公共关系主要指的是警察为了塑造良好的社会形象、发展与社会大众的友好关系的一种社会性的活动。康蕊[3]（2019）提出警察公共关系实际上是一种警察和民众共同参与的活动，在这个活动中警察借助一些传播工具维护自身的良好形象、为社会大众提供更好的服务。蔡骁[4]（2019）认为在警察公共关系中警察需要使用一些公关的方式以便发展与社会各阶层群众的良好关系，从而塑造良好的社会形象、获得社会大众的支持。
（2）关于新媒体的研究与应用
谷成[5]（2019）发现虽然学者们对新媒体下了不同的定义，但是学者们对于新媒体的认识有着共同之处。学者们普遍认同新媒体的核心是数字技术，借助于数字技术新媒体得以不断发展，而在新媒体的发展中网络发挥了重要的作用。谭晓珮[6]（2018）提出在数字技术和互联网不断发展的过程中，新媒体开始出现，与传统媒体相比，新媒体具有互动性更强、信息更及时等诸多优势，信息传播的方式不断更新和发展。安燕[7]（2018）认为新媒体的出现加快了信息传播的速度，让信息能够在更短的时间传播。郭蓉8]（2018）提出借助于网络发展起来的新媒体能够在更广泛的范围之内进行信息传播，具有较强的交互性。她对新媒体提出了自己的理解，即新媒体是随着数字技术和互联网的不断变革而产生的新媒体。这些新媒体以公众为导向，具有交互性和可扩展性的特点。
（3）关于警察公共关系发展与现存问题的研究
楼逸劼[9]（2018）研究了警察公共关系发展的阶段，在研究之后总结出当前我国警察关系发展主要分为四个阶段，分别是：阶段一：二十世纪四十到六十年代，在群众的支持和参与之下获得了多次镇压反动运动的胜利；阶段二：六十到七十年代，受文革的影响，公安机关内部较为混乱，警察与普通民众关系紧张；阶段三：二十世纪七十年代到八十年代，在改革开放之后，警察系统得以重建，警察开始改善与民众的关系，协调与民众的关系，塑造了良好的社会形象。阶段四：二十世纪九十年代到今天，警察机关内部越来越完善，警民关系高度和谐，社会大众对于警察的满意度不断提升。辛子龙[10]（2018）提出虽然警察系统不断
3完善发展，但是在其发展的过程中也出现了一些问题，主要有：公关能力较差；无法合理引导社会舆论；缺乏公关危机处理的手段等。与此同时当前我国的警察群体还存在对于普通民众的了解不够深入，在处理公共关系时缺乏有效的措施，无法有效利用新媒体的力量解决危机管理等问题。
1.3.2国外研究现状
（1）关于构建警民关系的研究
HuangYHC,KimS[11]（2018）对学者们的研究进行了分析，总结出之前学者们的研究多采用问卷研究的方法，且研究的主要内容是利用新媒体对于警察形象的影响。
MorenoA,NavarroC,AlkazemiM[12]（2018）选择了西班牙的警察作为研究对象，经过研究得出：利用新媒体进行公关有利于塑造警察的良好社会形象，也能够提升社会大众对于警察这一群体的信心。
BrooksKJ,WakefieldRI,PlowmanKD,etal[13]（2018）设计了专门的调查问卷，主要调查了美国3个城市的公民对于本城市警察的满意程度。通过研究得出了使用网络等新的媒体对于培养良好的警民关系有一定作用。此外，分析了当前英国的警察使用新媒体的基本情况。
（2）关于舆情引导警察公共关系的研究
XieQ,NeillMS,SchausterE[14]（2018）认为利用社交媒体能够有效引导舆论，从而合理解决警察公关危机问题。他认为在公关危机出现之后，警察应该关注社交媒体上的舆论情况，并且还要利用社交媒体对社会舆情进行合理引导。
ThompsonG[15]（2018）提出随着计算机网络技术的发展，互联网的影响力越来越大，互联网也成为了警察和普通民众交流的新渠道，合理利用互联网进行警民沟通有利于发展警察和普通民众的友好关系。
CockburnT,MckieD[16]（2018）主要分析了警察公关危机带来的负面影响，并针对当前存在的警察公关危机问题提出了一些建议，主要有：及时关注社会舆论；重视对网络的管理和监督；建立完善的公关危机处理机制等。
NayRDZ,RehgMT,AsaY[17]（2018）重点关注的是公安推特在警察公共关系处理中的作用，在进行研究之后总结出：公安推特是当前公安群体使用比较多的新媒体，而且由于其已经发展了一段时间，所以公安推特已经形成了较为完善的体系。
VolinzL[18]（2018）对于公安推特在警察公共关系处理中的作用进行了分析，
4认为利用公安推特能够帮助警察更好地处理各种公共问题，也有利于培养警察和普通民众之间的友好关系。他认为公安推特起到的作用主要有：快速发布相关信息、为民众提供高质量的服务、展示警察的良好形象等。
1.3.3文献述评
综上，与西方的一些国家相比，我国研究警察公共关系应对这一问题的时间比较晚，而且尚未形成完善的研究体系。此外，新媒体技术的不断革新，使得更多的学者开始研究新媒体公关问题，但是由于研究时间比较短，所以学者们的研究领域、范围都较为狭窄。当前国内学者在新媒体时代下的警察公关主要研究的是警察公关过程中新媒体发挥的作用。而国外学者对于这一问题的研究比较早，也取得了较多的成果。但是无论是国内学者还是国外学者，在对新媒体时代下的警察公共关系处理进行研究时都没有对警察公关危机问题提出针对性的解决措施。
1.4研究思路与方法
1.4.1研究思路
本文主要包括五个部分。首先介绍了研究的相关背景，并阐述了国内外学者在这一领域的研究成果；其次介绍了本文的相关概念和理论基础，包括新媒体、公共关系、危机管理等；第三部分介绍了基于新媒体的S市公安危机管理的现状；第四部分分析了问题产生的原因；最后提出了新媒体背景下危机管理的优化对策。总的来说本文的研究框架如下：
新媒体背景下警察公共关系危机管理存在的原因图1-1本文研究思路框架
1.4.2研究方法
（1）文献研究法
在知网、万方等网站上查找相关内容，并对内容进行整理收集，为本文的研究和写作提供依据。本文搜集了新媒体下的公共关系、危机管理、警察公关等一系列信息，为后续研究奠定了理论基础。
（2）案例分析法
本文选择以S市公安局为案例，对S市公安局在危机管理中的工作举措、成效、问题原因开展较为详实细致的分析，通过分析总结出了当前我国的警察在应对公关危机时的一些优缺点。并针对我国警察公共关系管理提出了一些建议。
1.5创新点及不足
1.5.1创新点
6（1）本文分析了新媒体背景下S市公安局的警察公共关系危机管理，借鉴其先进工作经验和理念，重点研究其管理模式，通过研究总结出了当前我国的警察群体在公共关系危机事件应对中的优缺点。
（2）本文紧扣警察公关危机发展变化，在新媒体下分析了危机管理中的问题及原因，进而提出了针对性较强的优化对策。
1.5.2不足之处
（1）本文在研究时主要使用的方法是案例研究法，这种方法能够为本文的研究提供一定的支持，但是缺少可靠的数据支持。
（2）本文主要研究的是警察群体公共关系危机的管理问题，但是在研究这一问题出现的原因时研究得不够全面具体。
第2章相关概念及理论基础
2.1基本概念
2.1.1新媒体
“新媒体”一词是由美国哥伦比亚广播电视网的P.戈尔德马克在20世纪60年代首次提出的，之后美国政府工作报告中的出现使得新媒体的概念开始在美国流行并迅速在全球传播。但是国外和国内对于新媒体概念的定义存在较大争议，到目前为止仍没有一个较为统一的观点可以达成共识。联合国教科文组织指出“新媒体就是网络媒体”，美国《连线》杂志对新媒体的定义是“所有人对所有人的传播”。结合近几年国内一些学者的研究，可梳理出几个比较具有代表性的观点：清华大学熊澄宇教授认为新媒体是“在计算机信息处理技术基础之上出现和影响的媒体形态”，中国人民大学匡文波教授指出“新媒体应该是一种具有数字化互动的媒体”，新传媒产业联盟秘书长王斌则认为“新媒体是以数字信息技术为基础，以互动传播为特点、具有创新形态的媒体”。
笔者认为，对新媒体的定义之所以目前无法形成统一的观点，与数字化媒介、信息处理技术迅速发展有着密切关系，预计在之后很长一段时间内其相关概念和定义仍将是一个十分具有争议的内容。那么新媒体到底“新”在哪里？笔者看来，有两种情况：一是相对概念，与报纸、电视、广播等“旧”的传统媒体相比，它是新的，未曾出现过的，也许若干年后，今天的“新”也会变成“旧”；二是技术概念，信息革命以来，互联网普及后所催生出的新型媒体，不再受到传统媒体技术的限制，并且还和控制技术、通信技术相融合，人们能够通过各种渠道来获取信息和传递信息，并且增长十分迅速。简而言之，新媒体的概念较为抽象，代表的是信息内容传播方式、途径的革新。
2.1.2公共关系
公共关系在部门学者的表述中被称之为“公关”，是目前现代管理学定义最多的学科之一。上世纪七十年代末期，首次世界公共关系大会对于公共关系做出的界定为：“就是一种艺术与社会科学。公共关系作为一门研究发展方向，预估其结果，为公司领导提供决策支持，实施各种有规划的行为，以服务于本公司与
8公共利益的学科。”从上述界定能够发现，社会组织、群众与媒介共同构成了公共关系。社会组织属于主体，是公共关系行为的承担者、倡导者，有着至关重要的作用，所有构成部分均会影响到公共关系能否成功。社会群众作为客体，是公共关系行为的直接对象，其类别和特征影响到工作的效果。而媒介在二者间有着传递信息的责任，社会组织应该通过媒介和群众进行互动，实现信息的及时传递，才能够确保公共关系的有序发展。
2.1.3危机管理
针对危机管理一词，其定义能够分成三类观点，第一种重视危机管理组织迅速采取应对手段。提出危机管理就是国家、组织和政府部门为了防范或者减少危机事件导致的不良后果，或者随着危机的出现，影响迅速蔓延的状况下，迅速解决事件演变产生的严重后果与损害，有规划地组织学习各种危机管理方式与应对手段。危机管理不仅是政府管理的重要组成部分，也是引导社会各界共同解决危机问题的活动。第二种重视危机管理的流程性，意味着其存在较强的周期性，当出现危机之后，管理内容包括应对危机问题有着庞杂性与多样性的特征。第三种重视危机管理的影响性。国家、相关部门和组织对于极易出现或者正在出现的危机事件，利用提前预防，事后及时应对的方法，尽量把不利作用减到最小。
2.1.4公共关系危机管理
广义的危机管理是指公共关系危机管理者准确预测的过程，以危机意识或危机观念，积极监测和应对可能发生或存在的公共危机事件，危机管理的密切意义与危机管理的观念相似，通过对公共关系危机管理概念的研究，公共关系危机管理机制的含义是指公共关系中的危机管理过程，国家、社会组织以及相关的国家机构，为了维护自身形象，恢复危机的成因，消除危机事件造成的负面影响，通过各种手段与公众沟通，消除公众的误解，恢复真相，促进公共利益和组织目标的管理活动，建立一套有效的危机监测、处置、恢复重建运行机制。
2.1.5警察公共关系危机管理
警察公共关系危机，也有学者称之为警察公关危机，同样存在两个不同角度的定义。从狭义角度进行分析，因为公安部门或者警察个体的不合理行为引发群众不满的热点事件。从广义角度进行分析，主要指所有的能够影响警察部门形象与执法权威的突发性问题。随着多元、复杂、全球化社会环境的变化，国内警察公共关系危机呈现出领域多元化、频度增加、群众关注度高、传播速度快、社会影响严重等一系列特点。警察公共关系危机管理是在公共关系危机管理的基础上，在危机及其后果出现之前，实现科学的评估、预警、解决、预防和处理，进而不断减少危机的后果所使用措施的各种活动与实时管理过程。公安部门在社会问题的减缓、处理中，大多处于第一线，直接和社会大众接触，然而一些警察错在执法的过程中，以及在服务过程中，报告的失真和谣言的传播，落后的报告和沟通、角色的错位和滥用警力的因素都是导致警察公共关系危机。
2.2理论基础
2.2.1协同治理理论
这个理论的目的是分析一个不平衡的开放系统如何利用其内部的协调功能，随着时间的推移形成一个合理的结构，在物质或能量与外界相互转化的条件下，现代科学、系统论、信息论、控制论和突变论的先进成果为空间和功能理论提供了丰富的营养。该方法将统计方法与动态方法相结合，借助大工业的研究，突出多维阶段的空间理论，对其进行解答，建立了微观宏观变化的数学模型，揭示了不同系统和现象从无序到有序的内在规律。
协同作为一门探索共同特征和协调各种事物的权利的大学学科，也是近年来广泛应用的全球性学科，它主要研究不同系统从无序到有序的相似性。他称这门学科为“协同论”。首先，当前探索的对象是子系统之间的相互作用，即结构形成和宏观功能。其次，是各学科的结合，进而找到自组织系统的一般规律。
客观世界包括各种系统，如社会或自然、有生命或无生命的系统、宏观系统或微观系统。协调理论是在探索事物由传统结构向新结构转化的一般规律时产生的。其最重要的特点是建立了相应的数学模型和响应方案，并逐步应用于更多的领域。基于“各子系统间的合作是由同一原理主导，与各子系统的特性无关”的机理，预测我国跨学科产业中，通过研究其共性，寻找其内在规律。
2.2.2危机管理4R理论
这种理论是由国外知名学者罗伯特·希斯（RobrtHeath）在《危机管理》著作中首次指出危机管理4R形式，由缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）共同构成。
缩减力：
10危机缩减管理无论针对何种危机管理来说，都是其中的重点所在。这是因为降低风险，防止浪费时间，配置不合理的资源管理，可以大大减少危机的发生和影响。从这项策略来看，是从环境、结构、系统与人员角度出发。
预备力：
快速预警监测系统是危机管理过程中的一个有机整体，它对特定环境进行监
测，对各种细节的不利变化作出反应，并向其他系统传递信号。
反应力：
注意危机发生时应采取的应对措施，以便通过相关战略应对危机。危机反应管理包含范围众多，比如危机的交流、媒体管理、决策的制定、和各大利益主体进行交流等，这些均囊括在内。
关于反应力，首先解决的是公司怎样可以获取很多时间以应对危机事件；其次是怎样可以获取完整信息，这是为了掌握危机影响的范围，为危机的应对提供一定的基础；最后，就是当危机出现以后，怎样减少自身亏损，通过最少损失来解决危机事件。
恢复力：
首先，当危机出现并得到控制时，形象在下一阶段得到恢复和改善；其次，在危机管理完成后的综合阶段，为今后的危机管理提供一些经验和帮助，防止错误的再次发生。
只要危机被及时控制，快速挽回危机导致的损失就变成其中的关键任务，在开始恢复之前，首先公司应该对于危机形成的影响与结果加以研究，之后确定对应的恢复方案，使得公司能够迅速摆脱危机的影响，还原以前的经营状态。与此同时，公司应该把握危机产生的机会，实现对应的探索，发现更佳的解决方式。
第3章新媒体背景下警察公共关系危机管理现状分析——以S市公安局为例
3.1S市警察公共关系危机管理举措
当前，我国社会主要矛盾已经变化，公安机关接受的挑战和工作内容有了许多方面不同改变。党委政府提出的新要求，人民群众表达出来的期待，以及当前公关危机管理的新呈现，使得公安机关在警务理念、体制机制、能力素质上还存在许多不适应、不匹配的地方。近年来，S市公安局紧扣大数据分析、智能化场景应用、5G技术推广，紧抓数字化转型发展机遇，把握住在新媒体背景下爆炸性信息传播的特点，主动创新求变，按照公安部“情报、指挥、勤务、舆情”一体化实战化和全省现代警务模式建设要求，坚持整体智治、唯实惟先，立足全局、面向基层，搭建了情指行“1+6+6+X”合成作战体系，打好警种合成战、区域整体战，推出了一套S市公安局特有的的危机管理举措。
3.1.1打造情指行一体化管理模式
按照“指挥调度、信息分析、合成作战、数据服务”的职能定位，以党建统领、机构虚拟、实体运作的方式，依托S市公安局情指中心建立“1”中心，内设“6”中心（侦查、反诈、维稳防控、反恐、舆情、督察民意感知中心），按需设立“X”其他中心（目前为交管中心），并在6个区、县（市）局设立情指行合成作战中心、在全市94个派出所建立综合指挥室。“1+6”中心以情报、指挥为核心业务，市局本级从国保、经侦、网安等15个警种抽调200多名警力全勤进驻，其中刑、网、数、图业务骨干39名，集聚最优资源、最高权限、最强手段，7x24小时值守，常态化开展情报收集研判，无条件实时支撑，并建立最小战斗单元，即时响应。市县两级情指行合成作战中心建立党总支，由分管局领导任党总支书记，“6”中心建立党支部，由党总支统领党建、统管业务、统抓队伍、统一考核。
在“健全机关、提高警力”的思路上，坚持整体、体制、衔接、整合的理念，通过体制不变、结构调整，整合市局24个建制单位、261名民警，整合并组建政工、侦查、治安监管、大警保等大部门大警种，消除部门警种分工过细、职责交叉等弊端，有力提升警力有效利用率、警察公共关系危机管理处置力。
123.1.2构建情指行一体化运行模式
一是明确“1+6”中心与警种部门的关系。“1+6”作为独立实体运作，即时响应警种实战请求，任何警种都可按需入驻，在中心平台合成“唱戏”。中心以情报研判为主，调动全局资源，以情报产出服务决策、支撑实战，并作为评价工作的主要指标。市、省三级办共同承担信息和流程领域的研判责任，根据细化、深度处理和近似处理的需要，层层申请。
二是明确“1+6”中心内部的分工。彼此既相对独立，又融为一体。“1”中心负责体系日常运行管理和绩效监督考核，牵头组织解决请求发起，并承担重大活动安保支撑、警察公共关系危机研判。侦查（反诈）中心主要负责请求服务支撑，案件合成研判，打击治理涉网新型违法犯罪；维稳防控中心主要负责社会面信息收集、警情研判，涉稳风险隐患收集、评估、流转、跟踪督办，指导重点对象建档、管理和线索推送；网络舆情中心主要负责全网涉政涉稳涉警类有害信息和负面舆情监测，分析研判、网评引导和指令落查处置；反恐中心主要负责基础指导管控，情报线索搜集研判，涉恐案线经营打击；督察（民意感知）中心主要负责全量访评群众满意度，汇聚民意大数据，分析队伍风险隐患，督促整改队伍问题。
三是明确“1+6”中心的监督考核。市局层面，“1+6”作为独立实体，与大政工、大治安等大部制单位同一序列，进行机关绩效考核；中心层面，“1+6”制定内部岗位目标考核制度，按党组织架构进行层级考核，进驻人员评优评先与警种脱钩单列，增强进驻人员归属感、工作积极性；县局层面，市局以3个月为工作节点，开展对6个县级中心运行工作开展进行考评，结果纳入县级公安年终实绩评估。
3.1.3搭建情指行一体化处置平台
在省厅情指关心支持下，全面推广应用S市公安智慧调度“1+6”系统，研发二三维一体化平台，一图展示网格情景、人员布置，动态调整警务资源，实现人员跟着警情走；实行“一警三推送三支撑”（三推送：接处警人员、辖区民警、综合治理四平台，三支撑：人员信息、处警指引、请求合成），有效提升接处警效率，特别是打通综治四平台，实现非警务警情分流处置，有效减轻了基层负担。推行移动化应用，同步打造移动端APP，将接处警执法、人员研判、证据采集、信息查询从“网上办”升级到“指尖办”，为危机处置提供了一个可靠的支撑平台。
同时，专门出台《S市公安局关于规范预测预警预防体系运行的方案》，明确“6+X”中心牵头负责政治安全、社会稳定、经济金融、社会治安、公共安全、互联网等六大领域预测预警。各类情报信息统一由“1”中心归口，经甄别、复核、加工后，统一在平台发布系统共享，并以交办、催办、督办形式，流转党委政府相关职能部门以及“6”中心、警种处置，确保当天案线索流转完毕。
3.2S市警察公共关系危机管理成效
3.2.1群众满意度不断提升
通过情指行一体化改革的探索实践，有力提升了S市警察战斗力、服务力、影响力。2019年S市公安局综合实绩位列Z全省第一，2020年综合实绩Z省第二、同类地区第一，群众安全感满意度一直稳定在97%以上。情指行一体化改革有力带动了S市公安各项改革扎实推进，涌现出“安心码”、智慧民意感知、交通事故处理“一件事”等一批品牌，特别是“安心码”被评为2019年Z省改革创新优秀实践案例，是全市首个选省“观星台”数字化转型优秀应用项目。
2019年以来，产出情报产品1936期，跟踪督办化解风险隐患724起，经营涉稳事件51起，群体性事件大幅下降，赴京去省访下降68.63%。2020年，全市各级警察部门接出警、现场勘查、案件办理、交通事故处理满意率分别达98.81%、99.34%、97.72%、97.47%，有责投诉下降22.86%，接到群众锦旗537个、表扬信162封。
主动将改革绩效评价权交给群众，在Z省率先打造智慧民意感知体系，设立智慧民意感知中心，首创开发智能舆情感知平台，对主动采访评价、被动投诉的相关的舆情数据进行标注并充分汇总整理，建设一定的数据工具模型，并且准确地描绘了各种警察服务的舆论肖像。全面开展对公安机关从业人员和举报人员的采访评价，实行问题收集、调查判断、纠正、反馈、反向调查、问责等闭环管理，群众满意度显著提高。
3.2.2网络舆情监管成效明显
通过主动开展全网涉有害信息和负面舆情监测，积极从源头上减少网络舆情风险隐患，牢牢把握各类新媒体舆论的主动权，不断加强与媒体融合、与企业联盟、与学校联动，构建共建共治共享的警察公共关系，重大网络安全案事件和不实信息炒作事件鲜有发生。2019年，处理各种违法危害信息1947条，主侦并处理违法栏目317条，关停网站35家，违法信息自主发现率、违法信息处罚率达到100%，处置发布网络谣言和有害信息的网民137人，其中行政拘留2人，教育训诫135人。
142020年5月，S市某区发生了与涉警舆情。原因是该区某部门执法人员在工作中发现一只大型烈性牧羊犬，该牧羊犬属于禁养犬种，后工作人员将其抓捕。在执法过程中，相关涉事人员多次阻碍执法，公安机关民警到达现场后协助工作人员成功将牧羊犬带走。事发次日，相关的虚假内容开始在微博上出现。针对这一事件，S市公安局迅速反应及时在舆论监管平台中设立信息检索专项内容，加强对相关信息的监测。对于一些不实言论和网络谣言，各部门都在网上进行报告。一些网友发表了一些煽动性较强的敏感词语，而且在短时间内，新浪公司将不实内容贴上“信息不实、已处理”等标签。随后，官方发布了事件通知，公布了事件的真相。为了彻底化解网民的疑虑，通过各大纸媒、新媒公布当时的执法记录仪视频内容、对执法人员和路人进行采访还原了整个事件经过。视频在网络上播出转载后，公众质疑的声音逐渐消失，舆论的热度趋于平静，避免了警察公关危机的发生。
3.2.3危机处置能力不断提高
S市公安局推进基层所队、交警、巡特警“三警融合”，在全市262个网格化勤务管理区域中组织了4517人，实现大区域全覆盖，做到了路面见警率的有效提升，110接处警首波警力8分钟内到达率提升至69.01%，交通事故、纠纷警情现场办结率分别达71.65%、82.52%。特别是在处置一些重特大群体性事件时，S市公安机关有效应对，警察公共关系危机处置能力得以体现。
2019年6月份，有网友发帖爆料称S市某工业区要建设年产65万吨沥青混凝土的生产项目，该项目位于居民聚居区，有小区离该项目建设所在地不足1000米，担心沥青生产过程中产生的粉尘、废气将对对周边环境造成严重污染。事件在网上发酵后，不断有附近居民前往项目建设所在地，部分市民甚至对参与现场维稳工作的警察进行谩骂、辱骂，该事件事态发展迅速。S市公安局在发现这一危机风险后，第一时间在线上其政务微博、政务公众号、抖音等平台发布信息提醒，要求社会公众不要相信和散布谣言，不前往项目建设所在地；线下积极组织大批警力加强区域范围内路面巡逻，同时依托智慧警务“双十工程”“雪亮工程”建设，实时掌握项目建设用地周边人员密度，加强人员管控，避免出现人员聚集和群体性事件的发生，在初始阶段处置警察公关危机。后经官方通告，该项目未经充分论证前，环评不审批，项目不开工，此次事件得以成功平息。
3.3S市警察公共关系危机管理存在的问题
153.3.1警察群体和个体之间存在危机处置能力的差距
2019年11月，S市某高速公路配套专用沥青混合料临时拌和站选址受到市民关注，极少数网民在网上进行造谣煽动，其中，部分市民在某些路段聚集，公共机关虽出动警力维护现场秩序，并且进行了耐心教育劝导，但是少数人员仍不听劝阻，故意引发鼓动围观群众与执勤民警进行对抗，对过往车辆进行截停、大量人鱼聚集在马路上造成交通瘫痪，严重扰乱社会秩序的。该事件和前文提到的S市某工业区沥青混凝土事件同样都是由于沥青项目引发的网络舆情，但是在处置结果上却产生了较大差异，该事件转变成重大群体性事件，造成了不良影响。
在新媒体背景下，警察组织内部针对新媒体相关应用知识普及，以及在镜头下提升执法能力水平的相关培训不足，警察群体和群体之间，个体和个体之间，无论是处置线上网络舆情的能力还是线下处置危机公关的能力都存在一定差距。在前期处置该事件网络舆情的时候，未能将其遏制在初始阶段，未对相应人员进行提前管控，导致后续事态持续发展，也从侧面体现出S市警察部门在全警全部门提高公共关系危机管理意识，以及普及和推广新媒体应用理念、技巧等方面存在薄弱环节。
3.3.2部分新媒体危机处置反应不够迅速
在传统的公共关系当中，警察如果有重要信息需要播报都需要通过一些特定的节目进行解说或者对公众进行提醒，没有办法实现实时对案件进行发布和结果的报告，但是这点对公众来说是十分关键的。随着新媒体的不断发展，警方可以对某些舆论中的案件做出及时播报和相关过程的发布，这有利于人们维护知情权和话语权。对于疑惑的部分也几乎可以第一时间得到相应的回应和解答。
2017年6月10日，S市某区一医生在自家楼下倒地身亡，经现场调查，警察排除他杀嫌疑。但是几张市民拍摄的现场照片在个别新媒体平台上持续传播，围绕这名医生的死亡，网络上出现了一些质疑声：事发时，路人是否冷漠不救？警察是否阻止了施救？一部分网民无端诋毁指摘现场民警处理不当，也有一些人则呼吁大家要对此事保持客观公众的态度。第二天中午，官方发布公布声明，指出急救医生到达现场后确认该男子没有生命迹象，现场民警立即通知区公安局法医前来现场勘验。法医踏勘以后初步认为是自身疾病引起。经过核实，现场处置过程中也不存在警方阻碍阻止急救人员开展人员的情况。但事情并没有就此停止。原本是一个简单的事故，很快演变成了一场公关危机，这充分暴露了S市公安局公关危机管理中存在的问题。在此次事件中，S市警察部门未能第一时间就
16案件事实予以详细的公布，就网络舆论关注的几个核心问题未能予以详尽的加以解释，导致整个舆论在较长时间内扔处于持续发酵阶段，新媒体舆论处置反应不够迅速。
3.3.3新媒体环境有待规范
新媒体平台发展中难免会出现徇私舞弊，或因为追求利益而捏造事实，夸大事实，这也是实际最需要解决的问题，如果发生这样的情况就违背了与公众建立良好关系，互相交流的目的，并且还会为媒体工作以及警方的工作带来很多不必要的麻烦，影响社会秩序的稳定和发展，不利于创建良好的警察公共关系，对公众本身也会造成一定的影响。特别是部分新媒体在报道中带有一些煽动性、误导性、迷惑性较强的语言表述，为迎合大众喜好，或是博取公众关注，对一些涉警涉政涉稳类案件事件进行不实报道，故意夸大事实，对社会和警察部门施加很大的压力。医生身亡事件报道中提及的“路人是否冷漠不救？”“警察是否阻止了施救？”都带有一定的迷惑性，导致该报道一出，立即引起巨大舆情，说明S市公安局在日常的监管中对新媒体平台监督力度不足，对媒体环境的整体建设要求还有进一步提高的空间。
3.3.4信息沟通不足
警察组织与公众媒体沟通时：一是存在“只做不说”的观念。部分地方警察组织仍是传统的“能保密就保密”的思想；二是警媒沟通的方式没有改变。使用行政手段对待媒体，缺少沟通技巧。危机出现时，还利用不正当手段限制媒体报道，结果不仅没有缓解危机事件，还招来了更多质疑；三是未转变应对危机的态度。处理危机时，不够主动，也缺少应对技巧。对舆论传播权没有分析，管理不善导致发布信息混乱或缺失，危机管理更为被动。
在预案制定、人员培训等方面缺少系统管理。缺少科学、专业和有预见性的危机公关，就很难把工作放到构建和谐警民关系的高度上处置。许多地方警察组织并没有接受过完整的危机处置工作机制的培训，因此在工作中，很难察觉危机的苗头，缺乏预见能力。
在几个前文提到的几个案例的危机处置过程中，S市警察部门也一定程度上暴露了缺少处置危机的沟通技巧这个问题，当突发性危机事件发生时，警察是直接接触到公众的，这时与媒体公众的沟通需要经过专业危机处置机制培训的工作人员，避免由于沟通不当，引火烧身，矛头指向警察组织。
17当今时代，信息的传播速度远远超乎人们的想象，在一个媒介化的社会，世界上任何地方、任何时间发生的事件，瞬间可以传遍千家万户。个别别有用心的新兴媒体利用这种变化，进行大规模、大范围警察负面形象的报道。警察暴力执法、违法乱纪、徇私枉法等等，在加上吸引人的标题，往往最能引起公众的关注，还会形成“意见气候”。公众也很难从这些连篇累牍的报道中，辨明哪些是真是假，情绪上会形成一片倒的倾向，讨伐执法能力，对警察不信任。
3.3.5全员参与危机管理尚未形成
我们研究过公共警察关系，大多数研究者都提出了完全公共关系的概念，即所有人员都应该参与危机管理，这是一个重要特征。基地派出所、入口、信访等窗口服务单位最直接。公众会比较关注警察的言行，一些违规警察行为更容易引起大家的注意。所以，很多危机事件在执法办案的基层一线，基层办案单位和民警缺乏与媒体沟通的基本能力，不知道如何防范和应对危机，或者由于长期处在焦躁的工作环境中，他们也十分抵触与新媒的对话。而且，在基层公安机关中，相互推诿的现象时有发生，在突发危机面前，很少有人愿意主动承担责任，也不愿意为自己的行为承担责任。因此，可以看出，缺乏充分参与也是我国公安危机管理的一个根本问题。
在整个危机过程中，沟通起到了预警、支持援助、消除扭曲和修复的作用。当出现危机尚未成立了一个危机,有关部门和公安机关负责人对各方面积极接触不够重视和协调，在危机爆发时，没有直接征求公众和媒体的意见，通过积极反对各方，不及时满足各方的感情，拖延工作，没有快速主动沟通和协调各方，对于当事人的不满不认真听取，各方情绪久而久之不断积累，危机处置的最佳时间被错过，最终导致矛盾和危机升级，有些危机实际上是公安机关工作失误造成的，但公安机关不敢担责，从而选择故意不透露真实信息，使得媒体和公众对于案事件的疑虑和质疑不断上升，舆论也不会宣传对公安机关有利信息内容。公安机关缺乏沟通和信任，缺少足够时间分析原因，解除相互之间的猜忌。
在“医生倒地身亡”事件中，现场执勤民警在开展正常勤务过程中缺乏危机管理管理的意识，特别是现场部分群众出现一些不和谐的声音，使用手机、相机等工具拍摄办案过程和执勤过程时，要予以正面应对并主动告知相关法理责任，一定程度上暴露出S市警察部门在应对处理警务过程中可能出现的危机事件时，尚未形成全员参与的局面，以致在后续开展危机事件处置时处处受制和被动。
第4章新媒体背景下警察公共关系危机管理存在问题的原因
4.1全警参与危机管理意识欠缺
随着新媒体的发展，在社会各行各业都被广泛应用，公众了解的信息方法和来源也逐渐增加。媒体刚发展的时代下，公众通过电话、QQ等工具进行沟通，随着时代和新媒体的发展，出现了更多的服务App以及更多的聊天平台、媒体平台进行自由的舆论，大大增加了公众获取信息的渠道。然而因为人们大多喜欢娱乐型、应用型平台和软件，在很多平台里，人们大多对于那些教条式的、缺少创新、没有实际应用价值的微博号、公众号不够重视。这是新媒体环境下各种信息全部展现在人们眼前，使得公安机关面临更多外在问题。一些公安机关由于缺少正确理解，对于新媒体平台建设不够重视，反倒是随着新媒体时代的来临，使得自身和群众的交流比之前更为陌生。
在相关议程的制定过程中，很多情况下都认为大众传播是可以通过具体工作人员根据议程进行制定的，可以左右大众关注内容的先后顺序，在意见和事实当中也可以进行先后顺序的制定。大众传播无法预测人们的想法和决定，但是可以起到话题引导的作用，这也决定未来话题的发展方向，也是协助警察组织工作的一个重要内容。在往期的警察刊物，警方发布的相关报纸、电视中只能了解到警方提示的一些案件，以及对日常工作的总结和回报，但是无法将自己的言论和想法进行评论和展示，对于疑问的问题也无法及时提问。但是在新媒体当中，不光可以了解到相关事务，还可以进行自由的评论，对于疑问的部分也可以留言，会在一定时间内获得解释。在新媒体环境背景下公众的议事话事能力得到显著提升，公安机关在树立形象、进行信息传播时已处于公众触手可及的范围内，批判、否定、质疑的许多风险也随之产生，这也是公安机关面临的主要挑战。
在人人都是媒体人的时代，警察更应该与新媒体平台和自媒体人保持联系，加强舆论氛围引导。各类新媒体的出现使得公众更加便于自由的表达想法和意见，帮助公众维护自己的话语权，对于话语权的意识也在不断增强。目前还有相当一部分的公安机关内设机构组织和部分民警认为与公众建立公共关系，相互沟通是属于专门的行政部门的工作，不是自己部门所属工作，也与自身的日常工作是没有关系的，无法进行相应的链接，这就导致民警忽视了自身在新媒体发展中
19的作用和位置，他们也不知道与公众建立良好关系的重要性，也不知道公众报道对警察工作发展的积极和消极影响。因此，全警参与危机管理意识的缺乏导致在新媒体背景下，日常警务转化演变为警察公共关系危机事件的发生率正在不断上升。
S市某区医生倒地身亡事件由一起普通案件转变为警察公共关系危机事件，正是由于基层民警的舆情意识和危机管理意识不强所导致的。民警在案发现场处置过程中的一些执法行为，被周围居民拍摄记录的时候没有意识到其很有可能会将视频照片上传到网络上，没有告知相关人员在传播事件的内容的时候，要保持事件的客观公正性，否则将依法追究责任。S市公安局网侦、舆情中心等部门也没有在第一时间掌握舆情信息，导致在事件发生之初没有做好及时的应对。
4.2危机处置能力不足
很多警察组织与个人都没有及时接受新鲜的事物的习惯和能力，对于新科技的产生和发展关注度也不高，并且认为新媒体平台只是为了保持日常沟通和娱乐的工具，没有看到新媒体作为信息传播，代替报纸、电视机等很多内容的根本性质，没有意识到新媒体对警方部门工作的重要性，所以对新媒体不够关心，关注度低，使得部分警察缺乏新媒体沟通的基本技巧和能力。同时，也是由于对新媒体认识的不足，导致其处置公关危机时的能力匮乏。警察部门也缺乏一定的系统理论培训，使得整个公安机关整体危机处置能力存在“木桶效应”中的短板问题。
回应危机的能力不够。公安机关在公布相关案件事件信息时，由于缺少一定的信息公开机制，部分关键信息有时会被遗忘，某些特定过程的关键信息可能因为保护民警或者其他因素而选择有意识的不公开或者简化公开内容，对于之后公众的关心和不满也没有积极回应，并且对相关内容进行遮掩，没有对当时的整个案件或者事件过程进行及时跟进，导致社会大众对危机事件的话题性不断上升，关注人群和范围不断扩大。
舆论引导的能力不够。习惯性反映慢。在舆论的传播过程中，事情的第一印象是很重要的，因为这决定大众对事件的整体舆论方向，对事情会有先入为主的效果。在这个媒体发达的时代，凭借媒体快速传播的优势，以及能够吸引公众眼球的新闻标题和关键词，在当时引发了公众的交流，点燃了他们的情绪，新媒体平台上的各种声音都开始出现。S市某高速公路和某工业区因沥青建设引发的事件，两起事件的发展过程和事件最终结果在一定程度上，体现出舆论引导在其中所能够发挥的重要性。如能有效应对，迅速介入，高速公路这起事件在一定程度上可以遏制在网络舆情的范畴，而不会演变为性质严重的群体性暴力事件。
204.3危机管理制度建设不完善
随着经济转型发展，社会问题更加普遍，社会风险也进入多发期，政府的管理职能也发生了明显的变化，警察公关的内容也发生了一定的变化。在以往的媒体发展过程中告知与宣传是主要内容，而新媒体的出现是的信息传播的速度更加迅捷，在新媒体的发展背景下，服务、与公众互动成为警察组织需要考虑的新的工作内容，需要有完整的管理体系和足够的经验积累。公安机关过去建立的传统媒体管理评价体系，主要涉及新媒体，在新媒体背景下，主要是以下制度建设。
开通审查机制不完善。新媒体平台的认证与开通完全依托其他企业实现，公安机关内部的申请主体并未设置独立的认证机构与审批的权限，不能完成对应的审核。因此，面临着大多数基层派出机关、警务室无法完成注册管理工作，发生问题也没有及时做备案，没有使用规范用语进行命名，对公安机关的工作造成了严重的影响。
运作监管机制不完善。新媒体论坛2019年部分数据显示，到2018年，全国公安微博规模将达到3万条，公安微信规模将达到1.2万条，在各种政务新媒体里占据优势位置，并且数量仍在不断增长。然而，大部分地区的警察部门特别是一些基层部门，在新媒体平台上顺利注册之后，会出现无人进行管理，民众留言得不到回复的情况发生。警察内部和外部平台管理都不及时，出现无法有效运营的状态。导致在应对警察公关危机时不能形成有效传递信息，高效处置。
协调处理制度不完善。这里的调解处理不仅是指与警察部门的协调，还包括与外部协调。公众在收到新媒体平台的通知前，举报，商谈基本由流转到各个机关和组织进行。受各类警察厅新媒体平台需要增加的影响，如有情况需与其他新媒体合作。为了取得较好的公关效果，需要完善这一解决的调处制度。然而如今大多数公安机关的危机处置属于单打独斗，没有利用新媒体平台，加强部门和其他新媒体的良性互动，并未形成有效合力，导致在危机处置过程中影响力和覆盖面存在一定的局限性。
考评指标制度不完善。公安机关并未把新媒体平台当做警察公共关系的工作考虑内容，没有对警方部门新媒体工作进行系统的考察和审核，内部也没有相应的机制，也严格的管理制度，只是根据表面的网民评论做数据参考，缺少进行专业资料查阅专门研究，解决实际问题的手段不够科学化。由此一来也难以调动警察自身参与的热情和积极性，特别是在处置警察公共关系危机事件时，缺少一定的事后评价机制，导致不能进一步提升事件处置的实效。
214.4新媒体平台良莠不齐
至2019年6月，中国网上用户规模已达到7.10亿，国内网络普及率已超过51.70%，通过手机上网的用户规模达到6.56亿，我国网站共有454万个，涉及用户量达到6.07亿，而微博属于目前国内的一大主流社交平台，其用户规模是2.42亿。从信息源角度进行分析，网络已经成为热点事件形成的源头。在统计的400个话题中，其中由网络首发报道的比例达到54%，相对于去年来说增长了8%。消息源从微博微信等客户端产生的舆论事件共计91件，比例达到22%。微信、微博和分答、知乎、网络直播等新媒体已经变成信息传递的主流工具与舆论的发源地，而且逐渐影响舆论的发展[30]。
新媒体作为一种新的媒体形态，有其自身的发展特点和规律，与传统媒体相比有其自身的优势。在新媒体平台工作的员工大部门也是没有进行专业的培训，因为新媒体发展很快、入门要求低，所以很多没有经过培训的员工纷纷上岗，这对新媒体的发展有制约，并且也无法形成一个有条理的正确的媒体传播理念，很难与公众构建合理的关系，也很难发挥舆论的作用。正是基于这个原因，导致网络舆情和危机事件在新媒体传播过程中对内容的真实性和信息的可靠性缺乏基本的判断和认识。
部分新媒体谣言误导公众。新媒体的发展有利有弊，在肯定新媒体发展对社会发展的推动同时，也要了解到新媒体的入门要求很低，并且平台信息复杂、混乱，十分不容易被管理。平台社区当中也多使用的是匿名评论，所以会出现情绪化评论。甚至还会出现网络造谣，为了获得利益而炒作的情况发生。另一方面也会为警方的工作带来困难。
个别新媒体群体缺乏自律。新媒体的平台对于公众是十分开放的。在这开放的新媒体平台当中，就要有很强的自控能力和自律能力，也需要有相关的专业人员对媒体相关领域进行专门的监督和管理，对于为了盈利，获取更多利益而制造假新闻，捏造事实的行为都要进行处罚，并且在舆论中要公布出来，为网络时代带来合法、合理、干净的新媒体交流环境，维护警方的良好公众形象，不捏造事实、不隐瞒事实、不舞弊。
第5章新媒体背景下警察公共关系危机管理优化对策
5.1提高危机管理的意识和能力
5.1.1树立面对媒体的理念
对于警察来讲新闻媒体是与公共社会建立良好沟通的一个重要渠道，这是警方传达其执法理念以及民众发声的最好舞台，在处置公关危机事件时，警方应积极与媒体沟通并开展相互协作。采取积极的引导方式促进新闻媒体对警方的正面报道，同时公安机关应该保持在公众之前的谦逊姿态与媒体进行深入坦诚的合作。
首先，警方应该充分给予媒体足够的尊重。警方应该明确媒体和记者并不是站在自己的对立面，因此警方应该把媒体当成自己的合作伙伴，通过与媒体和记者朋友之间的通力合作，将社会公共事件进行正面的报道，从而减少公众的恐惧心理。通过与从事媒体行业的人员进行通力的合作，尊重他们的事业和执行权从而促进公共管理的有效性。
其次，要对媒体给予足够的包容与接纳。通过对媒体保持开放的心态，从而对社会公共安全问题监督找到一双安全监督的“眼睛”。媒体部门在进行事件报道的过程中，能够有效的监督相关部门的执法效率，能够对检查队伍的建设起着良好的导向作用，但在开展相关内容的报道中会难以规避掉内容偏差的产生。如果在此过程中并不是有意的恶性报道，应该本着包容的心态去处理这种事件，由于记者在理解某些事件的过程中，并不具备相关的理论知识，报道出现偏差也无法避免，而这种事件应该得到公安组织的理解与包容。
最后，警察应该主动的与媒体进行交流与合作，从而满足媒体报道的相关需求。警察应该站在媒体的角度去思考他们的需要[19]，从而满足他们对信息的渴求，通过适当的提供危机事件或网络舆论事件的部分信息，满足他们的工作需要和公众获取真实信息的好奇心理。一直以来警方通常主动的把宣传正面典型作为重点的把握方向，但在此过程中难免会出现一些负面的新闻，同时一些典型的英雄事迹也是难以复制的，无法具备真正的具有冲击性的新闻，因此无法获得读者以及媒体朋友之间的兴趣。而对于媒体相对感兴趣的公共事件，警方往往采用隐瞒或
23者阻碍信息扩散的方式，造成媒体界的胡乱揣测，对公共安全管理的发展造成不利影响，从而加剧了警察与新闻媒体之间的对立和矛盾。
5.1.2树立全警参与危机管理的理念
法国在加强警察公共关系建设方面做出了巨大的努力，法国警方常常通过新闻媒体等手段宣扬其警察与民众之间的关系，争取民众对警察的支持，从而强化其经历的影响力，进而给公共安全和管理打下了坚实的基础。在法国警察设立了多个不同的部门进行舆论管理和实际管制，并且通过一套完善的管理体系将公共安全进行合理化管理。从20世纪80年代开始，法国就通过媒体宣传进行景物舆论导向，通过增强警务人员的意识，促进法国警务人员工作时的透明度，从而诱导舆论的积极导向，为开展各方面活动促进公共安全关系打开新局面。总体来讲，法国通过设立新闻部门专门负责舆论导向，通过建立合理的新闻媒体关系，组织警方协调宣传，从而加深警察在社会上的的公安形象，并通过及时反馈意见进行相应的整改。
一般来讲大家对公安形象的认识通常是由对个别公安民警的形象认知。通过与媒体进行良好的沟通，不但可以将媒体关注的公众事件进行深入的报道，还可以对相关部门的正面人物和典型事件加以宣传，做到不回避不排斥，同时积极引导新闻媒体部门，对相关事件的客观报道，从而争取在新闻媒体和公众当中树立态度和蔼、语言得当的正面警察形象。同时警方应该深切的认识到媒体在典型人物宣传的重要地位，通过媒体对典型正面警察形象的宣传，树立警察在公众中的正面形象，通过相应的危机管理保障社会稳定。在与媒体接触的过程中，无论负责的工作是什么都需要和媒体保持良好的关系，积极主动的向他们展示警察的正面形象。因此在警察队伍过程中需要强化每一个警察在新闻媒体沟通方面过程中的技巧培训。
5.1.3加强危机管理能力建设
（1）个人能力建设
危机预警能力。思路清楚，正确掌握信息的核心要义，是确保危机事件迅速发现和解决的首要前提。相对于实际事情来说，传播的影响范围越广，还是有着十分明显的情感色彩，人们也极易丧失理性的思考和判断能力，往往带有更多的感情色彩，一般是情感大于理性，因此在尚处于舆论初始阶段时未形成警察公共关系危机事件时，必须保持良好态度，这是十分关键的。对于每一个危机的应对，
处理都要有长期应对，及时处理的心态，并且对于处理者的心理也有很强大的要求，考验处理者对危机的判断和危机事情的分析，也要极度关注大众的舆论方向、舆论内容，对于大众的心理也要进行准确的评测，面对新闻媒体要谨慎用词，从而加强预警危机个人能力提升。
危机沟通能力。基层警察因为对于媒体和舆论不是很敏感，意识不强，并且也很少有机会接触媒体，所以在应对相应的突发舆论案件当中会出现处理不当、不稳妥的情况。对于妥当的语言表达，情绪控制，以及如何与媒体沟通能够出现良好的效果都要进行相关指导。危机处置能力，要通过开展警媒沟通专题培训，重点加强与公安机关与其他新媒体平台的沟通、与社会公众的沟通、与政府其他部门的沟通，着力加强沟通能力、表达内容和信息应对能力的培训，目前公安机关微博数量已达数百万条，公众账号已超过百万个，客观反映出人们对于新媒体平台的认同度，同时也是对于警察公共关系中警民沟通的认同度，由此可见加强沟通能力提升十分重要，且也有一定的必要性。
危机处置能力。要重点加强危机处置中快速反应、控制危机加剧、关键信息披露、危机事后处理等方面的能力。涉警舆论和危机事件的偶然性、突发性、广泛性，意味着在应对警察关系危机时，必须迅速果断；第一时间反应越快，就越能在事件的初始阶段控制事件的发展，把危机事件可能造成的损失、伤害和损害控制在最小的范围内。同时，要学会并具备一定的公文编辑、文字提炼、事件概括等方面的能力，要对披露的危机事件信息做到内容准确、表达清晰，确保能够让社会公众正确解读，避免危机事件持续扩大。在危机事件得以控制后，要及时做好相关内容的解读和解答，做好危机事件事后处理工作，避免事件的二次发酵。
（2）部门能力建设
信息技术建设。作为部门能力提升来说，要通过加强公关危机管理的信息技
术，提升在危机对应方面的能力。特别是危机管理平台和技术的建设要作为处置能力提升的核心内容来加以重点关注。在信息技术不断发展的今天，只有依靠科技才能把握住危机管理中的主动权、话语权、决定权，没有强大的信息技术的支撑，就不能在海量的网络信息中寻找和截取到舆论或危机事件的信息内容。各级警察机关应该要通过不断加大资金投入，提升危机管理中的数字化水平，以大数据为支撑，不断加强信息技术建设。
保障机制建设。如今，警察在日常工作中，出现媒对于公安机关工作过程中负面消息的报道情况时有发生。因此，公安机关要保障警察的合法权益，应该结合本身的工作特征，对于舆论的突发案件进行及时应对方案的制定，对如何提高保护自身合法权益和能力进行相关培训。面对不实际报道的时候，要极力争取警察的合法权益，维护警察的社会形象，同时也要杜绝出现包庇的情况，从而加强警察部门在遇到公关危机时的凝聚力。
5.2加强危机管理的机构及层级建设
对比中美两国的警务模式和危机事件管理模式，美国更加重视警察危机事件处置过程中的责任和能力。在1939年，美国就通过设立专门的部门对相关的舆情进行收集和整理，从而第一时间将所获得的信息对警务人员进行反馈。此外，美国警察还设立了专门的媒体情报局，通过与媒体的沟通传达正确的警方信息，预防潜在的危机状况。同时，美国警局当中还通过设立用于专门维护公共关系的职位，用以向广大民众及时宣传警方的可靠信息。
5.2.1危机管理的机构设置
社会的不断发展，使得媒体正成为每个人可以自我定义的专属领域。新媒体下警察形象的曝光度在公众的视野中更加普遍，所以有一个专门从事对外新闻发布会与媒体沟通的团体就显得十分必要。而以往那些临时的新闻发言人则无法完全胜任这方面的工作，因此警方在发展过程中需要通过招收具有专业知识的人才，对警察的形象进行宣传以及信息的对外披露，通过合理的经营警民之间的关系以及舆情导向，促进警民关系建设。所以对于警察组织来讲，需要建立一个高效专业规范的部门，进行信息披露和舆情导向。就目前来看，世界上许多国家特别是欧美等西方发达国家，以及我国香港台湾地区都设有专门的公共关系管理工作部门，而我国在不同级别的公安厅以及县级公安局也都设有相应的媒体中心这类媒体中心，负责将一些警务信息和热点事件信息及时准确地向社会公众进行披露，通过不断的研究公共事件和维护与媒体之间的关系，促进警察公共关系的不断发展。
5.2.2危机管理的层级管理
在信息化时代中无论是警察还是公众，都能够时刻了解到社会发展的热点事件。而他们可以通过自媒体平台向社会大众传播正在发生的社会热点，因此信息的普及化和大众化已经成为当今社会发展的一大特色，只需要将发生事件的时间，地点以及视频内容进行上传，就可以使成千上万人接收到发生的热点信息。在传播信息的过程中，警方应确保信息发布的准确性和权威性，同时必须要确保信息发布者的合法性，但不能要求任何组织和部门代理发声。
26在设置管理层次结构时，需要自顶向下的管理配置。第一个类别的主体是省级以上的警察部门，在此基础下设置下一个层级的也就是地市一级和区县市一级的管理架构，最基础的层级就是基层派出所或者警务站。一般来讲一级主体，通过制定宏观层面的管理体系，由二级部门进行详细的管理和体系制定，而三级部门则负责具体的工作展开和相关适宜的具体实施。这三个不同层级的主体通过一定的联系进行制约与相互的促进，从而形成一种自上而下的发展体系。而二级主体在这一过程中起着联络作用，因此在整个管理体系中起着关键作用。
拿人们最常见的公众号信息发布为例，通常来讲市级的微信公众号或者服务号通常汇集了大批的基层警察组织，而一级的公安警务则是通过其自己不同的级别依次将所涉及到的辖区信息和事件进行发布，再由上层领导进行批示从而实现对事件的统一处理和应对而对该区域的特殊事件，比如抓获嫌疑人等，这也需要。向公众声明时必须征得获得相关机构和组织的批示。
5.3强化危机管理中新媒体平台的内容建设与功能定位
5.3.1明确危机管理中新媒体平台的功能定位
（1）总体类型上，应当由告知、宣传功能向互动、服务功能转变
通常来讲，通过合理化的管理，警察能够很好的预防危机的出现。国外警察在进行工作时常常需要保持服务的职能，通过建立一套完善的服务体系，从而获得公众的满意度，这是评估其工作影响的重要指标，为公安机关公共关系健康发展奠定了基础。另一方面，国外对舆情信息的收集和导向做了比较深入的研究，他们通过对信息的监测，将潜在的公共危机进行排除和预防，从而提高了警务人员在日常工作过程中的工作效率，通过不断优化公安机关部门的的公共服务能力和工作内容，从而改善了警察在公共群体当中的满意度。
作为警察制度的起源地，英国从进入21世纪以来，就把提高警察在民众当中的满意度放在了十分重要的位置，并且通过采取各项法制规定，将警察和民众之间的危机管理做了明确规定，通过颁布相应的管理法规明确警察职责，让公民确实的感受到警察的积极作用，并且强化警察与社区民众之间的联系，从而促使警务人员能够更好的为公民服务。同时，要求警员需要时刻的铭记自己的职责以及权限，要确保对人权的充分尊重，接受民众的批评和意见，通过在警务人员内心树立家庭与社区责任感，强化警务人员社区工作重要价值和意义。同时通过确保民众享有良好的知情权，警察有责任向民众公开社会治安的详细内容，从而获取民众的信任为警察在民众当中树立良好的服务形象。总体来讲，英国警察应该充分的进行了社会治安和危机管理，预防社会犯罪事件和危机事件的发生。
在改善公共安全管理、提高公众关注度和提高警察组织在公众中的地位的过程中，需要通过合理的对外宣传，比如借助报纸、电台以及新媒体等途径向公众展示自己所做出的事迹，从而满足公众对警察组织工作内容的知情权。通过逐渐的向公众讲解警察在办案过程中的步骤，让公众了解警察的形象，从而避免公众对警察形象的误解。同时可以借助网络信息平台加强警方与民众之间的互动沟通，收集民众反应而来的信息以及表达的诉求，加强对特定事件的管理，通过与民众的详细沟通，能够把以往民众处理问题过程中繁杂的信息简洁化明了化，让公众听到警察更有效地为公众服务的态度和热情，进而得到公众的支持。
此前，对公众的相关调查中能够发现许多民众对警察组织在处理危机事件的过程中事件披露的及时性，准确性存在不满。而这主要是由于警方在处理此类事件过程中，无法将信息进行及时准确的披露以及缺乏相应的披露平台，但是随着信息化的发展，新媒体时代的到来，促进了信息披露的可能性，从而促进民众对警察组织的了解和对公众事件的跟踪关注。
对于新媒体而言，其发展不拘一格并且没有特定的形式，但其发展始终是为了向民众披露事件发展的详细内容，从而事实疏导公众情绪，解答公众的疑问。可以说新媒体是解答公众疑问的最直接的平台，通过加强与民众之间的信息交流，能够促进危机事件蔓延扩散的速度，甚至可以实现足不出户的解决问题，从而有效的促进警察机管理中的高效性。
（2）具体层级上，应当按不同层级实现差异化整合性功能定位
对于不同的检查组织，需要结合自身发展的实际情况进行因地制宜的突破通过摸索与自身现状相符合的新媒体发展模式，促进本部门发展的合理化。笔者在阅读大量的文献之后，建议可以通过设立层级式的管理标准差异化的定位功能，具体来讲：
对于一级主体，也就是由国家和省级部门主持的机构。应该首先确定新媒体应用和发展的整体宏观方向，通过公众号和微博的宣传，将我国发展的整体方向、宏观运行以及大的方针政策进行推送，而重大案情和集体性事件应该通过积极的引导，抚慰公众的不安情绪，同时应该对民众的反馈进行积极的收集和评价。
对于二级主体，也就是由县市级部门组成的警察组织。该组织在整个体系当中起到承上启下的作用，需要准确的传达出一级主体在对整个事件和社会国家发展方向的准确意图，通过合理的办理微博和微信公众号，向公众和相关民警反映出事件发展的整体趋势和态势，并通过积极的收集建议，针对性处理问题。
28对于三级主体，也就是具体的公安部门。需要借助新媒体手段对当地具体的事件和情报进行准确科学计时的报道，同时宣传警民工作过程中的正面形象，从而提高警察在民众当中的积极影响。
此外，笔者认为通过建立合理的警种，实现针对特定事件特定警种出动的方
案，从而提高整体的办事效率，比如针对户口登记内容设立专门的户口登记网站并由专门人员进行管理；对于交通信息和事故设立专门的交管和信息发布部门；而对于消防等灾害，则需要对公共安全知识进行宣传，设立专门的部门进行网上答疑活动等等。
5.3.2明确危机管理中新媒体平台的内容供给
在构建新媒体的过程中，公安机关的公关水平和应急处置效率是社会和警察部门最关注的地方。就目前来讲，随着我国进入互联网时代，信息传递速度和规模逐渐扩大，到目前为止我国已经有网民约7亿人，使用手机等移动设备的用户超过5亿人，占据全部网民的70%，因此警察需要在处理公共关系的过程中，应该争取这部分人的积极宣传和报道。所以警察在处理公共安全事故的过程中，需要保证信息传播的准确新颖、微小、快速等。
第一，准。警方在进行公共事件处理的过程中，需要保证事件的准确性，这是警察在进行新媒体建设过程中的一项基本准则，通过确保信息披露的准确性，能够将警方新媒体工作的招牌打响，同时通过认真专业的发声姿态，将特定部门和处理问题的过程准确传播，使社会各界在世界发展中取得真正的进步，从而保障公众的知情权。
第二，新。警察在进行新媒体建设的过程中，不仅要掌握传统媒体发言过程中的形式，还需要推陈出新，通过采用不同的形式，比如警察执法过程中采用的现场直播，从而让公众准确及时的了解到事件发展的动态以及警察处理事件的态度以及方法，同时在追求方法创新的同时也应该保持传统新闻媒体发布的做法，通过新旧结合的方式满足不同用户的需求。
第三，微。再处理警察公共安全问题的过程中，要求视频的短小、文字的简练才能实现事件的大范围传播，由于社会的快速发展，人们需要在最短的时间内了解社会的发展，因此短小精悍的新媒体内容成为了他们最欢迎的形式之一。短小精悍的语言和视频能够方便公众在最短的时间内利用闲暇获取大量的公众信息，从而方便警讯信息的传播。
第四，快。对于警方建设的新媒体来讲需要快速的对事件进行精确发生，从而避免其他媒体的胡乱猜测避免谣言造成不必要的损失，因此警方在新媒体建设
的过程中需要将事件的发展以最快的时间向社会公众进行传递，抢占信息传播的先进。
5.4完善警察公共关系危机管理中信息传播的策略和架构
5.4.1传播策略
（1）人际传播
通常来讲，警察公众关系关注的重点放在大众传播方面，因此检查组织需要对所获取的信息进行及时的处理和回复。但在进行信息传递过程中，往往忽视了公众对信息的接纳，从而导致一种信息单向传递的模式出现，而在新媒体出现之后，市民们可以通过一种互动形式，对警察组织在处理信息过程中进行合理的咨询与反馈，为了通过人际传播创造良好的新媒体模式，警察机关应大力推广这种新型的人际传播形式，以便对信息传播进行检讨，提高信息传播的效率。
对于警察组织来讲，要想实现良好的人际传播，就需要确保所涉及到的信息具有足够的社会公众关注度以及社会公众的需求度。通过建立合理的新闻媒体平台并和其他大型的媒体平台进行合作进行协同宣传，从而扩大信息的曝光度，同时警察组织需要关注信息传递中互动性增加了与社会公众间的联系。通过社会的评价积极的认识到新型媒体平台的优点和不足，从而加以改进，进而促进警察组织当中新媒体的建立和发展。对于警察组织来说，通过人际沟通发布重要信息，树立良好的检察形象非常重要，通过正能量广告，可以推动社会朝着积极的方向发展。
（2）精准传播
在新媒体到来的时代下不能将公共关系单纯的限定在年龄、性别的基础上，而是需要通过多方面的了解公众的真实诉求，然后对特定的案例和公共信息进行披露，从而获取公众的关注度，比如公众的生活方式使用的平台以及弹幕提问等等。公安机关在进行自我宣传和社会管理的时候，不仅要考虑到自己自身形象的建立，还需要对公众的行为画像进行分析，然后进行信息的特定推广，比如公众通常在18:00左右观看警察组织公众号当中的信息，那么就需要相关部门在16:00左右就需要发布特定的信息，从而积极的顺应公众的生活习惯和行为倾向。
在大数据到来的今天，警察组织可以利用网络的便利条件发布特定的公共事件信息，同时结合相应的范围之内公布特定的新媒体内容，通过在新媒体平台上增设不同的功能栏为公众提供特定的信息化服务，从而实现信息的精准投送。
30（3）立体传播
随着科技的不断进步，越来越多的新媒体平台应运而生。就目前来看，社会各界普遍通过微博和微信进行信息的传递，在此过程中，警察组织可以在各个媒体之间取长补短，合理的传递公共安全信息。
根据不同的新媒体平台特征传递符合媒体平台特征的信息，能够使信息传播效率最大化，比如微博具有良好的群发功能，因此可以实现公众信息的迅速扩散和蔓延，具有良好的实时性和交互性，而微信推送则相对更好控制，点对点的推送也更有利于信息的保密，满足信息私密性的要求。所以公安部门可以通过微信推送渠道向人民群众传播有关警察组织的内部信息。在微博推送方面，公安部门注重信息传递的覆盖面，微信渠道更注重信息传递的渗透度。公安部门可以通过这两个不同的新媒体平台，实现信息的立体化传播。
推而广之，警察组织可以通过在各大平台上发布不同的信息，从而实现信息传播的有效性，通过取长补短实现信息传播效率的提高。
5.4.2传播架构
（1）集群作战
所谓集群作战，是一种通过新媒体手段展开多对一的信息公开手段，通过多个媒体平台和多个账号同时发布相关信息，从而扩大社会的影响力以及舆论的导向、通过建立集群作战能够实现对信息的准确集中管理，同时通过对民众的问询形成良好的警务圈。此外，借助公安微博和微信平台开展警察部门与交通、气象部门的联合宣传，从而形成各部门互动协同的良好发展局面。
（2）利用好中央厨房
在新媒体刚兴起之时，由于应用到公共关系处理的平台以及媒介相对较少，但由于科技的不断进步，新媒体不断发展手机、平板电脑等，波及千家万户。因此能够预见的是随着科学技术的不断进步，移动式平台将会深入发展到人们日常生活中的各方各面，从而会促进新媒体的进一步发展，所以平台发展单打独斗行不通，需要进行协同作战。
对于警察组织在处理公共事件的过程中更需要跨部门协同作战，在为公众提供相关信息的过程中，警察组织需要通过不同的媒体平台进行发生，比如报纸，网络电视等等。但随着新媒体的快速发展，公安机关通过网络向公众发布信息的频率在今后降越来越高。虽然新媒体警察公关最近这几年在发展中不断提升和成熟，但正是因为新媒体平台和工具的不断出现，使得网络上警察部门提供的内容和提供方式仍然缺乏一些原创性，那么如何在日益涌现的新媒体平台上整合警察所建立的传统媒体平台进而升级为新媒体，发展已经成为一项值得思考的问题，而中“中央厨房”的构架则为解决这一问题打开了思路。
笔者认为可以通过在二级主体当中进行改革和升级，通过将警察公共安全信息披露进行一次创作和多次传播的形式向公众进行展示，同时强调在传播的过程中，需要将传统的媒体传播与新媒体传播进行结合，从而实现立体式的信息传播效果，并且通过集中培训以及实战演练的方式培养出出一批具有专业水平的公安干警，对相关信息进行专门的处理与包装，从而实现视频号文案的准确性以及高的质量，从而有利于舆论的发展风向和基础导向。负责素材创意的要做好民警公关产品的收集和初步筛选工作；按照媒体的目标受众，对民警进行包装，制作对应的素材进行精准投放。例如：科技运作的警务人员是否考虑通过报纸进行投放？微视频在推出时如何编辑才能更好的直击观众痛点？而编辑和审核应当在对舆论环境进行详细评估后，方才进行投放。
此外警察组织可以通过将不同的媒体公关产品进行融合发展，从而确保信息传递的高效性。通过运用不同的公共关系人才向公安组织提供具备更高价值的社会和公众信息。此外，从信息的单向传递转变为互动式的信息交流，能够增加公众的参与度，从而提高信息的转化效率和服务效果只有这样才能够借助新媒体的力量，建立起较好的官方信息传播构架。
5.5建立警察公共关系危机管理舆论引导机制
2021年3月，S市公安局网络舆情中心揭牌亮相，率先建成市县两级联动的舆情中心，并且建立了网信部门和公安部门之间常态化的联动互动机制，率先打造了地市级融媒体中心，搭建新媒体矩阵，组建媒体顾问团，为其他的各地警察部门建设危机公关舆论引导机制提供了可靠样本。
5.5.1事前舆论引导
通过合理的把握网络的舆情导向，能够帮助公安机关处理好和公众之间的关
系，从而化解潜在的警察公共关系危机。同时，从以往的处理网络舆情问题的经验来看，对网络舆情进行封堵的办法不可行，处理此类事件的关键是需要进行必要的信息公布以及相应的官民互动，通过加强政府部门与公众之间的对话，积极主动的为公众解决问题[20]。处理问题是政府部门的关键举措，因此政府部门需要破除与媒体之间的上下级关系，建立社会新形势下的警方和媒体和谐发展新形象。各地公安机关应该主动作为，建设舆情监督管理机制，对于一些敏感词语、热点事件、特定人物进行实时舆情管控，加强与其他政府部门的沟通，多部门联络，多平台联动，强化公众导向，传递准确信息，将潜在公共危机管控在适当程度。
5.5.2事中舆论引导
处置突发性事件和涉警负面报道时，要采用主动引导、主动沟通的方式，以平和的心态、换位思考的意识去面对媒体，面对社会公众。注重加强复杂而敏感的事件的点对点关注。对涉及警方工作的复杂敏感舆情，要深刻把握警方工作与新闻传播“两个规律”的结合，一切事故和问题，都要结合当前形势，冷静客观地处理，涉及重大突发公共安全事件、暴力刑事案件、涉警涉法负面新闻、警察违法行为等，要关注舆论引导，避免因为社会公众和媒体的关注而成为被炒作的热点；因为被恶意蹭流量而导致舆论往不可控方向发展。针对社会舆论高度关注的事件和问题，严格按照网络舆情处置预案、新闻发布制度、公共安全事件应急预案的有关规定，通过召开新闻发布会或通过有公信力的网络媒做好面相人民群众的相关发布，确保传递信息的迅捷、流畅、准确、客观。及时澄清事实、表明立场、批驳谣言，从源头上把好信息的“出口关”。当媒体报道有关警察的负面信息和内容被歪曲时，应及时采取有效措施，防止媒体继续传播，并通过发布微信、微博等网络手段及时予以更正、补充，尽快消除不良影响，必要时可以通过法律手段进行维权，从而达到信息的快速传播、公开透明、法律维权的和谐统一。
5.5.3事后舆论引导
当危机事件处于后期信息整理时，对事件的经过或者案件的内容进行及时还
原，并适时向公众予以公布。在信息公布的内容上要把握好准确性、真实性、逻辑性，要充分发挥利用新媒体传播速度快、传播范围广的特点，将公关危机的处置结果予以告知，解决社会上对于整个事情的疑惑。要设置内容互动，广泛听取社会公众对于危机事件所提出的问题和疑惑，并予以积极回应，要收集分析网络上对危机事件的讨论和研究，在限定时空范围内继续保持对其后续情况的注意，确保二次发酵。
第6章结论与展望
近几年以来，我国各个地区公安机关不论在新媒体平台建设还是部门设置、管理标准上都面临着一定的难题与挑战。本文运用理论研究、案例分析等方法，将S市公安局置于新媒体的背景下，阐释其目前公关危机管理的现状，阐述了管理措施，分析了管理效果和存在的问题，同时在新媒体背景下，认真分析了公安关系危机管理问题产生的原因，归纳提出了一些能够让各地区公安机关参考和借鉴的优化公关危机管理的对策，这是以国内新媒背景下，进一步助推公关危机理论与实践的发展。本文得到以下结论：
总结提炼S市公安局的危机管理中的成功举措，建议全国各地市级公安机关应该对于相关部门与人员加以整合，建立有着侦查办案、公关处置、信息收集、警民互动等各种功能的大警种综合公关部门，各种部门、县级公安机关和基层派出机构应实现专人专职；构建一套从上到下的警察公关危机管理层级，形成递进式和阶梯式的层级管理；从整体类型进行分析，要把信息披露、通知公告、警务宣传等功能朝着警民互动、群体办事服务功能方向进行变化；各个层级的管理部门要推动个性化整合性功能定位，并且对内部工作职能进行一定的权责划分，最终形成合力。
各级警察组织和部门不断提高警察在公关危机和危机案件中传播媒体的意识和能力，关注各种新媒体，强调新媒体的力量，树立一种观念，即所有警察都将参与新媒体危机。加强公安机关危机管理系统平台的分析能力、功能职能建设，在新媒体的一般传播规律和演变规律基础上，建立内容供给体系。各级公安机关和服务部门要在工作实践中，运用人际沟通、精准沟通、立体沟通等多种形式，明确危机管理信息传播策略，充分发挥矩阵式传播和集群传播的影响力，逐渐推动公安机关新媒体的“中央厨房”发展；同时，要有主动作为、事先干预，早发现、早管理的舆论引导机制，针对涉稳涉政涉警负面信息、有害信息、不实信息进行及时跟踪，并采取相应的有效措施。
显而易见，本文所阐述的内容还面临着许多不足的地方，主要包含公安机关能否试图寻求第三方机构合作来处置庞杂多变的新媒体压力，这种外包方式是否具备实践性，如若具备实践性，能够使用何种方式；比如大数据分析水平的提升、6G时代的到来、人工智能技术的变革，新媒体平台会出现何种改变，公安机关在危机管理中使用新媒体或者新技术时将接受何种挑战，将来应该进一步讨论。
