3536 浏览在客户关系管理的作用方面，李白[18]指出客户关系管理要按照一定的标准进行管理才能够提高效率，这个标准能够帮助企业更好的进行客户的分类与信息管理工作，还能够节约关系成本，提高管理效率。刘富成、孟宪章[19]指出客户关系管理的作用是改善与客户相关的业务流、培养和维持客户忠诚度、建设重点客户群体，重心是通过提高与客户关联的业务流程来提高老客户的满意度。于海洋[20]指出客户关系管理能够有效降低与规避企业在市场营销活动中所遭遇的风险，,提高企业的市场竞争力。汪巍[21]指出客户关系管理是企业提高竞争力的重要方式，其科学的管理模式对企业对客户的管理过程具有指导意义。孟佳鑫[22]指出客户关系管理在营销管理中可以有效的提高对企业信息资源的整合度和降低营销成本，提升顾客满意度与忠诚度，降低企业的营销风险。谢菲、徐宁[23]指出经济的快速发展不仅给企业带来了机遇，也带来了激烈的市场竞争，只有树立科学的客户关系管理理念才能为企业发展保驾护航，只有不断吸取先进的管理经验，并将其运用到企业发展中，这才能给企业投资资本收益最大化服务。张腾飞[24]指出良好的客户关系可以提高客户的关注力，培养潜在客户的价值，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展。赵璨、曹伟和叶子菱[25]通过对2000多个样本进行检验，发现客户关系过度集中增加了企业的经营风险,管理层出于平衡企业整体风险承受水平的考虑，会降低研发创新这类大风险项目的投入力度，进而对企业的创新产出产生挤出效应。
从客户需求角度，衷培圆[26]指出能否有效率地进行一定规模的客户开发和满足客户的动态化需求，牢牢抓住老客户，在新客户群体中开疆拓土，已经成为检验客户关系管理是否成功的评价体系。易娜[27]客户关系管理主要是了解客户需求，满足客户需求，并最终留住客户，不仅是企业追求经济效益最大化的需要，也是企业不断发展壮大的必然需求，它能够保证企业保持老客户，获取更多新客户，识别真正的客户，淘汰不合适的客户。
从满意度与忠诚度角度，周洁如、周朝民[28]指出只有满意的顾客才有可能再次光顾，才有可能继续购买，进而形成对企业产品持续的满意，这种持久的重复购买，才可能达到忠诚，所以，忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。张洋[29]指出只有更好的提高客户的服务要求、服务方式、服务质量、服务内容等，才能更好的获得客户对公司的满意度和忠诚度。刘春、蒋孟香[30]指出企业管理理念的演变主要经历了产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论，客户满意中心论，随着市场的中心从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户的满意度与忠诚度。
从CRM系统应用方面，胡欣[31]提出CRM的产生和发展源于三方面的动力,包括企业管理理念的更新、需求的拉动和信息技术的推动。刘洋[32]指出企业在规划CRM应用系统时必须充分考虑Internet与电子商务对CRM的关键性要求，以构建基于二者的CRM应用系统，从而提高企业的工作效率，降低企业的运营成本。瞿艳平[33]指出CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,也是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
在产品生命周期与客户生命周期方面，金珞欣、金焕民[34]指出产品生命周期管理分为导入期客户关系管理，上升期客户关系管理，成熟期客户关系管理与衰退期客户关系管理。陈明亮[35]指出从客户生命周期角度，将客户分为考察、形成、稳定和退化四个变化阶段。
通过查阅并总结国内外学者关于客户关系管理相关的理论知识可以发现，国外学者比较侧重客户关系管理理论方面的研究，而国内学者主要关注客户关系管理在实践中的应用，国内外学者共同为客户关系管理相关理论的丰富贡献了自己的心血，无论是客户关系管理定义的研究，还是客户满意度与忠诚度的概述，都给本文的完成提供了指导素材，随着时代的发展，企业在实践中还会碰到各种各样的问题，关于客户关系管理方面的知识也会不断的给予补充，这不仅符合人类发展的进程需要，也是本文撰写所追求的不断探索与创新的目标。
1.4研究方法
根据D公司客户关系管理的实际情况，本文在经过实际调研并查阅了大量资料后，决定采取以下几种研究方法。
(1)文献研究法该方法主要通过国内外文献的查阅、取舍与整合研究，根据相关理论研究的现状，在参考了前人的文献内容后，借鉴了与本文研究相关联的方面，采用了适合本文的理论知识，提出了本文的研究观点。
(2)模型分析法该方法主要是根据客户关系管理方面的研究理论与模型，结合了D公司的实际情况，参阅了各个模型分析的相关内容，经过权衡利弊与调查分析后，决定采用客户满意度与忠诚度理论、客户价值理论、IDIC理论与模型、客户ABC分类管理法来分析D公司的客户关系管理系统。
(3)问卷调查法问卷调查法是客户关系管理研究中普遍采用的一种调查方法，通过设计并发放调查问卷，从目标群体中搜集有效信息，对所研究的问题进行度量分析。本文的问卷调查对象是D公司2018-2019年河北市场合作客户与D公司员工，由于展开过合作的企业对D公司产品的实际应用情况比较了解，从而可以确保更全面的分析D公司所存在的问题。
(4)内部访谈法本文采用面对面访谈的方式，与D公司总经理、销售经理、销售代表与销售助理交流分析了一些针对D公司的问题，可以更深入的了解D公司的现状，为设计科学合理的优化方案提供了信息来源。
第2章理论基础13
2.1客户关系管理内涵13
2.2客户满意度与忠诚度理论14
2.3客户价值理论15
2.4IDIC模型15
2.4.1识别客户16
2.4.2区分客户16
2.4.3客户互动17
2.4.4客户定制17
2.5客户ABC分类管理法17
2.6本章小结18
第3章D公司客户关系管理现状及存在的问题21
第3章D公司客户关系管理现状及存在的问题
3.1D公司客户关系管理现状
3.1.1客户识别现状
根据IDIC模型可知，客户识别一般包括客户信息定义、客户信息收集、客户信息整合储存、客户信息更新和客户信息安全。这五个步骤缺一不可，任何一个环节的遗漏都会影响客户识别的结果。同样，客户识别作为客户关系管理的开端，对于之后的客户区分、客户沟通互动、客户定制化服务都会产生影响。
(1)客户信息定义客户的信息数据有很多条目，用不同的维度、不同的视角分析得出的客户信息特征也会截然不同。要进行客户关系管理，企业先要识别出客户是谁，谁最需要企业的产品，最有潜在价值的客户是哪些，哪些信息是需要关注的，这都是在识别阶段需要了解的内容。
D公司作为一家销售智慧黑板的企业，将企业对于智慧黑板、智慧屏的需求作为关键信息。而企业信用、综合实力、业内口碑则是次要信息。其中D公司对于学校、培训机构、医院等单位较为关注，教育类企业开展教育活动也离不开黑板，这是其硬性需求。医院、政府机关等群体也需要智慧屏，属于潜在客户。D公司将学校、培训机构作为重点开发对象，此类客户需求量大且维护成本不高；其他的终端用户则是一般开发对象，适当进行信息收集和沟通。
(2)客户信息收集在完成客户识别后，企业就需要收集目标客户的信息，尽可能获取对企业有价值的信息。为了收集客户信息，D公司通过互联网、企业官网等渠道，获知企业性质、种类和规模，进一步获取到目标客户企业的组织架构、部门设置、经营情况，通过政府、国家网站可以了解到企业信用等级及业内的口碑，全面、科学的对客户进行评估。通过搜寻河北政府采购网或者中国政府采购网招标与中标信息，D公司整理出相关的客户信息，并按地区、产品类型、金额大小进行统一归类，确定需要联系与线下拜访的客户名单，作为潜在客户的挖掘对象。智慧黑板属于电子产品，从事电子产品相关业务的潜在客户又往往习惯聚集于当地的电子城、电脑门市，在不知道谁是自己的潜在客户时，往往通过拜访当地的这些场所进行潜在客户的发掘工作。前期通过网上信息搜集后，D公司确定潜在目标客户与线下拜访名单，实地拜访企业获取网络上无法获取的信息，比如企业的内部文化，员工整体面貌，企业周边发展情况等，进行综合考察并做好信息记录。
(3)客户信息整合储存在收集好客户的信息后企业需要及时对客户信息进行记录或者备份，录入系统进行后期的数据分析整理。D公司通过网络搜寻和线下拜访获取到客户的详细信息后，根据客户所在地区和规模，客户产品需求，做好分类登记工作，并将信息录入到公司网络系统中，储存客户信息。对于已达成交易意向的客户录入到D公司的CRM系统中，以便操作和归档客户信息，及时开展客户维护工作。
(4)客户信息更新客户信息是企业与客户开展贸易交流、日常沟通、客户维护等行为的桥梁，如果客户信息掌握不全面、更新不及时，就会导致企业判断失误，从而影响决策，对企业发展造成巨大影响。
D公司销售团队目前负责的工程客户较多，终端客户很少。CRM系统中记录了全部合作客户，但是销售部门内部对于客户信息更新频率没有明确的要求，虽然会有不定期的系统信息维护与客户回访，但是当销售人员在与客户沟通交流时并不会详细过问每一项内容，所以客户信息的更新较慢、频率不高，且在很大程度上取决于销售人员是否在与客户沟通过程中提及相关情况的变更，客户自身很少会提及一些事项的变化，总体上，D公司客户信息的更新处在一个低频率、慢反应的阶段。
(5)客户信息安全当与客户进行产品交易时，企业还需要对客户的部分重要涉密信息进行加密处理，特别是在产品情况、订单金额、单价、具体接收方的完整信息等方面，都需要注重客户信息的保护。
随着智慧物流的快速发展，货物运输逐渐变得数字化、智能化，同时在客户信息保密工作上也越来越重视。D公司常年来与固定的货运公司开展合作，保证货物直达客户，减少中间流程和环节，对于产品规格、单价、总金额、客户详细信息方面的保护工作开展到位。
3.1.2客户分布与分类现状22
3.1.3客户沟通及互动现状25
3.1.4客户定制化管理现状25
3.1.5CRM系统使用现状26
3.2客户调查与员工自评28
3.2.1客户问卷调查29
3.2.2员工自评30
3.3D公司客户关系管理存在的问题32
3.3.1客户识别方式有限且工作落实不到位32
3.3.2客户分布失衡且分类不合理33
3.3.3客户沟通及互动不足33
3.3.4客户定制化服务有待提高34
3.3.5CRM系统应用不规范35
3.4本章小结36
第4章D公司客户关系管理优化方案37
4.1多样化识别和开发客户37
4.1.1客户的识别37
4.1.2区域客户的开发38
4.2客户ABC分类管理38
4.2.1ABC分类标准39
4.2.2ABC分类实施40
4.3客户沟通差异化41
4.3.1员工沟通技巧的改进41
4.3.2分类客户差异化沟通42
4.4客户定制化管理43
4.4.1工程客户定制化43
4.4.2终端用户定制化44
4.5完善CRM客户信息建设44
4.5.1加强对CRM理念的重视程度44
4.5.2构建“以客户为中心”的企业文化44
4.5.3稳定与完善客户信息数据库45
4.6本章小结45
第5章D公司客户关系管理的保障措施
5.1制度保障
客户关系管理优化方案的落实需要完善公司的相关制度，以制度形式保证优化方案的有效执行，约束并规范员工客户关系管理行为，D公司做出的具体制度调整如下：
第一，完善公司人员岗位职责，明确其工作的相关要求，定期对相关管理工作进行汇报总结。实行按日、周、月为标准的汇报制度，分析当期汇报的工作问题，提出针对性的解决方案以及对方案的执行情况，并安排接下来的工作内容。
第二，制定针对客户满意度、客户忠诚度、客户转化率等方面的绩效评估标准，完善员工的考核评价体系，尽最大可能调动员工的工作积极性。
第三，制定针对客户开发、客户维护、销售技巧、产品知识、售后服务等方面的培训计划，不断提升员工的综合能力。
5.2资金保障
D公司若要实施多样化识别和开发客户、客户ABC分类管理、客户沟通差异化、客户定制化管理，完善CRM客户信息建设在内的优化方案，必须需要一定数量的资金支持，提供资金保障。
首先，在CRM基础建设方面，D公司要开始重视并划拨一定数量的资金做好CRM系统的选购、维护优化工作。当前，纷享销客CRM系统基本能够满足D公司的客户管理，员工对其评价为基本满意，但是部分功能有待开发，缺乏有关D公司工程客户、终端用户的需求整理归纳功能环节。今后，倘若D公司需要购买一套适合公司实际情况的CRM系统，要指派专人进行维护，不能轻易更换CRM系统，只做适当的更新和升级，切实做到长时间的稳定，防止再次更换系统引起的客户管理混乱工作。对于CRM系统的使用以及客户关系管理开展的相关培训也需要给予资金支持，进而推动客户关系管理的发展进程。
其次，D公司对客户进行ABC分类管理需要投入足够的人力、物力和资金，包括必要的客情费用、人员费用、差旅费用等，充足的经费保障可以提高销售人员的工作积极性，但投入经费要限制一定的额度，防止员工虚假上报获取不正当的经费。
再次，针对客户沟通及互动差异化的管理工作，更是要让客户看到D公司为客户服务的诚意，必要的客情费用、价格让利必不可少，这无疑将减少D公司的部分收益，但从长远来看，有利于维护客户忠诚度、提高客户满意度，故在此方面需要额外注入一定的补偿资金。
最后，针对客户定制化工作，也需要D公司为客户量身定做适合其自身的解决方案，合理安排D公司的人力、物力等工作，针对ABC三类客户，规划不同的定制化服务，做好客户需求的整理汇总工作，这也离不开一定的资金保障。
5.3技术保障
我们生活在一个万物互联的时代，各种新技术层出不穷，大数据、云计算、区块链等技术不断改变着企业客户关系管理系统的形式。
CRM研发企业可以借助新技术不断的优化自身的软件功能，源源不断的输出更加丰富的软件产品给企业去选择应用，这也为D公司能够使用更为高效的CRM管理软件提供了可能。D公司可以把技术更加先进的软件应用于自己的客户关系管理系统，充分利用大数据时代强大的资源优势来对客户进行更深层次的分析和服务，从而更加准确的把握客户的需求，提升自身为客户服务的能力，不断优化客户关系管理系统。
同时在产品生产和定制化服务方面，针对客户需求的汇总，适当改革产品生产线，引进更为先进的生产模式和制造体系，使其能够满足更多客户对于智慧黑板的多样化需求，这样在定制服务时给予客户更多的选择，当然这一切都需要以技术改革作为基本的保障。
技术保障下进行的CRM系统升级和产品生产方式的改革，将大大提高D公司对于客户需求的应对和反应能力，与客户的沟通和互动也将变得更加便捷和有效，大大优化D公司与客户之间关系，使得D公司更容易获取客户的好感，增进两者之间的联系，提高客户的满意度和忠诚度，从而进一步挖掘客户价值，扩大公司收益。
5.4人员保障
客户关系管理优化方案的贯彻落实会面临组织架构的调整、业务流程的重组、相关人员的招募等工作，可能会增加员工的负担而出现一些反对的情绪，也有可能造成大量员工的离职，增加D公司的财务负担。因此，要使优化方案得到有效落实，必须得到D公司员工的的全力支持与配合，尤其是得到D公司总经理的全力配合才能真正的付诸实施。
D公司在开展员工培训时，也在努力构建一支专业化的客户关系管理团队。但要打造一支具有高超服务意识与能力的公司团队，不仅需要引进高水平人才帮助D公司开展内部员工的培训而且需要构建自己的培训制度和体系，实现人才的可持续培养。一方面，D公司可以向总部提出专业人才的临时借调，为D公司销售人员提供一段时间的培训和指导，培养一批具有丰富经验的管理与营销人才来完善公司的人员结构；另一方面，借调总部专业人员协助D公司管理层制定完善的培训制度和体系，结合D公司的客户关系管理现状和组织架构，增强员工的适应能力，真正实现公司与员工的一起成长。
5.5客户支持
制定D公司客户关系管理优化方案的目的是为了提升客户的满意度与忠诚度，进而增加公司利润。当D公司在制度、资金、技术等方面做出改善，必然会影响客户对公司的评价。当员工培训正常、持续开展后，公司与ABC类客户的沟通及互动也将上升到一个新的领域，客户满意度和忠诚度也将大大提高。
在得到客户支持与配合的条件下，D公司能准确了解客户的需求，掌握客户在与D公司合作过程中的感受。当D公司制定的优化方案得到客户的普遍认可时，客户会更加愿意与其合作，并表现出非常大的忠诚度，甚至还会向自己身边的朋友或者同行推荐，D公司也会非常积极的去贯彻执行并不断优化客户反馈的这些方案，最终形成一个互动的良性循环，持续帮助公司优化方案的调整与完善，D公司也在不断的朝着此方向努力。D公司的客户关系管理系统只有在获得客户支持的前提下才能实现不断优化，并最终实现客户满意与公司发展的统一。
5.6本章小结
针对D公司在客户关系管理方面存在的问题，上个章节提出了针对性的优化方案，为了使这些优化措施能够在D公司切实得到贯彻执行，本章节从制度、资金、技术、人员、客户支持五个方面，提出了针对D公司客户关系管理优化方案的保障措施，希望能够帮助D公司落实好客户关系管理的优化方案。客户关系管理是一个长期动态的过程，这就要求D公司具备长远的意识与动态的思维，任何优化方案的提出以及保障措施的制定都不是一成不变的，都需要在后续的应用中不断改进，以达到最佳效果。
结论
改善公司客户关系管理的直接目的是为了优化D公司与客户的关系，加强二者之间的商务合作，最终目的是为了提高公司自身的经济效益，从而实现公司不断的发展壮大。
本文借鉴了国内外学者关于客户关系管理方面的理论研究成果，使用了客户满意度和忠诚度理论、客户价值理论、IDIC模型，并结合问卷调查与内部访谈的方法，以D公司为研究对象，分析D公司的客户关系管理现状和存在问题。首先，分析了D公司的客户关系管理现状；然后，开展客户调查和员工自评，发现D公司在客户关系管理方面存在的问题，分析问题成因并制定相应的优化方案；最后，提出了相应的保障措施，保障优化方案的执行。
由于本人时间和精力有限，论文还有许多需要完善的地方，具体存在以下不足：第一，本研究中所提供的客户资料与数据均来自于D公司，这些数据的整理可
能会存在遗漏现象，再加上笔者使用的分析方法、考虑问题的角度均带有一定的主观性。所以，笔者制定的客户关系管理优化方案需要在实践中不断的进行完善与调整。
第二，本文在分析D公司客户关系管理问题时使用了客户满意度和忠诚度理论、客户价值理论、IDIC理论、客户ABC分类管理法。虽然这些理论与模型已经广泛应用于客户关系管理的研究，所得出的结论也都较为科学，但受笔者学术知识与D公司不断变化的实际情况限制，本文所使用的理论与模型未必就是分析D公司客户关系管理实际问题的最佳理论与模型，其它未采用的理论与模型也许更适合公司的实际情况，这也是本文的局限之处。
本文在客户关系管理方面的研究虽然还存在诸多不足，但是对D公司所在的行业其他公司依然具有一定的借鉴意义。对企业客户关系管理的研究是一个动态的过程，随着相关理论研究的不断充实，更多的学者将会掌握更多的理论与模型分析方法来解决企业在客户关系管理中存在的问题，帮助企业实现健康、高效的发展。
